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7/21/2019 tesis yesika.docx

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

“INCIDENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOSRESULTADOS ECONÓMICOS DE LA EMPRESA RESTAURANT “EL RANCHO

DE ROBERTIN SAC”- HUARAL, 2015”

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES



INDICE

INTRODUCCION iii

CAPÏTULO I PLANEAMIENTO METODOLÓGICO

1.1.Descripción de la Realidad Prole!"#ica$$$$$$$$$$$$$$$$$%1.& 'or!(lación del Prole!a$$$$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$)

1.&.1. Prole!a Principal$$$$$$$$$$$$$$$$$$$.$$$$$$)1.&.&. Prole!as Espec*+icos$$$$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$)1., Deli!i#ación de la In-es#iación$$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$..)

CAPITULO II O/0ETIO2 DE LA INE2TIGACIÓN

ii



9.1 An#eceden#es del Prole!a$$$$..$$$$$$$$$$$$$$$$.$$..18

9.& /ases Teóricas$$$$$$$$$$$$$$$.$$$$$$$$$$...$$..1:

9., Marcos Concep#(ales o Glosario$$$$$$$$$$...$$$$$$$..$$..1)

9.,.1 CALIDAD DEL 2ERICIO AL CLIENTE

9.,.1.1 'iailidad$$$$$$$$$$$$$$$.$$$$$$$.$$$$$$$1)

9.,.1.1.1 2a#is+acción de las Necesidades Espec*+icas Ma#eriales D(raderos$.$...1)

9.,.1.1.& 'le;iilidad$$$.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$.1)

9.,.1.1., Me3ora Con#in(a$$$$$$$$$$.$$$$$$$$$$$..$$$.&4

9.,.1.1.8 'ideli<ación$$$$..$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$..$$.&4

9.,.1.&. Capacidad de Resp(es#a$$$$$$$.$$$$$$$$$$$$$$..&4

9.,.1.&.1 accesiilidad$$$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$..$$$..&1

9.,.1.&.& co!(nicación$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$.&1



9.,.&.&.1 ins(!o$$$$$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$$$.$$..&8

9.,.&.&., !ano de ora$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$...$$$$$..&8

9.,.&., as#os de prod(cción$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$..$.&8

CAPITULO VI IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES

:.1 Iden#i+icación de las ariales$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$&:

:.1.1 ariale Dependien#e$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$&:

:.1.& ariale Dependien#e$$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$$$$$&:

CAPITULO VII OPERACIONALIACION DE HIPÓTESIS, VARIABLES E

INDICADORES$

>.1 5ipó#esis General$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$$$$$$$$..&>

>.& 5ipó#esis Espec*+ica$$$$$$$$$$$$$$...$$$$$$$$$$$.&>

>., -ariales e indicadores$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$&>

CAPITULO VIII METODOLOGÍA



%.8., '(en#es de Recolección de Da#os$$$$$$$$$$$$$$$$$$..$,1

CAPITULO I% ADMINISTRACIÓN DEL PLAN

).1 Cronora!a de Ac#i-idades$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$,&

).& Rec(rsos 5(!anos$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$$$,,

)., Rec(rsos Ma#eriales$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$..$,,

&$' P()*++)*. . F//3/).$$$$$$$$$$$...$$$$$$$$$$,,

CAPITULO % REFERENCIAS BIBLIOGR4FICAS # MODELO APA

14.1 Re+erencias ilior"+icas$$$$$$$$$$$$$$$$$$.$$$$$,8

CAPITULO %I ANE%OS$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$.$$$,:

11.1 Ma#ri< de Consis#encia

11.& Ma#ri< de Consis#encia Me#odolo*a de la in-es#iación

11., Ma#ri< de Operacionali<ación de ariale Independien#e Plan es#ra#?ico



INTRODUCCION

5o= en d*a con los cons#an#es ca!ios = la +acilidad con B(e se procesa la in+or!ación a

ni-el !(ndial7 el Per es reconocido por s( as#rono!*a7 ade!"s de ser (n pa*s B(e

in+l(=e !(co en s(s des#inos #(r*s#icos los res#a(ran#es ca!pes#res son el p(n#o

es#ra#?ico para re(nirse a de(s#ar es#os ape#i#osos pla#illos B(e rindan di-ersas

-ariedades de saores para los di+eren#es (s#os la Ci(dad de La!a=eB(e c(en#a con

l(ares #(r*s#icos randiosos B(e a#raen a !(cos e;#ran3eros as* co!o a los poladores

de las dis#in#as <onas del Per7 por ello la a#ención al clien#e de los dis#in#os res#a(ran#es

ca!pes#res de la <ona dee ser s(perior al pres#ado en o#ros l(ares. Al o+recer (n !e3or

ser-icio7 ?s#os se encon#rar"n sa#is+ecos = por ende la e!presa o#endr" !e3ores

res(l#ados econó!icos = +inancieros = s( ren#ailidad #endr" consec(encias posi#i-as. La



Independien#e = Dependien#eH.

