SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

PROF. IN

G. JULI

O C. Q

UIJIJE

D.

Conceptos Básicos Calidad. “Es el conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades explicitas o implícitas preestablecidas para su uso”. ISO 9000:2000.

“Es la creación continua de valor para los clientes .”

Productividad.-Es el mejoramiento continuo del actual sistema/proceso para alcanzar mejores resultados.

“No es únicamente producir rápido ,si no producir mejor.”

Productividad = Eficiencia x Eficacia

Eficiencia.-Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados.

Eficacia.- Grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados planeados son logrados.

Competitividad.-Es la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor manera que sus competidores.

Proceso.-Es un conjunto de actividades entrelazadas o interrelacionadas que reciben determinados insumos y lo transforman en un resultado o en un producto.

Elementos de un proceso: 6M. En un proceso industrial interactúan :materiales, maquinas, mano de obra ,mediciones, medio ambiente y métodos .

Producto.-Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades interrelacionadas.

Políticas de Calidad.-Son las intenciones y directrices generales de una organización respecto a la calidad y que son formalmente expresadas.

Norma.-Documento ordenador de una cierta actividad elaborada voluntariamente y con el consenso de las partes interesadas, que contiene especificaciones técnicas, es de público conocimiento y puede ser aplicado previa autorización de un organismo acreditado.

Normalización.- Es toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan en el ámbito de la ciencia ,la tecnología y la economía con el fin de conseguir una ordenación óptima de un determinado contexto.

Homologación .-Es someter una Norma al dictamen de un organismo calificado para aprobar con leyes o normativas obligatorias su cumplimiento o no en razón de los altos intereses de la comunidad.

Los Maestros de la Calidad Edwards Deming.-Doctor en Física, nace en Wyoming. USA. en Octubre de 1900.

Entre 1943-1945 promovió en su país un curso en su país sobre Control Estadístico de Calidad para personal de la industria y Universidades.

En 1950 impartió conferencias a altos directivos Japoneses sobre control estadístico de la calidad y un curso de control de calidad a ingenieros Japoneses.

En 1951 se fundó en Japón el Premio de Calidad Deming.

La aportación mas importante fueron sus famosos 14 principios para transformar la Gestión de las Organizaciones.:

1.- Crear constancia para mejorar el producto y el servicio.

2.-Adoptar la nueva Filosofía.

3.-Dejar de depender de la Inspección de todos los productos.

4.-Acabar la práctica de hacer negocios en base al precio.

5.- Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio.

6.-Instituir la capacitación en el trabajo.

7.-Adoptar el nuevo estilo de liderazgo.

8.-Desechar el miedo.

9.-Eliminar las barrera organizacionales que impiden trabajar en equipo.

10.-Eliminar metas, lemas, exhortos para la mano de obra.

11.-Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra.

12.-Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.

13.-Estimular la educación y la mejora de todo el mundo.

14.-Generar un plan de acción para lograr la transformación.

Joseph M. Juran.-Nació en Braila en 1904, Rumania. Se graduó en USA de Ing. Eléctrico en1924.

En 1937 conceptualizó el principio de Pareto. En 1954 visitó Japón y ayudó a sus gerentes a entender la calidad. En 1984 recibe de el Emperador Hiro Hito la orden del Tesoro

Sagrado por sus aportes al mejoramiento de la calidad en Japón. Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar

el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones claves es lo que se conoce como:

La Trilogía de la Calidad:

- Planificación de la calidad. - Control de la calidad. - Mejoramiento de la Calidad

Kaoru Ishikawa.-Nació en Japón en 1915 y muere en 1989. Obtuvo el doctorado en Ingeniería en la Univ. de Tokio.

Se le conoce como uno de los creadores de los Círculos de Calidad en Japón(1962).

El Diagrama de Causa y Efecto, también se le conoce como Diagrama de Ishikawa.

Sus ideas principales se encuentran en el libro “Que es Control Total de Calidad ?”.

Obtiene reconocimientos de parte de Ford Motor Company, Bridgestone, Komatsu Manufacturing ,Cummings Engine , etc.

Armand V. Feigenbaum.-

Nació en 1922. En 1956 introdujo la frase :” Control de Calidad Total “ .

Su idea de calidad :”Es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización “.

Señala que para que el control de calidad sea efectivo, se inicia con el diseño del producto y se termina solo cuando se encuentra en manos de un consumidor satisfecho.

Philip B. Crosby.-Nació en Virginia ,USA en 1926. Sus mas importantes libros “La Calidad no cuesta”(1979) y “

Calidad sin lágrimas”(1964) ayudaron a difundir y perfeccionar la importancia de la calidad.

Crosby señala que la clave de la calidad es “Hacerlo bien a la primera vez”.

“ Se debe construir un sistema de calidad para la prevención , en donde el estándar del desempeño sea « Cero Defectos».

Peter Senge. Su obra cumbre se plasma en el Libro “ La Quinta Disciplina”. Define a las organizaciones inteligentes donde la gente expande continuamente su aptitud para crear los resultados que desea y donde la gente aprende a aprender.

