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8/16/2019 Protocolo de Atención Por Teléfono
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PROTOCOLO DE ATENCIÓNPERSONAL Y TELEFÓNICA
Coomeva Sector Salud
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• Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atenciónque damos a nuestros usuarios.
• Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente ennuestra organización.
• Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como partede la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y la
imagen organizacional.
Para qué estamos hoy aquí
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Ejercicio
Presentacin
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Conseguir que nuestra empresa logre sus
obeti!os" su misión y !isión" no es cuestión de
suerte" es cuestión de todos.
Un buen servicio es la mejor publicidad
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#. $l lento
%. $l zombi o robot
&. $l antagonista
'. $l del (m)nimo esfuerzo*+. $l que no sabe nada
,. $l mentiroso
El tipo de colaborador que molesta a un cliente
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• Evitar caer en el com!ortamiento de estos seis
ti!os de em!leados "ue molestan al cliente#
•
Conocer el servicio "ue !resta su em!resa esun res!aldo se$uro !ara %venderla
• Ser !roactivo# 'n trato indi(erente es ra)n
su(iciente !ara "ue los clientes dejen de acudir a
nosotros#
Un colaborador de Coomeva Sector Salud debe:
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• -antener una actitud positi!a.• $star dispuesto a prestar un excelenteser!icio.
• -ostrar inters por lo que le dice sucliente.
• tilizar un adecuado tono de !oz.
Al atender a un cliente tenga en cuenta:
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• Salude y 0aga contacto !isual deinmediato.
• 1 a su cliente su atención total.
• Personalice la atención utilizando el• nombre del cliente.
• 2aga que los primeros &3 segundoscuenten.
• Sea natural" no sea falso o mec4nico.
eglas b!sicas de la atenci"n del personal:
• 1emuestre energ)a y cordialidad.
• 1isponga de la informacióny argumentos necesarios.
• Concntrese en su cliente.
• se su sentido com5n.
• 6lgunas !eces es preciso austar la regla.
• 2aga que los 5ltimos &3 segundos cuenten.
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• -asticar c0icle o comer.
• 7utear a nuestro interlocutor.
• tilizar apelati!os como" gorda" amor" papi" etc.
• Contestar o utilizar el celular.
• 8l!idar el nombre del cliente.
• 2ablar de forma muy r4pida o muy lenta.
• tilizar un lenguae desconocido para el cliente.
• 1earnos influir por el estado de animo del cliente.
#o que debe evitar al atender a un cliente:
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P$%$C$#$ &E A%E'C($'
PES$'A#
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#ibretos de Atenci"n Personal EPS)*P)UPP)(PS)U+A:
• Colaboradores en general
• 6sesores Comerciales
• Profesionales de la salud
• Personal de seguridad
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Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenasnoc0es
Paso %9 ;$n qu le puedo ayudar y/o ser!ir
Paso &9 ?rase amable al despedirse" como9@Con muc0o gustoA
#ibretos de Atenci"n personal , Colaboradores en -eneral
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Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenasnoc0es.
Paso %9 -uc0o gusto" mi nombre esB=nombre yapellido>" de la $C8R =nombre de la $C8R>.
Paso &9 ;$n qu puedo ayudarle y/o ser!irle< óestoy aqu) para ofrecerles mi ser!icio" = seg5n sea elcaso>.
=se atiende al cliente y se aplican los protocolos deafiliación de acuerdo a lo consignado en el sistemade gestión integrada.
Paso '9 racias por contar con nosotros.
#ibretos de Atenci"n personal , Asesor Comercial
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Paso *+ :uenos d)as" buenas tardes o buenas noc0es
Paso ,+ Por seguridad ;me permite !er su bolso<
Paso -+ 1espus de re!isar el bolso. -uc0as gracias"siga por fa!or.
Paso .+ 6l salir el cliente. -e permite !er su bolso porfa!or.
Paso /+ racias por su !isita.
#ibretos de Atenci"n , Personal de Seguridad
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• Importancia de la atención al cliente.
• $l 7ipo de $mpleado que molesta al cliente.
• Eue debemos 0acer al atender a un cliente.
• Eue D8 debemos 0acer al atender a un cliente.
• Reglas b4sicas de la 67$DCI8D P$RS8D6F
•Fibretos de 67$DCI8D P$RS8D6F.
