Date post: | 09-Oct-2015 |
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1DIPLOMADO DE ESPECIALIZACIN PROFESIONAL
IMPLEMENTACIN Y AUDITORA DE SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIN
(CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL)
2
D) ORIENTACIN HACIA LA EXCELENCIA EMPRESARIAL
Enfoque de la gestin de la calidad hacia la excelencia. Modelos de excelencia.
Gestin de las competencias Gestin del cambio Gestin de la innovacin Gestin de los riesgos empresariales
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
MO
DU
LO 1
3Enfoque de la gestin de la calidad hacia la excelencia. Modelos de excelencia.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
MO
DU
LO 1
- MODELO EFQM- MODELO IBEROAMERICANO
- MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
4
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
MO
DU
LO 1
LOS MODELOS DE EXCELENCIA MS RELEVANTES
- PREMIO DEMING. Japn 1951 (Taguchi e Ishikawa)
- PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA 1987
- MODELO EFQM. 16 pases europeos, 1991
- MODELO IBEROAMERICANO, 1999
- MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000TIENEN CARACTERSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA
ESTRUCTURA Y DINMICA DEL MODELO
5CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1)
1. MODELOS
2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIN DE LA CALIDADTOTAL (TQM): ESTRATEGIAS DE GESTIN GLOBAL QUE INCLUYEEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES
3. SE AMPLAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS MODELOS DE SGCORIENTADOS A LA CERTIFICACIN
4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIN Y PROCESOS DE MEJORA CON-TINUA
5. NO INCLUYEN AUDITORAS (propiamente dichas), AUNQUE PUEDENEXISTIR EVALUACIONES (verificaciones) EXTERNAS
NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios)
PUEDEN SERNORMATIVOSNO NORMATIVOS
- CONSIDERACIN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS
- CLIENTE EXTERNO E INTERNOUNA DE LAS PARTES INTERESADAS
6
CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2)
6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS (reconocimientode la excelencia empresarial) O SLO A LA MEJORA
7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIN (acreditacin) IMPLCITAEN LAS NORMAS ISO 9001 : 2000
8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVARANKINGS, PREMIOS
7CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1)
ORIENTACINHACIA LOS
RESULTADOS
ORIENTACINAL CLIENTE
Y OTRAS PARTESINTERESADAS
LIDERAZGO
CONSTANCIAEN LOS
OBJETIVOS
DESARROLLOS EIMPLICACIN
DE LAS PERSONAS
GESTIN PORPROCESOSY HECHOS
EFICACIA EFICIENCIA
8
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2)
APRENDIZAJEINNOVACIN
MEJORACONTINUA
DESARROLLODE
ALIANZAS
RESPONSABILIDADSOCIAL
9MODELO EFQMMODELO IBEROAMERICANO
MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
10
CARACTERSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e iberoamericano)
- MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA DELAS ORGANIZACIONES
- BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES SLOUNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el nico)
- SISTEMA DE AUTOEVALUACIN (revisin por agentes verificadores)EXTERNA BASADO EN CRITERIOS
CRITERIOS DE AGENTES cmo se gestiona?
CRITERIOS DE RESULTADOS qu se consigue?