Las 5 disciplinas: 1. Dominio Personal. 2. Modelos Mentales. 3. Construyendo una visión compartida 4. Aprendizaje en Equipo. 5. Pensamiento Sistémico( profundizar en el análisis de los

hechos o acontecimientos)

LA COMPETITIVIDAD Y LA MEJORA DE LA CALIDAD

CALIDAD ENEL PRODUCTO

CALIDAD ENEL SERVICIO

PRECIO

COMPETITIVIDAD(factores críticos)

ATRIBUTOSTECNOLOGIA

FUNCIONABILIDADDURABILIDAD

PRESTIGIOCONFIABILIDAD

TIEMPO ENTREGADISPONIBILIDAD

FLEXIBILIDADACTITUDESCONDUCTA

ASISTENCIA TECNICARESPUESTAS A FALLAS

PRECIO DIRECTODESCUENTO/VENTASTERMINOS DE PAGOVALOR PROMEDIOCOSTO SERVICIOS

MARGEN DE OPERACIÓNCOSTOS TOTALES

COSTOS DE CALIDAD .-

SON LOS COSTOS ASOCIADOS A LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Y PUEDEN UTILIZARSE COMO MEDIDA DE DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE CALIDAD.

EN ESTOS COSTOS ESTAN DADOS POR ;

A.-LOS COSTOS ORIGINADOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS :

A.1.-DE PREVENCIÓN Y A-2.-DE EVALUACIÓN

B.-LOS COSTOS DE NO TENER CALIDAD : B.1.-POR DIFERENCIA DE PRODUCTOS Y/O PROCESOS B.2.-COSTOS DE MALA CALIDAD (POR FALLAS INTERNAS Y POR

FALLAS EXTERNAS )

A.-COSTOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD-

A.1.-De prevención.- Para evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones.- Planeación de la Calidad Control de Procesos Entrenamiento

A.21.-De Evaluación.-

Para medir, verificar y evaluar la calidad.- Inspección ,pruebas y ensayos. Auditorias de calidad Equipos de pruebas y ensayos

B.-COSTOS POR NO TENER CALIDAD .-

B.1.-Por fallas internas.- Originados por fallas , defectos o incumplimiento de especificaciones.

Desperdicio y reproceso Re inspecciones Reparaciones

B.2.-Por fallas externas.- Atención de quejas de Clientes. Servicios de garantía Devoluciones, costo de imagen y perdidas de ventas . Castigos y penalizaciones Juicios,, demandas y Seguros

Gestión de la Calidad e ISO-9000:2008 ANTECEDENTES.-

En 1906 se consolida la necesidad de estandarizar los productos y procedimientos en el campo electrónico y se establece la IEC.

En 1926 se funda la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de normalización ISA en New York.

En 1946 tras la segunda guerra mundial se reúnen en Londres 25 Países para fundar la Organización Internacional de Normalización ( ISO prefijo griego que significa Igual ) cuyo objetivo principal fue facilitar la coordinación internacional y la unificación de las normas Industriales. Tiene su sede en Ginebra Suiza.

Desde su fundación hasta el 2004, la ISO ha publicado mas de 14000 estándares internacionales que comprenden áreas tan variadas como:

Agricultura,

Construcción,

Equipo Médico,

Tecnología de la información. etc.

SERIE ISO 9000.-

En 1987 se aprueban las normas serie ISO-9000 que regulan el Sistema de Aseguramiento de Calidad en una organización.

Se establecen 5 normas como parte de la serie:

ISO-9000 e ISO -9004 para propósitos de la Gestión Interna de Calidad

ISO-9001, ISO-9002 e ISO-9003 para Fines Externos de Aseguramiento de Calidad.

Con una de estas tres normas, las Empresas pueden Certificar su Sistema de Calidad.

La decisión para adoptar una de ellas obedece a factores como la complejidad del proceso y las características del producto o servicio.

Aseguramiento de Calidad en Fines Internos y Externos

DE NORMAS ISO 9000 : LA FAMILIA 2000./2008 En 1994, la norma fue objeto de una revisión y una nueva edición, recibiendo

una reforma radical, disminuyendo el énfasis en la documentación y afianzando la necesidad de la mejora continua y el enfoque al cliente .

En general, las normas ISO son un acuerdo internacional sobre los conceptos, principios , directrices y requisitos con los que debe funcionar un sistema de calidad.

GESTION INTERNA DE CALIDAD

ISO 9000. Especifica los requisitos que una organización necesita para demostrar la capacidad para proporcionar productos que cumplen los requisitos de los clientes y los reglamentos de esa aplicación.

ISO 9004. Proporciona las directrices que consideran la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de calidad .

GESTION EXTERNA DE CALIDAD

ISO 9001. Se emplea cuando el cumplimiento de los requisitos debe ser asegurado durante varias etapas :proyecto ,diseño,fabricación ,instalación y servicio al cliente.

ISO 9002. Se emplea en fabricación e instalación . ISO 9003. Se emplea en: Inspección y pruebas finales .