E6 C7+6. IV$ Co!prende la 0(s#i+icación7 I!por#ancia = Li!i#aciones de la

in-es#iación.

E6 C7+6. V$ 2e re+iere al Marco Teór ico7 An#eceden#es de la In-es#iación7 /ases

Teóricas7 Mar cos Concep#(ales o Glosario.

E6 C7+6. VI$ Aarca la iden#i+icación = clasi+icación de las -ariales7 ariale

Independien#e = ariales Dependien#es

E6 C7+6. VII$ Co!prende a la Operacionali<ación de 5ipó#esis General = Espec*+icaH,

ariale Independien#e = Dependien#e e Indicadores.

E6 C7+6. VIII$ Co!prende la Me#odolo*a de la in-es#iación7 #ipo = Ni-el de

In-es#iación7 M?#odo = Dise@o de in-es#iación7 Uni-erso7 Polación7 M(es#ra7 T?cnicas7

Ins#r(!en#os7 '(en#es de Recolección de Da#os = An"lisis e in#erpre#ación de la

i + ió



CAPITULO I PLANEAMIENTO METODOLOGICO

1$2$ DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEM4TICA

En la ac#(alidad las e!presas para B(e loren o#ener (na iden#i+icación propia

deen en+ocarse en la Calidad del 2er-icio al Clien#e7 con el ca!io cons#an#e

de la pres#ación de ser-icios = la inno-ación se #iene B(e lorar B(e los clien#es se

enc(en#ren sa#is+ecos7 !"s an si es (n Res#a(ran#e donde la calidad es (n +ac#or

pri!ordial en la e!presa. 2i en las orani<aciones7 #odos es#(-ieran conscien#es B(e

la calidad es (n proreso B(e de al(na !anera ase(ra la per!anencia en el

!ercado e incre!en#a las (#ilidades7 p(ede lorarse B(e #odos con-ier#an a es#a en (n

es#ilo de -ida7 B(e conlle-a en +a!iliari<arse = conocer a los clien#es en s(s (s#os7

co!odidades7 pre+erencias = lo !"s i!por#an#e poder o#ener (na opinión de ellos

para lorar !e3oras con#in(as en la e!presa.



1$8$FORMULACION DEL PROBLEMA1$8$1$P(.96)3 P(//6

C("l es la incidencia de la calidad del ser-icio al clien#e en los res(l#ados econó!icos de

la e!presa res#a(ran# Jel ranco de roer#in 2ACK 5(aral &419

1$8$2$P(.96)3 S)+:(/.1$2Có!o incide la capacidad de resp(es#a de la e!presa Res#a(ran# El Ranco de

Roer#in 2AC 5(aral7 &419

D)6/3//; :) 6 /<)*/=/;

D)6/3//; )*/6Es#e #raa3o se reali<ar" en la Pro-incia de 5(aral.

D)6/3//; )3.(6El periodo en el c(al se reali<ar" es#a in-es#iación co!prender" los !eses de

aos#o del &419 aos#o del &41:.

D)6/3//; *./6En la in-es#iación se aplicara las #?cnicas e ins#r(!en#os des#inados al reco3o de

Có!o In+l(=e la +iailidad en los res(l#ados econó!icos de la E!presa Res#a(ran# el

Ranco de Roer#in 2AC 5(aral7 &419



2$1$ OB!ETIVO GENERAL

• De#er!inar los alcances de la calidad del ser-icio al clien#e7 !edian#e la +iailidad =la capacidad de resp(es#as con la +inalidad de op#i!i<ar los res(l#ados econó!icos

de la E!presa Res#a(ran# el Ranco de Roer#in 2AC 5(aral7 &419

2$2$ OB!ETIVOS ESPECIFICOS

• De#er!inar los alcances de la capacidad de resp(es#as7 !edian#e la accesiilidad7

co!(nicación7 capacidad del personal7 cor#es*a = a!ailidad7 con la +inalidad deop#i!i<ar los rec(rsos econó!icos de la e!presa Res#a(ran# el Ranco de

Roer#in 2AC 5(aral7 &419

• Conocer los alcances de la +iailidad !edian#e sa#is+acción de necesidades =e;pec#a#i-as de necesidades = e;pec#a#i-as7 +le;iilidad7 !e3ora con#in(a =

+ideli<ación7 con la +inalidad de op#i!i<ar los res(l#ados econó!icos de la

e!presa Res#a(ran# El Ranco de Roer#in 2AC 5(aral7 &419.