11
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1)
1 LIDERAZGO PARA
- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
- ALCANZAR LOS RESULTADOS
2 ORGANIZACIN EFICAZ DE LOS PROCESOS
3 INNOVARAPRENDERMEJORAR
DE FORMA CONTINUA
12
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)
4 FACTOR HUMANO
- XITO
- IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
- MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS
- IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTN SITUADOS EN LOS PUESTOSDE PRIMERA LNEA
- CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES
13
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1)
- BASADO EN NUEVE CRITERIOS- CINCO SON AGENTES FACILITADORES- CUATRO SON DE RESULTADOS
- ESTRUCTURA
ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONESPARA CADA UNO
- ORGANIZACIN
CRITERIOSPARA
EVALUARLA EXCELENCIA
SUBCRITERIOSPARA
CADA CRITERIO
REAS A ABORDARPARA CADA SUBCRITERIO
REQUISITOS DE CALIDAD
14
MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)
Misin, Visin, Valores y Principios Implicacin Personal InteractuacinRefuerzo Impulso del cambio
Necesidades y expectativas DesarrolloComunicacin y Despliegue Impulso del cambio
Recursos Humanos Implicacin y Dilogo Recompensa, Conocimiento y Atencin
Gestin de Alianzas y Recursos Infraestructuras y Tecnologa Gestin de la informacin y conocimiento
Diseo y Gestin Sistemtica Mejoras Diseo y Desarrollo de productos Gestin y Mejora de las relaciones con clientes
Resultados de Percepcin Resultados de Rendimiento
15
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (2)
MODELO EUROPEO
PERSONAS9%
POLTICA YESTRATEGIA
8%
ALIANZAS YRECURSOS
9%
LIDERAZGO
10%
RESULTADOSEN PERSONAS
9%
RESULTADOSEN CLIENTES
20%
RESULTADOSSOCIALES
8%
PROCESOS
15%
RESULTADOS
CLAVE
15%
R E S U L T A D O SAGENTES FACILITADORES
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
16
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3)
MODELO IBEROAMERICANO
RESULTADOSCLIENTES
110
RESULTADOSPERSONAS
90
RESULTADOSSOCIEDAD
90
110
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
POLTICA YESTRATEGIAS
100
DESARROLLOPERSONAS
140
RECURSOS YASOCIADOS
100
140
CLIENTES
120
RESULTADOS
GLOBALES
LIDERAZGOY
ESTILODE
GESTIN
PROCESOS FACILITADORES R E S U L T A D O S
17
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4)
DIFERENCIAS MS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO IBEROAMERICANO
- PROCESOS EN LUGAR DE AGENTES FACILITADORES
- LOS CLIENTES COMO FACILITADORES
- MAYOR PESO ESPECFICO DEL IDERAZGO
- LIDERAZGO (10% 14%)
- RESULTADOS SOCIALES (6% 9%)
- MENOR PESO ESPECFICO DE
- RESULTADOS EN CLIENTES (20% 11%)
- RESULTADOS GLOBALES (15% 11%)
18
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (5)
LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A:
- RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN (15%)
- CLIENTES (20%)
- PERSONAS INVOLUCRADAS (9%)
- SOCIEDAD (6%)
SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10%)QUE DIRIJA E IMPUSE:
- LA POLTICA Y ESTRATEGIA (8%)
- LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIN (9%)
- LAS ALIANZAS Y RECURSOS (9%)
- LOS PROCESOS (15%)
19
GESTIN EN EL MODELO EFQM (1)
FUNDAMENTOS PARA EVALUAR CADA CRITERIO
ESQUEMA LGICO REDER (SEMEJANTE AL CRCULO DE DEMING)
DETERMINAR LOSRESULTADOS
A LOGRAR
DESPLEGARLOS
ENFOQUES
EVALUAR YREVISAR LOSENFOQUES Y
EL DESPLIEGUE
PLANIFICARLOS
ENFOQUES
20
GESTIN EN EL MODELO EFQM (2)
ESQUEMA LGICO REDER
ENFOQUE
DESPLIEGUE
REVISINEVALUACIN
RESULTADOS
LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE DE-BER SER SLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR INTEGRA-DO EN POLTICAS, ESTRATEGAS Y OTROS ENFOQUES
DESARROLLO DEL ENFOQUE. APLICACIONES TEMTICAS
MONITORIZACIN Y CONTROL DEL ENFOQUE Y DESPLIEGUEHACIA LA MEJORA (e innovaciones) CON ACTIVIDADES DEAPRENDIZAJE ASOCIADAS
LOGROS DE LA ORGANIZACIN EN REAS RELEVANTES(como consecuencia del enfoque y despliegue)DEBERN MOSTRAR:
GRADO DE CONSECUENCIAS DE LOS OBJETIVOS (eficacia)TENDENCIASRENDIMIENTOS (eficacia)etc.