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

Se han identificado 8 (Ocho) Principios de la Gestión de Calidad que pueden ser utilizados en la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño:

Enfoque en el Cliente. Liderazgo. Participación del Personal. Enfoque Basado en Procesos. Enfoque de Sistema para la Gestión. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: NORMA ISO 9001

Desarrollar un SGC que cumpla los requisitos de la norma ISO 9001 , implica un esfuerzo considerable pero a cambio se tienen una serie de beneficios potenciales, tales como:

Mayor enfoque hacia el cliente, Identificación de los procesos principales en los que se divide

el sistema. Una filosofía enfocada a la mejora y la prevención en lugar de

la detección . Un sistema de acciones preventivas y correctivas para mejorar

los resultados. Una comunicación consistente dentro del proceso, entre

usuarios proveedores y clientes. Un registro completo y un eficiente control de los documentos

del sistema de gestión . Facilidad para acceso al mercado. Ventajas competitivas respecto a otras organizaciones sin

certificado.

La Calidad y la Variabilidad.-

El uso de Técnicas Estadísticas tienen un papel relevante en los SGC, ya que permiten analizar adecuadamente la variabilidad y el desempeño de procesos, detectar oportunidades de mejoras, encontrar causas , implementar soluciones que en general permiten aumentar la satisfacción de los clientes.

Así también facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.

Las Técnicas estadísticas ayudan a medir, describir, analizar ,interpretar y hacer modelos de la variabilidad y a mejorar la eficacia y la eficiencia.

Eficacia.- Es tratar de que no haya desperdicio de recursos. Eficiencia.-Implica utilizar los recursos disponibles para el

logro de los objetivos trazados.(hacer lo planeado).

Obtención de Datos

Cuando se quiere resolver de raíz un problema importante ,es necesario tener la información sobre el mismo que permita identificar : donde, cuando, como. Es decir , en que condiciones se da tal problema y con que magnitud ;en otras palabras, ”encontrar su regularidad estadística y sus fuentes de variabilidad”

Variable:= Magnitud cuyos valores están determinados por las leyes de probabilidad.

Esta información también es necesaria cuando se a tomar una decisión o ejecutar una acción y tiene que ser obtenida antes de actuar, corregir o de decidir

`

En tal sentido, la calidad exige la formación de nuevos hábitos: actuar, decidir y solucionar con base a métodos y estrategias que partan de una información objetiva sobre el problema como antecedentes, frecuencia, localización, etc.

Es decir: Calidad en la Información y objetividad en el análisis …!

Toma de decisiones y La Estadística

Problema uObjeto del

estudio

Objetivos quese persiguen

Que informaciónes requerida?

Acciones ydecisiones

Conclu-ciones

Análisis

Dieron Resultado ? Obtenerla Existe ?

Si

No

Variabilidad de un Proceso: 6M

Debido a que en un proceso (conjunto de actividades entrelazadas o interrelacionadas que reciben determinados insumos y los transforman en un resultado o en un producto ) interactúan:

Materiales Maquinas Mano de obra Mediciones Medio ambiente Métodos,

Es necesario evaluar la calidad de este producto/servicio, es decir , el grado de cumplimiento de los requerimientos del cliente es decir tomar en cuenta la variabilidad.

Metodología para la Solución de Problemas : Ciclo PHVA: El Ciclo de la Calidad de Deming

El Ciclo PHVA es un procedimiento para la solución de problemas de calidad.

Estos problemas que ya son conocidos en las empresas y organizaciones pueden generar crisis y en algunos casos, aunque ya se han intentado solucionarlos , los esfuerzos no dan los resultados esperados y no se avizoran incrementos de productividad.

El Ciclo PHVA : planear , hacer , verificar y actuar, es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel directivo u operativo.

Se lo conoce también como el “Ciclo de la Calidad de Deming “, cumple con las siguientes etapas:

1.-Se desarrolla de manera profunda y objetiva un plan :Planear

2.-Este se comprueba en pequeña escala o sobre la base de un ensayo: Hacer.

3.-Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los mismos: Verificar.

4.-Se procede a actuar generalizando el plan o tomando medidas preventivas para la mejora continua : Actuar.

PHVA: 8 Pasos para la Solución de un Problema.

Etapa del ciclo Paso Número Nombre del paso Posible técnica. a emplear

PLANEAR 1 Delimitar y analizar la magnitud del problema

Pareto, Histogramas

2 Buscar todas las posibles causas Pareto, Lluvia Ideas, Diag. de Ishikawa

3 Investigar cual es la causa mas importante Pareto, estratifica. Diag. de Ishikawa

4 Considerar las Medidas remedio. Por que, que, Donde, Cuando Como ?

HACER 5 Poner en practica las medidas remedio. Seguir el anterior plan elaborado

VERIFICAR 6 Revisar los resultados obtenidos Histograma, Pareto,

verificación.

ACTUAR 7 Prevenir la recurrencia del mismo problema. Estandarización, inspección

8 Conclusión. Revisar y Documentar Procedimientos.

Métodos para la Mejora de los Procesos.-

A través de los años ,se han propuesto numerosas metodologías para la mejora de la calidad.