CAPITULO III HIPOTESIS Y VARIABLES

8$1$ HIPOTESIS GENERAL

• La calidad del ser-icio al clien#e a la +iailidad = la capacidad de resp(es#a in+l(=e

incre!en#ando en los Res(l#ados Econó!icos de la E!presa Res#a(ran# JEl

Ranco de Roer#in 2ACK 5(aral7 &419K

8$2$ HIPOTESIS SECUNARIOS

• La +iailidad a la sa#is+acción de necesidades = e;pec#a#i-as7 la +le;iilidad7 la

!e3ora con#in(a = la +ideli<ación incre!en#an en los res(l#ados econó!icos de la

e!presa res#a(ran# JEl Ranco de Roer#in 2ACK 5(aral7&419K



CAPITULO IV !USTIFICACIÓN, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE LA

INVESTIGACION

Un (en ser-icio al clien#e es aB(el B(e se asa en la e!pa#*a con ?l7 = B(? sini+ica

es#o ponerse en los <apa#os del clien#e. A nadie le (s#a B(e le alen de !ala

!anera7 le en#re(en prod(c#os o ser-icios !al ecos7 en (n e!paB(e o en (nas

ins#alaciones en !al es#ado7 o B(e el e!pleado #ena !al aspec#o o no cono<ca la

in+or!ación necesaria para dar la con+ian<a B(e el clien#e necesi#a.

El ser-icio al clien#e es par#e de la !ercado#ecnia in#anile7 s( o3e#i-o es el !ane3o de

la sa#is+acción a #ra-?s de prod(cir percepciones posi#i-as del ser-icio7 lorando as*7 (n

-alor perciido acia n(es#ra !arca. Por lo B(e el !ane3o de es#e #ipo de !ercado#ecnia

reB(iere de es+(er<os di+eren#es a la !ercado#ecnia de (n prod(c#o B(e es #anile = B(e

el posile clien#e sólo con -er s( e!paB(e7 consis#encia o color7 p(ede #o!ar (na



El -alor es#" asado en la prod(c#i-idad = la calidad con la B(e (n neocio o+rece s(s

prod(c#os = ser-icios. La calidad perciida del ser-icio es el res(l#ado de (n proceso de

e-al(ación7 en el c(al los clien#es co!paran s(s percepciones de la pres#ación del

ser-icio reciido con lo B(e ellos esperaan del !is!o.

5o= en d*a -i-i!os (n !(ndo de es#r?s = si#(aciones B(e no nos llean a sa#is+acer7 por

lo B(e es#a!os "-idos de (n (en #ra#o = de B(e nos consien#an. Las e!presas deen

in-er#ir en conocer c("les son las necesidades de s(s clien#es = #ra#ar de sa#is+acerlas7 =!ien#ras las conoce = c(en#a con el pres(p(es#o adec(ado para lorarlo7 es i!por#an#e

consen#ir a los clien#es !edian#e de#alles B(e p(eden acer la di+erencia en#re (n ser-icio

= o#ro7 !os#rando as* la calidad con la B(e c(en#an = consi(iendo la -en#a3a co!pe#i#i-a

B(e #odas las e!presas necesi#an para lorar acaparar el !ercado.

El ser-icio a do!icilio s(re co!o (na es#ra#eia de !ercado#ecnia para es#ar !"s cercade los clien#es7 +acili#"ndoles el adB(irir los prod(c#os desde la co!odidad de s( oar o

l(ar de #raa3o7 aciendo en !(cos de los casos7 la di+erencia en#re e!presas

co!pe#idoras = lorando la pre+erencia de los clien#es. 5o= en d*a es#e #ipo de ser-icio se

a con-er#ido en alo co!n para las e!presas = los cons(!idores deido a la



CAPITULO V MARCO TEORICO

5$1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

I)(/.6>

R.* E6</( R.:(7=+)? M):.?$ @200' “C6/:: ) )6 S)(<//. :) A)/; 6

C6/)) ) + E3()* +73/ I:+*(/6”$ Tesis para op#ar el rado de licencia#(ra.

2e p(ede cons(!ar es#e #raa3o7 !encionando alo nada espec#ac(lar en B(? #odos

sae!os B(e la calidad en el ser-icio a los clien#es es indispensale = es necesario

!edirla7 =a B(e lo B(e no se p(ede !edir7 no se p(ede con#rolar7 #a!i?n es

i!prescindile recalcar B(e la calidad si ien no es +"cil o#enerla #a!poco es di+*cil7 = B(e

cier#a!en#e el no #enerla es p?rdida c(an#iosa de dinero7 = o-ia!en#e es#o -a en con#ra

de los o3e#i-os de c(alB(ier orani<ación.