21
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1)
CRITERIO 1 LIDERAZGO (10%)
LOS LDERES DEBEN: - DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIN DE LA MISIN,DIVISIN Y OBJETIVOS
- GENERAR VALOR QUE GARANTICE EL XITO A LARGO PLAZO- IMPLANTAR LAS ACCIONES NECESARIAS- IMPLICAR AL PERSONAL
SUBCRITERIOS
1.a DESARROLLO DE LA MISIN (visin) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFE-RENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA
1.b IMPLICACIN DEL PERSONAL
1.c IMPLICACIN DEL CLIENTE, PARTNERS Y REPRESENTATNES SOCIALES
1.d MOTIVACIN, APOYO Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
22
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (1)
TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES(pathfinder card)
OUTPUT CUALITATIVO
- DEFINICIN DE PUNTOS FUERTES / DBILES
- OPORTUNIDADES DE MEJORA
A
MATRIZ DE PUNTUACIN REDER
OUTPUT CUANTITATIVO
- PUNTUACIN REDER
B
23
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (6)
EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIN CUANTITATIVA
ENFOQUE (por cada criterio y subcriterio)
SLIDAMENTE FUNDAMENTADO
- LGICA CLARA
- PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DE-SARROLLADOS
- ORIENTADO A LAS NECESIDADESSI
N EV
IDEN
CIA
OAN
ECD
TICA
ALGU
NAEV
IDEN
CIA
EVID
ENCI
A
EVID
ENCI
APA
TENT
E
EVID
ENCI
ATO
TAL
INTEGRADO
- APOYO A LA ESTRATEGIA
- VINCULADO A OTROS ENFOQUES(si es apropiado)
SIN
EVID
ENCI
AO
ANEC
DTI
CA
ALGU
NAEV
IDEN
CIA
EVID
ENCI
A
EVID
ENCI
APA
TENT
E
EVID
ENCI
ATO
TAL
PUNTUACINENFOQUE 0 25 50 75 100
24
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (7)
EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (1)
CRITERIOS AGENTES FACILITADORES
1a 22
40
39
40
1b
1c
1d
1
2a 12
182b
2
3a 42
55
35
80
18
3b
3c
3d
3
4a 60
43
48
23
18
4b
4c
4d
4
5a 48
57
22
56
45
5b
5c
5d
5
3e 4e 5e
230 192 228141 30
46.0 38.4 45.635.2 15.0
CRITERIO N
SUBCRITERIOS
SUBCRITERIOS
PUNTUACIN(media de subcriterios)
25
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (9)
EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (3)
1 LIDERAZGO
2 POLTICA / ESTRATEGIA
3 PERSONAS
4 ALIANZAS / RECURSOS
5 PROCESOS
6 RESULTADOS EN CLIENTES
7 RESULTADOS EN PERSONAS
8 RESULTADOS EN SOCIEDAD
9 RESULTADOS CLAVE
35.2
20.0
46.0
38.4
45.6
43.0
29.2
18.5
40.0
x 1.0
x 0.8
x 0.9
x 0.9
x 1.4
x 2.0
x 0.9
x 0.6
x 1.5
35.2
16.0
41.4
34.5
63.8
86.0
26.2
11.1
60.0
100
80
90
90
140
200
90
60
150
PUNTOSPARCIALES
FACTORFINALES POSIBLES
P U N T O SC R I T E R I O S
RES
ULT
AD
OS
FAC
ILIT
AD
OR
ES
TOTAL 374.20 1000
26
PROCESO GENERAL DE APLICACIN DEL MODELO EFQM
1 ADAPTACIN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A LAORGANIZACIN (ej. reas a abordar en cada subcriterio)
2 DIFUSIN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONALFORMACIN + IMPLICACIN
3 AUTOEVALUACIN- DESCRIBIR EVIDENCIAS- DEFINIR PUNTO FUERTES Y DBILES Y OPORTUNIDADES
DE MEJORA- PUNTUACIN
4 VERIFICACIN EXTERNA (personal especializado con experien-cia en el modelo)
PRESENTACIN AL PREMIO
MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIN
27