Algunos de los enfoques conocidos son los siguientes :

1.-El Ciclo Deming.- Se enfoca tanto a la mejora continua a corto plazo como hacia el aprendizaje organizacional a largo plazo. Está integrado por cuatro etapas PHVA : planear ,hacer ,verificar y actuar.

2,.FADE.- Es una variación del anterior y es utilizado por numerosas organizaciones, entre las que se incluye la guardia costera de los EEUU.

FADE :focalizar, analizar ,desarrollar y ejecutar.

3.- Enfoque de Juran.- Todas las innovaciones siguen una secuencia de sentido común de :descubrimiento, organización, diagnóstico, acción correctiva y control que se conoce como “secuencia de innovación “ y que se resume en :

Prueba de la necesidad. Identificación de proyectos Organización para la Innovación Etapa de diagnóstico, Etapa de remedio. Conservar los beneficios

4.-Solución Creativa de Problemas :SCP.-

A menudo, la solución de problemas de calidad implican mucha creatividad .Esta estrategia implica los siguientes pasos:

Entender la confusión o el problema Encontrar los hechos Identificar los problemas específicos Generación de ideas Desarrollo de soluciones. Implementación

5.-Seis Sigma:-Es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio. Tiene tres áreas prioritarias de acción. Satisfacción del cliente, reducción del tiempo de ciclo y disminución de los defectos: 3.4 defectos por millón de oportunidades.

HERRAMIENTAS BASICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS

Existen siete herramientas del control de calidad y se han utilizado durante décadas para apoyar el esfuerzo se solución de problemas para la mejora de la calidad:

Diagramas de flujo, Hojas de verificación Histogramas Diagramas de Pareto Diagramas de causa y efecto Diagramas de dispersión Diagramas de control

Estas herramientas se aplican ya sea en el ciclo de Deming, el enfoque de Juran, los Procesos de Solución Creativa de Problemas y por supuesto en Seis Sigma.

Diagramas de Flujo.-Se los conoce también como Mapas de Proceso.- identifican la secuencia de actividades o flujo de materiales e información de un proceso .Permiten entenderlo mejor y con mayor objetividad y ofrece un panorama de los pasos para realizar la tarea.

Hojas de Verificación.-Tipos de formas para recopilar datos en los cuales los resultados se pueden interpretar directamente sobre la forma sin necesidad de un procesamiento adicional.

Histogramas. Herramienta básica de estadística que muestra gráficamente la frecuencia o número de observaciones de un valor en particular o en grupo específico.

Diagramas de Pareto.-Es un histograma de los datos ordenados de la frecuencia mayor a menor y permite seleccionar el problema que es mas conveniente atacar así como su real importancia. Se aplica a todo tipo de problemas :calidad, eficiencia ,materiales, energía, seguridad ,etc.

Diagramas de Causa-Efecto.-Es un método gráfico sencillo para presentar una cadena de causas y efectos, así como clasificar las causas , organizar las causas y organizar las relaciones entre las variables.

Diagramas de Dispersión.-Son el componente gráfico del análisis de regresión. Indican relaciones importantes entre las variables y permiten hacer una comparación o análisis gráfico de dos factores que se presentan simultáneamente en un proceso concreto.

Gráficas dinámicas y de Control.-Demuestran el desempeño y la variación de un proceso o algún indicador de calidad o productividad a través del tiempo .Identifican los cambios y tendencias en los procesos a través del tiempo y muestran los efectos de las acciones correctivas.

PARTICIPACION DEL PERSONAL EN LA MEJORA DE PROCESOS

Las personas son claves para mejorar los procesos. Los buenos colaboradores crean ideas innovadoras , detectan y solucionan los problemas en los procesos.

Desde la perspectiva de las personas, existen elementos esenciales para la mejora eficaz de los procesos son :

A.- Visión Compartida,: la misma que unifica al equipo y ofrece motivación para implementar los proyectos con éxito .

B.- Habilidades Conductuales :, las mismas que requieren tanto de conocimiento como de experiencia ,para sí estudiar , aprender y utilizar la psicología para mejorar la calidad.

C.-Habilidades para lideres de equipo.- los miembros de los equipos asumen con frecuencia el papel de líderes o administradores de proyectos, por tanto, deben desarrollar habilidades para lograr resultados exitosos.

En estas habilidades se incluyen:

Manejo y solución de conflictos

Manejo de equipos

Habilidades de liderazgo

Toma de decisiones

Comunicación

Negociación

Capacitación intercultural

D.-Liderazgo.- Es la capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo.

Líder.- Es aquel que es capaz de motivar par que los otros den lo mejor de si y hagan voluntariamente lo que el líder necesita o requiere

FUNCIONAMIENTO DE LOS EQUIPOS

Cuando se trabaja en equipos , es necesario la coordinación del trabajo, por lo cual es necesario trabajar en dos áreas importantes que son : las juntas y la toma compartida de decisiones .

