GESTIÓN D

E SERVIC

IO A

L

CLIENTE

VI

SE

ME

ST

RE

TE

CN

OL O

GÍ A

EN

LO

GÍ S

TI C

A.

DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos.

De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.

Características del servicio al clienteEntre las características más comunes se encuentran las siguientes:

. 1.Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)

OBJETI

VOS GEN

ERALES D

E

SERVICIO

AL C

LIENTE

.

Comprender que el cliente es su

prioridad y que el conocimiento y

aplicación de estrategias de servicio

son piezas claves en esta gestión.

• Conocer a nivel general, dónde nos

encontramos en relación a la

prestación de un Servicio de

Excelencia.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

• Comprender que ofrecer un servicio de

excelencia es necesario y que se logra cuando

todos como un grupo deciden adoptarlo y

aplicarlo.

• Comprender que el servicio de excelencia se

viabiliza cuando podemos ubicarnos en el

lugar del cliente.

• Conocer cómo identificar las necesidades de

sus clientes, y comprender que tienen la

autoridad para resolverle sus problemas.

• Aprender a lidiar con clientes difíciles.

ACTIVIDAD DEL RELOJ O DE LOS CÍRCULOS

• Definir el termino servicio al cliente.

• nombre tres objetivos de servicio al cliente.

• Defina demanda

• Clasifique la demanda.

BENCHMARKING

Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.

BENCHMARKING INTERNO

En el caso del benchmarking interno, que suele ser el más utilizado, se comparan las operaciones de la empresa con las de un departamento interno o con las de otras organizaciones del mismo grupo. Para esto se debe selecciona el mejor ejemplo a seguir.

El objetivo de benchmarking es estimular y facilitar los cambios en las organizaciones y mejorar el desempeño, aprendiendo de los demás. Puede realizarse en toda la organización o bien en ciertas áreas o unidades del negocio. Uno de los principios básicos de esta herramienta es que toda empresa no es la mejor en todas las áreas, por lo que compararse con otras  que funcionan mejor puede ser un ejercicio muy exitoso.

PROCESOS DE IMPLEMENTACIÓN.

Para implementar un Benchmarking interno se deben identificar cuatro fases:1. Planteamiento: Consiste en identificar cuáles son los objetivos que se proponen alcanzar.

2. Recolección de datos: Se debe identificar la información a utilizar, análisis de información existente y la información que entrega el área con la que se realizará la comparación.

3. Identificación de datos: A partir de los datos entregados, se deben identificar las diferencias de desempeño para determinar cuáles son los factores responsables de los mejores resultados del área de referencia.

4. Toma de decisiones: Se debe llegar a una conclusión a partir de los datos analizados con el fin de implementar las mejorías en el área analizada y así aumentar la competitividad del área.

ESTUDIO DE MERCADOS.

Objetivos:Ratificar la existencia

de una necesidad insatisfecha en el mercado.

Determinar la cantidad de bienes y servicios provenientes de una nueva unidad de producción que la comunidad esta dispuesta a adquirir a determinados precios.

Dar información del riesgo que el producto tiene de ser aceptado o no.

ESTRUCTURA DEL ESTUDIO DE MERCADOS.

Análisis de mercados.

Análisis de la demanda

Análisis de la oferta

Conclusiones del análisis de

mercado.

Análisis de precios

Análisis de la comercializació

n.

Análisis de la distribución.

ANÁLISIS DE LA DEMANDA.

Definición de mercado: el área en que confluyen fuerzas de la oferta y la demanda para realizar las transacciones de bienes y servicios a precios determinados.

DEMANDA

clasificación de al demanda:Según la oportunidad: Demanda insatisfecha: la producción y la oferta, no alcanza a satisfacer el mercado.

Demanda satisfecha: cuando la producción y la oferta alcanzan a cubrir el mercadoDemanda saturada: cuando los bienes se están usando en su totalidad.

Demanda no saturada: demanda que esta satisfecha pero que se pueda hacer crecer.

Demanda con relación a la necesidad:

Demanda de bienes sociales y nacionalmente necesarios: desarrollo de la función social alimento vestuario vivienda etc.

Demanda de bienes no necesarios.Demanda de temporalidad:Demanda continua, permanece en el tiempo con tendencia al crecimiento.

Demanda cíclica o estacional: varia d acuerdo al los meses del año.

De acuerdo a su destino:

Demanda de bienes finales.Demanda de bienes intermedios.

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN.

Es seleccionar un método que permita a la persona encargada del estudio de mercados diagnosticar las necesidades gustos tendencias del cliente frente al producto.

FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIA

Estas fuentes se obtienen en terreno, es decir que se debe realizar procesos de contacto directo con el cliente para indagar sus necesidades, gustos y preferencias del cliente potencial.