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (1)
UN PROBLEMA DE ACCIN
UN CONJUNTO DE HERRAMIENTASPARA LA MEJORA
UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIN
UN MARCO PARALA CERFIFICACIN
UNA FORMA DE ENTENDER LACALIDAD TOTAL
UN MARCO CONCEPTUAL COMNQUE PERMITE COMPARACIN YCOMPETITIVIDAD (premio)
UNA GUA PARA EL AUTODIAGNS-TICO
UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTU-RAR LAS REAS A MEJORAR
NO PROPORCIONA PROPORCIONA
28
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (2)
DISTINCIN ENTRE
ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD
GESTIN DE LACALIDAD TOTAL
PARTE DE LA GESTIN DE LACALIDAD ENFOCADA A PRO-PORCIONAR CONFIANZA ENQUE SE CUMPLEN LOS REQUI-SITOS DE CALIDAD
ISO 9000 : 2000
FORMA DE GESTIN DE UNAORGANIZACIN CENTRADAEN LA CALIDAD BASADA ENLA PARTICIPACIN DE TODOSSUS MIEMBROS. PRETENDEUN XITO A LARGO PLAZOMEDIANTE LA SATISFACCINAL CLIENTE Y BENEFICIIOSPARA TODOS LOS MIEMBROSDE LA ORGANIZACIN Y PARALA SOCIEDAD
ISO 8402 : 1995
(no se incluye este trmino enlas ISO 9000 : 2000)
MODELO ISO MODELO EFQM
29
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (3)
DISTINCIN ENTRE
ASEGURAMIENTO DE LACALIDAD
GESTIN DE LA CALIDADTOTAL
MODELO
OBJETIVO
ENFOQUE
ALCANCE
CARCTER
CONSECUCIN
ISO 9000
PROPORCIONAR CONFIANZA
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
PROCESOS DE PRODUCCIN YALGUNOS SERVICIOS DE APOYO
SISTEMTICO, REVISABLE YPREVENTIVO
SE PUEDE CONSEGUIR
EFQM, MALCOLM BALDRIGE,DEMING
XITO A LARGO PLAZO
MEJORA CONTINUA
TODOS LOS PROCESOSIMPORTANTES PARA LA EMPRESA
PREVENTIVO, SISTEMTICO,REVISABLE, INTEGRADO YORIENTADO A LA EXCELEN-CIA
NO SE ALCANZA, ES UNMODO DE GESTIN
30
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (4)
COMPARACIN
MODELO ISO 9001 : 2000 E F Q M
CONTENIDO
APLICABLE A
MBITO
CONCRECIN
ENFOCADO A
SISTEMA
DEMOSTRABLE
REQUISITOS
CUALQUIER ORGANIZACIN
CONTRACTUAL
MNIMOS DEFINIDOS
LA DEMOSTRACIN
DOCUMENTADO
S
CRITERIOS
EXISTEN DISTINTOS MODELOS
INTERNO
ABIERTO
LA AUTOEVALUACIN
NO NECESARIAMENTE
SLO SI ES NECESARIO
31
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (4)
COMPARACIN
MODELO ISO 9001 : 2000 E F Q M
CONTENIDO
APLICABLE A
MBITO
CONCRECIN
ENFOCADO A
SISTEMA
DEMOSTRABLE
REQUISITOS
CUALQUIER ORGANIZACIN
CONTRACTUAL
MNIMOS DEFINIDOS
LA DEMOSTRACIN
DOCUMENTADO
S
CRITERIOS
EXISTEN DISTINTOS MODELOS
INTERNO
ABIERTO
LA AUTOEVALUACIN
NO NECESARIAMENTE
SLO SI ES NECESARIO
32
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (5)
COMPARACIN
AUDITORA INTERNA DECALIDAD
AUTOEVALUACIN SEGNEFQM
ORIGEN
OBJETIVO
RESULTADO
ACTUACIN
REQUISITO DE LA NORMA
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTODE LAS DISPOSICIONES ESTA-BLECIDAS
INFORMA DE AUDITORA(no conformidades)
ACCIONES CORRECTORAS
RAZN DE SER DEL MODELO
DETERMINAR EL NIVEL DEEXCELENCIA ALCANZADO
PUNTOS FUERTES Y REASDE MEJORA
PLANES DE ACCIN
33
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (6)
COMPARACIN
C E R T I F I C A C I N PREMIO EUROPEO
CARCTER
BASEDOCUMENTAL
PROCESO
VIGENCIA
RESULTADO
OTROSBENEFICIOS
CRTICADESTRUCTUVA
VOLUNTARIO
MANUAL, PROCEDIMIENTOS,INSTRUCCIONES, etc.