Las Juntas.- son importantes ya que consumen un tiempo valioso para los miembros del equipo y para que sean eficaces, es necesario tener reglas claras, como son :

-Usar un orden del día, -Tener un facilitador. -Tener un tiempo establecido -Elaborar un borrador del orden del día. -Evaluar la junta. -Apegarse a la regla de mejor tiempo para 100 millas :

Las decisiones compartidas.- Se puede trabajar con muchas técnicas, pero una de las mas poderosas es la denominada Técnica de grupo nominal (TGN y esta diseñada para ofrecer una forma de establecer prioridades y enfocarse hacia los objetivos importantes .Los pasos clave en el proceso incluyen:

-Pedir a los participantes que indiquen y anoten los problemas o cuestiones mas importantes . -Elaborar una lista maestra de los problemas o cuestiones. -Pedir a cada participante que valore 5 problemas asignando 5 puntos al mas importante y 1 al menos

importante. -Calcular los resultados para cada problema en cuestión y anotar el mas alto que representa el mas

importante para el equipo. -Analizar los resultados y elabora una lista de las acciones para mejora el proceso. -Este enfoque ofrece una forma democrática de tomar decisiones y ayuda a los participantes a sentir que

contribuyen al proceso.

LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD : ISO 9000 : 2008

GESTION.- Es el empleo , la utilización o el desarrollo de una serie de recursos, medios y procedimientos que nos permiten llegar a la culminación de un objetivo previamente establecido .

GESTIÓN DE LA CALIDAD.-Procedimientos que permiten operar y conducir en forma exitosa el eficaz funcionamiento de una empresa . Esta herramienta debe aplicarse a todas las áreas clásicas como son:

Recursos Humanos, Económica- financiera, Comercial, Técnica o de producción Logística ( compras, transporte y almacenamiento)

“Un Sistema de Gestión de Calidad proporciona un marco de referencia para la mejora continua con el objeto de incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas, proporcionando productos que satisfagan los requisitos en forma consistente “.

Caracterización de la Gestión de la Calidad Total

La evolución hacia este nuevo enfoque es consecuencia de los retos a los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados actuales . Estos retos pueden sintetizarse en los siguientes puntos :

Globalización de los mercados. Clientes exigentes. Aceleración del cambio tecnológico. Éxito de anteriores formas de gestión de

calidad.

EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE LA CALIDAD .-

La evolución de la gestión de la calidad se ha producido en cuatro grandes saltos o fases :

Inspección, Control de Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Gestión de la Calidad Total.

La inspección, por tanto, no puede verse como un enfoque de dirección propiamente dicha, ya que está orientada a resolver problemas de carácter operativo y tiene escasa influencia en la dirección.

Los dos grandes enfoques de dirección serán por tanto el Aseguramiento de la Calidad y la

Gestión de la Calidad Total.

1.-CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCIÓN

Esta enraizado en los talleres de finales del siglo XIX donde las labores de producción e inspección están separadas y son desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector el responsable de la calidad.

Esta actividad abarca una serie de actividades muy limitadas y sobre el producto final : contar, medir y separar las piezas defectuosas.

No incorpora ninguna actividad de prevención ni ningún plan de mejora.

Implica elevados costes y no contribuye a mejorar la eficiencia y la eficacia.

Se inicia a Finales del siglo XIX e inicio de Siglo XX

2.-CONTROL DE CALIDAD

Pretende conseguir la mayor cantidad de información sobre la calidad de los productos a partir de la menor cantidad posible de datos de inspección y establecer el método fácil de presentación de datos para la detección de anomalías.

Se utilizan herramientas estadísticas : empleo de la probabilidad.

Estos métodos se popularizan durante la segunda guerra mundial en USA donde fueron aplicados de modo masivo , permitiendo inspeccionar con un número limitado de personas grandes cantidades de productos.

Es un proceso de control que tiene como responsables el departamento. de producción.

A pesar de ser un avance significativo respecto a la inspección , es rígido y mecánico, no es preventivo, se limita a funciones productivas

En 1931 Shewhart de Bell Telef. Laboratories con su libro “ Economic Control of Quality of Manufactured Product.” aparecen las Cartas de Control y estudio de calidad a través de variables.

Se considera una etapa hasta 1950-1951 (Deming y sus cursos en Japón )

3.-ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.-

“Es un sistema que pone énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento de envío al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones” (Conti, 1993).

Este enfoque supone un salto cualitativo importante en la evolución de la gestión de la calidad, ya que pasamos de un enfoque de detección a un enfoque de prevención, en el que lo importante es encontrar las raíces del problema y corregirlas, buscando soluciones y estandarizando estas soluciones para evitar repetir esos errores.

El objetivo que se persigue con este enfoque es doble :

a.-no pueden llegar al cliente productos y servicios defectuosos

.

b.-evitar que los errores se produzcan de manera repetitiva

Se considera su aparición desde 1951 hasta 1980/84

En 1954 Juran visita Japón: Responsabilidad de la dirección en la mejora de la Calidad y productividad.

En 1962 Ishikawa formaliza los Círculos de Calidad.

En 1979 Crosby escribe dos libros importantes “ La Calidad no cuesta” y “Calidad sin lágrimas” en 1984.