Protocolos de Atenci"n , %emas tratados
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P$%$C$#$ &E A%E'C($' %E#E/0'(CA
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• 6cti!idad permanente
• 6tención indi!idualizada
• Proporción mayor de clientes
• -4s clientes a costos mas baos
• 60orra tiempo y distancias
• Contacto directo
• -edio de comunicación eficaz
Im!ortancia 0 1ene(icios de la atencin tele(nica
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#. Conteste el telfonoAAA
%. Salude a quien llama
&. Identif)quese
eglas b!sicas de la atenci"n tele."nica
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#. ;Cómo pedirle al Cliente que espere<
%. ;Cómo transferir una llamada<
&. ;Cómo tomar un mensae<
Situaciones particulares de la atenci"n tele."nica
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• P)dale autorización a su cliente para 0acerlo esperar .
• $xpl)quele porqu debe esperar
• 1ele un c4lculo aproximado de cuantotiempo debe esperar.
• na !ez retome la llamada agradzcale por 0aberesperado.
1C"mo pedirle al cliente que espere2
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6ntes de preguntarle el nombre a quin llama"responda si la persona solicitada est4 o no est4.
• Si la persona no est4" en forma positi!a expliquebre!emente su ausencia.
• Calcule y diga cu4nto tiempo tardar4 en !ol!er.
• 8frzcale su ser!icio
• Si la respuesta es negati!a =Si no puede atenderle>"
pregunte9 ;*1esea dearle un mensae
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6gradzcale al cliente el 0aber llamado y 04gale saber que ustedesta a su ser!icio" con una frase amable.
$emplo9 %2uc3as $racias !or su llamada4estamos siem!re a su servicio
$spere a que la persona que llama cuelgue primero" de modo que
la llamada no se corte cuando toda!)a est 0ablando.
1C"mo .inali3ar una llamada2
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• Rece!ciones 05o conmutadores
•
Cola1oradores en $eneral• Asi$nacin de citas 6IPS7
#ibretos de atenci"n tele."nica EPS)*P)UPP)(PS)U+A
http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_1/PROT.%20TELEFONICO%20(Colaboradores,%20IPS,UBA).ppt#9.%20Diapositiva%209http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_1/PROT.%20TELEFONICO%20(Colaboradores,%20IPS,UBA).ppt#10.%20Diapositiva%2010http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_1/PROT.%20TELEFONICO%20(Colaboradores,%20IPS,UBA).ppt#10.%20Diapositiva%2010http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_1/PROT.%20TELEFONICO%20(Colaboradores,%20IPS,UBA).ppt#9.%20Diapositiva%209
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Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenas noc0es
Paso %9 Dombre de la empresa =$PS/-P/PP/IPS/:6>
Paso &9 ;$n qu le puedo ayudar y/o ser!ir <
Paso '9 Se escuc0a la solicitud del clientePaso +9 Perm)tame un momento por fa!or =7ransfiere la
llamada>
Paso ,9 Con muc0o gusto =S8F8 en caso de no
transferir la llamada>.
#ibretos de atenci"n tele."nica: recepciones y)o conmutadores
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Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenas
noc0es
Paso %9 Grea desde la cual se contesta
Paso &9 Fe 0ablaB=Dombre y 6pellido de quiencontesta>
Paso '9 Se atiende la solicitud del cliente
Paso +9 1espedida amable
#ibretos de atenci"n tele."nica: colaboradores en general
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Paso # 9 :uenos d)as" tardes o noc0esPaso %9 Dombre de la IPS.Paso &9 Fe 0ablaB.=Dombre del colaborador>Paso '9 ;Cu4l es el n5mero de identificación del afiliado que requiere la cita<Paso +9 Si quien solicita cita es quien llama" dir)ase al cliente por su nombrePaso ,9 ;Fa cita la desea con un mdico general" odontólogo o especialista<
Paso H9 ;$s para consulta por primera !ez o por control =seguimiento>Paso ##9 SeKor =a> su cita es con el doctor =nombre del profesional> el d)a =fec0a y 0ora>Paso #%9 Por fa!or presentarse #+ minutos antes de la cita" documento de identidad y lacuota moderadora que seg5n su rango es de =!alor en L>.
Paso #&9 Fa dirección de la IPSM es ...Paso #'9 $n caso de no poder asistir a su cita" por fa!or llamar a cancelarla" m)nimo %0oras antes.Paso #'9 Cierre la llamada con una frase amable
#ibretos de atenci"n tele."nica: asignaci"n de citas
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Temas tratados
• Importancia de la atención telefónica.
• Reglas b4sicas de la atención telefónica.
• Situaciones particulares de la atención
telefónica.
• Fibretos de atención telefónica.
Protocolos de atenci"n
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El servicio e4celente es una AC%(%U&5Es un es.uer3o e4tra6 un esmero e4tra6
es hacer bien las cosas peque7as6 utili3arlos detalles para ser di.erentes y luchar por
la per.ecci"n5
Feonard F. :erry
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8*UC9AS -AC(AS P$ SU A%E'C(0'
#o invitamos a aplicar lo aprendido