Date post: | 24-Jan-2016 |
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Psicología del Consumidor: Reputación y
Fidelidad
Mercadotecnia Turística
Docente: Dr. Jorge Mendoza
Integrantes del Equipo
Castellanos Rodríguez EnriqueHernández Yturbe AlejandraOcampo García Tania GuadalupePeraza Cano Ángel Eduardo
Universidad del Caribe
Programa Educativo: Turismo Sustentable & Gestión Hotelera
Reputación
Construcción social alrededor de credibilidad,
fiabilidad, moralidad y
coherencia que se tiene de una
persona, ente, empresa, etc.
Generalizaciones
Si una marca no tiene credibilidad y no genera confianza en las personas, éstas no consumirán sus productos y servicios por miedo a que las cosas que "se dicen" sean ciertas.
Publicidad en la reputación
La reputación está íntimamente ligada a lo que las empresas deban realizar
en publicidad.
Mala reputación
exigirá mayores
esfuerzos.
Una buena reputación no
exigirá una preocupación
extrema.
Temas claves
No transmitir sólo información comercial o para lograr una buena imagen.
Respuestas que no pueden esperar, el aquí y ahora es mejor que poner en riesgo la fidelidad.
Historias de valorRespuesta inmediata
Factores que favorecen reputación en la marca
Coherencia
No alcanza con ser y parecer.
Visibilidad
Transparencia en la imagen.
Factores que favorecen reputación en la marcaEmpatía
Capital social
Crear y comunicar buenas historias.Cambios reales en la sociedad.
Toyota reputación
En 2010 algunos modelos de Toyota presentaron anomalías que causaron un accidente en donde fallecieron 4 personas.
Pérdida de 2.000 millones de euros y caída precipitada de sus acciones.
Reputación onlineResultado de lo que los clientes, ex clientes, futuros clientes, empleados, etc. dicen, escriben o transmiten en cualquier parte de los medios sociales a partir de sus percepciones o experiencia en cualquier momento de su relación directa o indirecta, con esa marca.
Empresas con mejor reputación en México
FidelidadLa lealtad a la marca
es una compra repetitiva, debido al involucramiento con
la marca.
Generalizaciones1.El consumidor leal
a la marca tiende a ser más confiado con su elección.
2.Utilizan la compra repetitiva de una sola marca para reducir el riesgo en la compra; es el resultado del deseo de “ir a lo seguro”.
La lealtad a la tienda es un regulador de
lealtad a la marca
Experimental: Se ofrece a realizar prueba de productos y siempre compra aquellos nuevos.. No es leal a las marcas.
Habitual: Suele comprar casi siempre el mismo producto y la misma marca. No obstante, si no lo encuentra acepta el cambiar de producto y marca.
Tipos de consumidores por la fidelidad a la marca o al producto
Fiel: Su compra está definida por la marca; trata de resaltar las bondades de la marca al resto de consumidores.
Indiferente: El producto que busca debe cumplir la función que desea. No le importa ni la marca, ni el diseño ni el canal donde lo pueda adquirir.
Fanático: Única y exclusivamente sólo existe una marca para esta clase de consumidor.
Ocasional: Es aquel que compra el producto de forma esporádica y sin poder predecirla.
Causas de la Fidelidad
1.El precio.
2.La calidad.
3.El valor percibido.
4.La imagen
5.La confianza.
6.Inercia.
7.Conformidad con el
grupo.
8.Evitar riesgos.
9.No hay alternativas.
10.Costes Monetario del cambio.
11.Costes no monetarios
Razones de declinación de la lealtad Cansancio del cliente de usar una misma
marca por periodos demasiado largos.Incapacidad del producto de adecuarse a
los cambios ocurridos en el mercado.Aparición de un nuevo producto
sustantivamente mejor en aquellos aspectos más relevantes para el consumidor.
Descuido del fabricante en la atención del producto, generalmente debido a una confianza exagerada en su fuerza en el mercado.
Ventajas de la lealtad de marca
A mayor nivel de lealtad, se es menos vulnerable a la actividad de la competencia.
El costo de atraer nuevos consumidores se ha encontrado seis veces mayor que el costo de retener a los actuales.
Los consumidores leales son menos sensibles al precio incrementando así el margen de ganancia de una compañía.
La lealtad de marca crea un apalancamiento comercial (espacio preferencial en los anaqueles).
Atraer nuevos clientes es más fácil si existe una base de éstos satisfechos que la recomienden
La lealtad de marca crea consumidores satisfechos: un cliente no satisfecho le platica en promedio a dieciocho personas su mala experiencia.
Referencias De Fresno Miguel (2012) “El consumidor social. Reputación online y
social media”. Editorial UOC: España.
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Castellanos Evelyn (2012) “Las 10 empresas con mejor reputación en México”. Merca 20. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://www.merca20.com/las-10-empresas-con-mejor-reputacion-en-mexico/
Aula Fácil (n.d.) “Lección 5: La explicación de la fidelidad”. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-5.htm