4.-GESTION DE LA CALIDAD TOTAL.-Administración de la Calidad Total

La gestión de la calidad total, presenta una evolución hacia una visión cada vez mas global, mas orientada hacia los aspectos humanos y hacia la mejora de los procesos de dirección de las organizaciones.

-1986.Libro de Deming ” Out of the Crisis” , Papel de la alta dirección en la calidad e importancia de la estadística en la Mejora de Procesos y toma de Decisiones.

-1987 serie de Normas ISO 9000. Luego las modificaciones en 1994 y

-2000 cambio radical de concepto Sistemas de Aseguramiento de Calidad a por Sistema de Gestión de Calidad

Esta evolución es consecuencia de los retos a los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados actuales:

a.-Globalización de los mercados. b.-Clientes exigentes. c.-Aceleración del cambio tecnológico. d.-Éxito de las formas pioneras mas globales y participativas de

gestión de calidad.

Principios Genéricos de la Gestión de la Calidad Total

Los Principios Genéricos.-Son conceptos importantes para la coherencia en la aplicación de un sistema de GCT, aunque no pertenecen específicamente a la gestión de calidad total y son:

Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa. Objetivos y propósito estratégico de la empresa. Visión compartida de los miembros de la organización. Clima organizativo Adecuadas compensaciones a todos los componentes de la

empresa: Accionistas, directivos y empleados. Asignación de los medios necesarios. Diseño de la organización que facilite la eficacia y la eficiencia

de la misma.

ENFOQUES DE GESTION DE CALIDAD Y SUS ORIENTACIONES BASICAS

ENFOQUE ORIENTACION DEL ENFOQUE

INSPECCIÓN PRODUCTOS

CONTROL PROCESOS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

SISTEMAS

GESTION DE CALIDAD TOTAL

PERSONAS

MEJORA SISTEMICA DE PROCESOS

CLIENTE Y DESEMPEÑO DE PROCESOS

Inspección.-

Búsqueda ex post de no conformidad

No hay prevención

No hay plan de mejora

Control de Calidad.-

Búsqueda ex-post de no conformidad

No hay prevención

Detección de errores en base a métodos estadísticos

Mejora de eficiencia respecto a la inspección

Aseguramiento de la Calidad.-

Búsqueda de la Conformidad en productos y procesos

Sistemas de calidad

Prevención de errores

Documentación de procedimientos de trabajo

Énfasis en el diseño de productos

Gestión de la calidad Total.-

Búsqueda de la satisfacción de los clientes

Liderazgo de la Dirección

Cooperación interna y trabajo en equipo.

Cooperación con clientes y proveedores

Implicación y compromiso de los empleados

Formación y aprendizaje.

Mejora continua

DIFERENCIAS ENTRE LOS ENFOQUES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y DE GESTION DE LA CALIDAD TOTAL.-

Implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.-

El proceso de implantación del Sistema de aseguramiento admite múltiple interpretaciones y formas de aplicación, pero para esta propuesta, seguiremos la orientación dada por las Normas ISO y particularmente las normas ISO 9000 Sin embargo, esto no quiere decir que se deba identificar el enfoque de la aplicación con dichas normas, ya que en algunos casos, existen variantes introducidas por parte de la empresa que lo aplica o de la Empresa de consultoría que asesora la Implementación.

Vale la pena indicar que además, las propias Normas ISO están en revisión y sus últimas redacciones apuntan a un acercamiento mayor hacia la Gestión de la Calidad Total, sobre todo en lo relativo a la búsqueda de la Mejora Continua.

Así ,estas normas en el futuro tendrán una variante mixta de aplicación de los enfoques de aseguramiento de la Calidad y de gestión de la Calidad Total.

Objetivos en la Implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.-

El establecimiento de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad consiste en : “La implantación de un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar a los clientes la confianza de que un producto o servicio satisface determinados requisitos de calidad.”( Conti,1993 ).

Se parte de la base de que las necesidades del cliente pueden ser reflejadas en unas especificaciones técnicas, relativas a las formas de producción y de uso del producto o servicio.

A partir de estas especificaciones se elaboran las Normas de Calidad, cuyo cumplimiento asegura que los productos o servicios de la Empresa cumplen los requisitos del Mercado y de los procedimientos establecidos.

Los objetivos que se persiguen son los siguientes :

:

1.-Proporcionar a la organización elementos que permitan lograr la calidad del producto o servicio, y mantenerla en el tiempo a través de los procesos.

2.-Establecer directrices que permitan a la organización trabajar de forma sistemática de acuerdo a las normas.

3.-Proporcionar a la dirección de la Empresa la seguridad de que se está obteniendo en un momento dado del tiempo, la calidad deseada ,entendiendo por calidad la conformidad con la Norma.