F)(:)?, A$ @2000$ “C6/:: ) 6* )3()** :) S)(<//.*”$ Tesis para op#ar



i!ple!en#ación de (n 2is#e!a de Ges#ión de Calidad7 la cer#i+icación #raer" en la

e!presa (na serie de ene+icios en#re los c(ales p(eden !encionarse Es#andari<ación

de procesos. 2e #endr"n #odos los procesos doc(!en#ados = es#andari<ados7 se con#ar"n

con procedi!ien#os de #raa3o = !an(ales7 ade!"s de lle-ar (n con#rol pare3o sore el

+(nciona!ien#o de los !is!os. Incre!en#o de la prod(c#i-idad. En es#a e!presa de

ser-icio7 la prod(c#i-idad se !ide por el #ie!po de en#rea del pedido7 al red(cirse ?s#e7

se es#" red(ciendo el #ie!po de procesa!ien#o del pedido B(e oriinado por di+eren#es

+ac#ores co!o el personal7 el !?#odo7 el con#rol sore los procesos lo*s#icos7 acen B(e

la prod(c#i-idad se incre!en#e. Pro!oción de la !e3ora con#in(a a #ra-?s de (n !e3or

!ane3o de los rec(rsos !edian#e el con#rol de los indicadores7 los *ndices es#alecidos

oriinal!en#e p(eden ser res#alecidos7 +i3"ndose !e#as con#in(a!en#e en pro de la

!e3ora con#in(a7 !an#eniendo (n con#rol sore los *ndices de recla!os7 cos#os de re

despacos. Incre!en#o de la con+ian<a de clien#es in#ernos = e;#ernos !o#i-ando a#ra-?s de la Cer#i+icación el inreso de n(e-os clien#es = n(e-os pro-eedores por la

aran#*a de (n ser-icio B(e c(!ple con es#"ndares de Calidad.

L.6



5$2 BASES TEÓRICAS O ENFOUES TEÓRICOS

APLAN Y NORTON 1)%4H !enciona>

Para es#os a(#ores la con#ailidad +inanciera no con#e!pla la incl(sión = -aloración de los

ac#i-os in#aniles a(#oenerados7 co!o la #ra!i#ación de (n n(e-o prod(c#o las

capacidades del proceso las ailidades7 !o#i-ación = +le;iilidad de los e!pleados la

+idelidad de los clien#es las ases de da#os = los sis#e!as7 por no poder asinarles

-alores +inancieros +iales. 2in e!aro7 es#os son los ac#i-os = capacidades cr*#icas para

alcan<ar el ?;i#o en el en#orno co!pe#i#i-o ac#(al = +(#(ro. Por ello dee considerarse B(e

#ransi#ar el n(e-o escenario co!pe#i#i-o del #ercer !ilenio con ?;i#o no p(ede conse(irse

si (no se li!i#a a oser-ar = con#rolar los indicadores +inancieros de la ac#(ación pasada.

&4 Los !is!os son inadec(ados para (iar = e-al(ar las #ra=ec#orias de la orani<ación a

#ra-?s de en#ornos co!pe#i#i-os. 'al#an indicadores B(e re+le3en ran par#e del -alor B(ea sido creado o des#r(ido por las acciones de los direc#i-os de las orani<aciones. En

consec(encia aplan = Nor#on an desarrollado (n n(e-o en+oB(e El c(adro de !ando

in#eral c(=a esencia = concep#os +(nda!en#ales se sin#e#i<an a con#in(ación. El C(adro

de Mando In#eral #rad(ce la es#ra#eia = la !isión de (na orani<ación en (n a!plio



la sa#is+acción del clien#e7 la re#ención de clien#es7 la adB(isición de n(e-os clien#es7 la

ren#ailidad del clien#e = la c(o#a de !ercado en los se!en#os seleccionados.

c. Procesos in#ernos se iden#i+ican los procesos cr*#icos B(e per!i#an a la (nidad de

neocio en#rear las prop(es#as de -alor B(e a#raer"n = re#endr"n a los clien#es de los

se!en#os seleccionados = sa#is+acer las e;pec#a#i-as de e;celen#es rendi!ien#os

+inancieros de los accionis#as. /a3o el en+oB(e del C(adro de Mando In#eral se

acos#(!ra a iden#i+icar procesos #o#al!en#e n(e-os = no solo !e3orar los e;is#en#es B(erepresen#an el ciclo cor#o de la creación de -alor.