Existen tres tipos de fuentes de información primaria:

EXPERIMENTACIÓN

Es observar el comportamiento del consumidor haciendo cambios en el producto, a nivel de empaque, de etiquetas o la misma composición del producto a nivel físico o químico

ENCUESTAS

Es el método mas directo ya que indaga los gustos preferencias del consumidor por medio de unas preguntas prediseñadas.

La encuesta es un documento que debe tener las siguientes características:

CARACTERÍSTICAS DE UN FORMATO DE ENCUESTA.

Encabezado.Preguntas claras.Preguntas no personales.El formato debe contener un

mínimo de preguntas para no fatigar al encuestado, pero que definitivamente podamos extraer una información de calidad

TIPOS DE PREGUNTAS.

Preguntas tipo nominal.Preguntas tipo ordinal.Preguntas tipo intervalo.Preguntas cerrada con

opción de una única respeta.

Abierta.

PREGUNTA NOMINAL.

¿Qué tipo de marcas de celular conoce?

Se obtiene porcentajes directos de preferencias o reconocimiento de marca, producto.

PREGUNTA ORDINAL

De las siguientes características que tiene un celular ordénelas según su preferencia. Asigne el numero uno a la de mayor preferencia y el numero 5 a la característica que menos le interesa o llama menos la atención.

PRESENTACIÓN DE LA TABLA DE DATOS

 

ENCUESTADOS

     

característica 1 2 3 4 5 6

cap. en memoria 2 3 4 5 4 3

Conectividad 3 4 5 1 3 2

camara 4 5 1 2 2 1

video 5 1 2 3 1 5

pantalla a color 1 2 3 4 5 4

PREGUNTA POR INTERVALOS.

Si usted fuera a comprar un celular estaría dispuesto a pagar entre:

A. $60.000 y $100.000B. $110.000 y $150.000C.$160.000 y $200.000D.$210.000 y $300.000E. Mas de $310.000

DEFINICIÓN DE OFERTA

Es la cantidad de bienes y servicios que los productores (industriales o de servicios) colocan en el mercado a un precio determinado y unas garantías especificas.

TIPOS DE OFERTA.

Oferta competitiva:

Oferta oligopólica

Oferta monopólica.

OFERTA COMPETITIVA

los productores se encuentran en libre competencia

Existe un suficiente mercado.

Compiten con posicionamiento de marca, calidad precio y servicio.

Ejemplo: sector de la confección, alimentos, repuestos automotores, etc.

OFERTA OLIGOPÓLICA.

El mercado se encuentra dominado por unos pocos productores.

Penetrar en este mercado es difícil y riesgoso

EJ: Cocacola, Pepsi, Postobón, Chevrolet, Renault.

OFERTA MONOPÓLICA:

es una oferta donde un solo productor maneja el mercado proveyendo el bien o el servicio

Domina el mercado imponiendo: calidad, precio y cantidad.

EJ:Codensa, Gas natural, ECOPETROL etc.

COMO ANALIZAR LA OFERTA

Número de productores.

Localización geográfica.

Capacidad instalada: Producción/día, Producción /mes o año.

Calidad y precio.

Planes de expansión.

Número de trabajadores.

ANÁLISIS DE PRECIOS

Es verificar el precio de venta del producto o servicio en el mercado

Es Realizar un calculo de costos del producto o servicio, para saber si la empresa que efectúa el estudio, puede competir en el sector.

PRECIO.

Es la cantidad monetaria a que los productores están dispuestos a vender, y los consumidores a comprar en determinado mercado.

TIPOS DE PRECIO S.

Internacional: Esta cotizado en dólares a nivel internacional.

Regional externo: precio vigente para parte de un continente y rigen acuerdos entre los países.

Regional interno: precio que rige en una sola parte del país.

Nacional. Preciso que rigen en todo el país y lo controla el estado.

¿CÓMO DETERMINAR EL PRECIO DEL PRODUCTO.

Se consideran tres parámetros:Costo de materias primas.Costo de mano de obra.Costos indirectosMargen de utilidad.

DISEÑO DE LA CLASE.

1. Retomar temas.

2. Estudio de mercados. Explicación.

3. Corrección de la plantilla guía.

4. Realizar actividad de fotocopia. Crucigrama CON 20 TERMNOS DEFINIDOS CADA UNO

• REALZIAR UN CRUCIGRAMA EN BLACO CON LAS 20 PREGUNTAS PARA HALLAR EL TERMINO .

• RELZIAR EL CRUCIGRAMA DESARROLADO.

• EN GRUPOS DE 2 PERSONAS.

GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Calidad del servicio

Reduccióin de costos

Calidad del producto

CALIDAD DEL SERVICIO.

CALIDAD DEL PRODUCTO.

La calidad programada o diseñada es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente.

La calidad realizada es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño.

La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas.

REDUCCIÓN DE COSTOS

En el producto

En el proceso de

comercialización

En el proceso de

distribución.

UNA VISTA AL PROCESO LOGÍSTICO.