FASES EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

El desarrollo de un proyecto de implementación de un SAC debe incluir las siguientes fases:

a.- Diagnóstico, b.-Planificación. c.-Documentación del sistema d.-Implantación o puesta en práctica. e.- Control y mantenimientoDe forma paralela, a todas estas fases, se desarrolla la

f.- Formación.- de los miembros de la organización afectados por la implementación del sistema y se finaliza con:

g.- Certificación. es una fase obligatoria en el proceso de implantación de un sistema de AC.

a.- Diagnóstico.-Implica un análisis profundo de la situación de la empresa en todas sus áreas .Este se realizará sobre las diferentes actividades y procesos de trabajo, los recursos disponibles, la documentación existente, los resultados y su posible evolución.

Este diagnóstico, se desarrolla en tres etapas:

a.-Recopilación de la información necesaria, externa e interna, que permita conocer los aspectos cualitativos y cuantitativos de la actividad de la empresa.

b.-Análisis de la información recogida, con el fin de evaluar el estado actual de la organización y establecer el gap (la brecha).

c.-Presentación de conclusiones y discusión de los resultados, por parte de la dirección, con el objetivo de establecer el plan de actuación a seguir durante la implantación.

b.-Planificación.-

- A partir de la información obtenida en la fase anterior, “se coordina la elaboración del plan de implantación del sistema de calidad “ que incluye :

La elaboración de un plan de acciones concretas .

El establecimiento de un calendario actividades .

Una previsión de los recursos Humanos y Financieros necesarios.

c.- Documentación del Sistema de Calidad-.

Es aquella que recoge por escrito, la forma en que funciona la empresa , por tanto el desarrollo del sistema documental es un paso crítico que determinará el éxito de todo el proceso de implementación.

El principal documento que se va a elaborar como constatación escrita del sistema de AC es el Manual de Calidad , cuyo objeto fundamental es describir adecuadamente el sistema de gestión , sirviendo de referencia permanente durante la aplicación y mantenimiento del sistema.

Por tanto, el Manual de Calidad es el documento que expresa la política general de Calidad de la Empresa y en el se establecen los procedimientos organizativos que tienen incidencia sobre la misma. Y contiene:

- La política de Calidad,

-La distribución de responsabilidades y de poder.

-Las relaciones entre los diferentes miembros de la organización encargados de dirigir, efectuar y revisar las tareas que afectan a la calidad del producto.

-Los procedimientos y las instrucciones del Sistema de calidad.

-Las políticas de la revisión, puesta al día y gestión del Manual.

d.- Implantación o puesta en práctica del Sistema.-

La puesta en práctica del sistema se puede realizar básicamente de dos modos:

Gradual.- en el se van asegurando los procesos a medida que se van diseñando y documentando los procedimientos del sistema , y el otro

Puesta en práctica de las actividades de aseguramiento antes de su documentación definitiva y que se lleva a cabo una vez que se detecten las posibles deficiencias en el planteamiento inicial de la ejecución sistematizada de las actividades.

e.-Control y mantenimiento del Sistema.-

Una vez establecido éste debe ser revisado periódicamente para confirmar su buen funcionamiento, y si alcanza los objetivos propuestos o si es necesario establecer modificaciones .

Además, es necesario establecer que personas tendrán las responsabilidades de llevar a cabo esa labor, dotándoles de los medio técnicos y materiales suficientes para realizarlas.

Este control se realiza a través de dos actividades:

Análisis y evaluación del sistema y de las actividades descritas.

Realización continua de Auditorias Internas

f.-Formación.-

En paralelo con las fase de implantación del sistema se deben desarrollar las actividades de formación estructuradas como un plan integrado en el de calidad .

En primer lugar, previa planificación y diseño del sistema, se informa a la Dirección de la Empresa para que sea consiente de la necesidad e importancia de establecer un sistema de Calidad, en que consisten las normas, los procesos a seguir , los recursos a comprometer , así como también el tiempo necesario para su realización.

En segundo lugar, debe impartirse a la dirección y a todos los niveles directivos intermedios , formación en técnicas de resolución de problemas , trazado y evaluación de procesos, documentación de los mismos e interpretación de las normas ISO.

Impartir a todo el personal formación para lograr la correcta implantación del sistema de calidad.

Adicionalmente, se les informa a los trabajadores involucrados en técnicas de resolución de problemas , detección de defectos, plazos de entrega, técnicas de emisión de informes, etc.

g.-Certificación del Sistema de Calidad.-

Este certificado, autoriza a la empresa a informar a sus clientes que una institución independiente, que actúa como federatario , juzga a la Empresa Certificada como una empresa que cumple con un sistema de Calidad que satisface las normas ISO 9000 y que por consiguiente así debe ser reconocida en el ámbito Nacional e internacional.

Existen diferentes organismos competentes para las actividades de normalización y certificación en cada área geográfica, obteniendo esta, el Registro de Empresa

- -La Empresa presenta una solicitud al organismo de Certificación en la que se incluye una descripción de las actividades de la Empresa y de la Gama de productos/ servicios que ofrece. En ocasiones, el organismo facilita un cuestionario a cumplir por la empresa cuando ésta realiza la solicitud.

- -A continuación, el organismo acreditador revisa el manual de calidad para contrastar la manera en que dicho documento describe lo que la empresa hace con los requerimientos de la norma.