DOCUMENTACIN + VISITA +AUDITORA + SEGUIMIENTO
PERODO DEFINIDO
CERTIFICADO
INFORME DE AUDITORA
MENTIRAS EN PAPELES PARACONSEGUIR OTRO PAPEL
VOLUNTARIO
MEMORIA (75 pginas)
DOCUMENTACIN + VISITA
A LA CONSECUCIN
PREMIOS
PUNTOS FUERTES, REAS DEMEJORA, PUNTUACIN
CONCURSO DE REDACCINPARA DIRECTIVOS LELOS
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Reconocimientos y SellosLos premios Europeos de Excelencia Empresarial, son
convocados y otorgados anualmente por la Comisin Europea (EFQM) y persigue el reconocimiento internacional
de la excelencia.
Committed to Excellence: superados los primeros obstculos camino a la excelencia. Autoevaluacin con no menos de 400 puntos y que implantaran 2 o 3 acciones de mejora.
Recongnised for Excellence Excelencia avanzada. Autoevaluacin con ms de 400 puntos.
European Quality Awars Premio Europeo de calidad.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
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LO 1
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
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1.- Asociacin Espaola de la Calidad, www.aec.es2.- European Foundation for Quality Management (EFQM). www.efqm.org3.- International Standardizaron Organization (ISO), www.iso.ch4.- Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC). www.enac.es5.- Asociacin Espaola de Normalizacin (AENOR). www.aenor.es6.- Proyecto Norma de Calidad. www.ongconcalidad.org7.- Comunidades autnomas:
Fundacin Vasca para la Calidad, www.esukalit.netFundacin Navarra para la Calidad, www.gnavajra.comFundacin Valenciana para la Calidad, http://turia.gva.es/fvqClub Asturiano de Calidad, www.club-calidad.esInstitut Balear de Desenvolupament Industrial, www.idi.es
8.- Investors in People. www.investorsinpeople.com9.- European Organization for Quality (EOQ). www.eoq.org10.- TV Rheinland. www.tuv.es11.- Bureau Veritas. www.bureauveritas.com12.- Club de Gestin de la Calidad, http://www.clubcalidad.es/13.- Instituto de la Calidad Turstica Espaola (ICTE). www.icte.com14.- Madrid Excelente, www.madridexcelente.com15.- Un buen glosario de temas de calidad lo encontrareis en www.qualityadvisor.com16.- Observatorio de Calidad para los Servicios Pblicos, www.ocsp.arrakis.es17.- European Society for Quality in Health Care. http://www.esqh.net/18.- Fundaci Avedis Donabedian, www.fadg.org19.- La pgina del proyecto de Responsabilidad Social. www.accountability.org20.- La pgina del proyecto Sphere. www.sphereproject.org21.- La pgina del proyecto de la ONU. www.unglobalcompact.org22.- ANECA. www.aneca.es23.- The European Network for Quality Assurance in Higher Education (ENQA). http://www.enqa.net/24.- Instituto Nacional de evaluacin y calidad del sistema educativo. http://www.ince.mec.es/25.- Consejo de Coordinacin Universitaria. http://www.mec.es/consejou/calidad/index.html
Enlaces Web sobre calidad:
37
GRACIAS!!!!!
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