- -Realizadas las modificaciones pertinentes, el sistema documental vuelve a ser revisado.

- A continuación se puede proceder a la evaluación preliminar o bien a la auditoria formal.

¿ QUIEN RECONOCE LA CAPACIDAD DE CERTIFICAR ?

ESE RECONOCIMIENTO SE LLAMA ACREDITACIÓN

EXISTE UNA ENTIDAD ACREDITADORA POR PAIS:

ENAC (ESPAÑA)

INMETRO (BRASIL)

COFRAC (FRANCIA)

OAE (ECUADOR)

CNAS(CHINA)

JAB(JAPON)

ANAB(USA)

EMA(MEXICO)

KAB(KOREA)

UKAS(REINO UNIDO)

OAA(ARGENTINA)

LAS ENTIDADES ACREDITADORAS SE RECONOCEN MUTUAMENTE

ENTIDADES ACREDITADORAS

¿ QUÉ ORGANISMOS CERTIFICADORES HAY ?

Lloyds Bureau Veritas (BVQI) Tüv - Rheinland / Hannover Norske Veritas D.G.N. (México) AENOR (España) ICONTEC (Colombia) SGS (Suiza), etc.

¿ QUÉ ORGANISMOS CERTIFICADORES HAY ?

Lloyds Bureau Veritas (BVQI) Tüv - Rheinland / Hannover Norske Veritas D.G.N. (México) AENOR (España) ICONTEC (Colombia) SGS (Suiza), etc.

¿ COMO SE CERTIFICA UNA ORGANIZACIÓN ?

MEDIANTE UNA AUDITORÍA DE SU SISTEMA DE CALIDAD, REALIZADA POR EL ORGANISMO CERTIFICADOR

EN LA AUDITORÍA SE COMPRUEBA QUE

LA EMPRESA TIENE UN SISTEMA DE CALIDAD

EL SISTEMA DE CALIDAD CUMPLE LA NORMA

EL SISTEMA ES CUMPLIDO EN LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

CERTIFICACIÓN

SE COMPRUEBA…

SI LA EMPRESA ESCRIBE LO QUE HACE Y HACE LO QUE HA ESCRITO

SI LOS PROCEDIMIENTOS SON CORRECTOS (SEGÚN ISO 9000) Y SI SON CORRECTAMENTE SEGUIDOS

SI LA EMPRESA HA FORMULADO LAS ADECUADAS PROMESAS EN CUANTO A CALIDAD, Y SI LAS CUMPLE

¿ PARA QUÉCERTIFICAR ?

ESTIMULAR A LA ORGANIZACIÓN PARA ELEVAR LA CALIDAD DE SU TRABAJO

MEJORAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

MEJORAR LA COMPETITIVIDAD PROTEGER AL CONSUMIDOR / USUARIO PROPORCIONAR CONFIANZA EN LA SEGURIDAD Y

BONDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN

PREPARACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN

¿ EXISTE SISTEMA DE CALIDAD ?

¿ SE SATISFACE LA NORMA ?

¿ HAY PROCEDIMIENTOS PARA TODAS LAS

OPERACIONES ?

¿ SON CORRECTOS LOS

PROCEDIMIENTOS ?

¿ SE TRABAJA DE ACUERDO A LOS PROCEDIMIENTOS ?

INICIO

FIN

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Inconformidades.-Desviación u omisión de requisitos relacionados directamente con la norma

NO CONFORMIDAD MAYOR

.-Incumplimiento total de un requisito de la norma

.-Problema Sistemático y repetitivo

.-Pone en alto riesgo el cumplimiento de los requisitos del cliente

NO CONFORMIDAD MENOR

.-Problema aislado y esporádico

.-Incumplimiento parcial de un requisito de la norma o de un requisito propio de los procesos de la organización.

.-Incumplimiento de un requisito que no tiene repercusión en los requisitos del cliente.

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias Normativas

3. Términos y Definiciones

4. Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad

5. Responsabilidad de la Dirección

6. Gestión de los recursos

7. Realización del producto

8. Medición, análisis y mejora

Anexos

Bibliografía

3. EXTRUCTURA Y CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9001:2008 .-

Índice

4.1. REQUISITOS GENERALES

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de la calidad

4.2.3 Control de los documentos

4.2.4 Control de los registros

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3. NORMA ISO 9001:2008

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD

5.4. PLANIFICACIÓN

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Requisitos

3. NORMA ISO 9001:2008

6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2. RECURSOS HUMANOS

6.3. INFRAESTRUCTURA

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Requisitos

3. NORMA ISO 9001:2008

7.1. PLANIFICACIÓN DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON CLIENTE

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

7.4. COMPRAS

7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.6. CONTROL DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Requisitos

3. NORMA ISO 9001:2008

8.1. GENERALIDADES

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

8.4. ANÁLISIS DE DATOS

8.5. MEJORA

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Requisitos

3. NORMA ISO 9001:2008

3. NORMA ISO 9001:2008

Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad

CLIENTES

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

CLIENTES

Requisitos

Satisfacción

PRODUCTO

Mejora ContinuaMejora Continua