d. 'or!ación = creci!ien#o iden#i+ica la es#r(c#(ra B(e la orani<ación dee cons#r(ir para

crear (na !e3ora = creci!ien#o a laro pla<o. 2(s +(en#es principales son las personas7

los sis#e!as = los procedi!ien#os de la orani<ación. Las !edidas asadas en los

e!pleados incl(=en la sa#is+acción7 re#ención en#rena!ien#o = ailidades de lose!pleados. Los sis#e!as de in+or!ación p(eden !edirse a #ra-?s de la disponiilidad en

#ie!po real de la in+or!ación +iale = opor#(na para +acili#ar la #o!a de decisiones. Los

procedi!ien#os de la orani<ación ser"n !edidos a #ra-?s de los procesos cr*#icos. Las

c(a#ro perspec#i-as B(e plan#ea el C(adro de Mando an de!os#rado ser -"lidas en (na



la -en#a7 a lo ad!inis#ra#i-o7 e#c. 6 los e+ec#os B(e ca(sa son El prod(c#o e!pie<a a s(ir

de calidad7 = cada -e< #iene !enos de+ec#os. Los prod(c#os son !"s con+iales. Los

cos#os a3an. A(!en#an los ni-eles de prod(cción7 de +or!a B(e se p(edan elaorar

prora!as !"s racionales. 5a= !enos desperdicios = se reprocesa en !enor can#idad.

2e es#alece (na #?cnica !e3orada. 2e dis!in(=en las inspecciones = pr(eas. Los

con#ra#os en#re -endedor = co!prador se acen !"s racionales. Crecen las -en#as. Los

depar#a!en#os !e3oran s( relación en#re ellos. 2e dis!in(=e la can#idad de repor#es

+alsos. 2e disc(#e en (n a!ien#e de !ad(re< = de!ocracia. Las 3(n#as son !"s

#ranB(ilas = cla!adas. 2e -(el-en !"s racionales las reparaciones = las ins#alaciones.

Las relaciones (!anas !e3oran. 2en la Licenciada Ca!aco en s( lo co!en#a

Q(e la #eor*a de IsiaSa era !an(+ac#(rar #odo a a3o cos#o. Pos#(ló B(e al(nos

e+ec#os den#ro de e!presas B(e se loran i!ple!en#ando el con#rol de calidad son la

red(cción de precios7 a3ar los cos#os7 es#alecer = !e3orar la #?cnica7 en#re o#ros. &, Noes en -ano B(e a IsiaSa se le dea !(ca ra#i#(d por s(s ideas B(e re-ol(cionaron el

!(ndo de la ind(s#ria7 la ad!inis#ración7 el co!ercio = los ser-icios. De s( capacidad =

s(s #eor*as se n(#rió el 0apón = lleó a ser lo B(e #odos -e!os o= d*a. A IsiaSa se le

relaciona con el !o-i!ien#o de Con#rol de Calidad en #oda e!presa7 iniciando en 0apón



-e !e3orar = llea a ser !"s (ni+or!e7 se red(cen los de+ec#os. Me3ora la con+iailidad de

los prod(c#os. /a3an los cos#os7 Los ni-eles de prod(cción se incre!en#an = es posile

elaorar prora!as !"s racionales. 2e red(cen los desperdicios = reprocesos &8 2e

es#alece = !e3ora la #?cnica 2e red(ce los as#os por inspección = pr(eas 2e

racionali<an !"s los con#ra#os en#re -endedor = co!prador. Crece el !ercado para las

-en#as Me3ora la relación en#re los depar#a!en#os Dis!in(=en los da#os = repor#es +alsos

2e disc(#e con !"s lier#ad = de!ocracia Las 3(n#as se reali<an !"s #ranB(ila!en#e. Las

reparaciones = las ins#alaciones de eB(ipos = +acilidades se acen !"s racional!en#e.

Me3oran las relaciones (!anas p.9>H

5$8 MARCOS CONCEPTUALES O GLOSARIO

5$8$1$1 F/9/6/::

/arr= leine &44)H a+ir!a

Los concep#os e!pleados en #odo el !(ndo para descriir las !e3oras de la capacidad de

prod(cción s(elen deno!inarse J+iailidadK. Pero7 B(? sini+ica es#e #?r!ino Q(?

#areas7 en#re las B(e reali<an los e!pleados de (na plan#a7 se consideran J+ialesK = có!o



5$8$1$1$' M).( C./+

2(ppor# &44%H !an#iene

La !e3ora con#in(a de la capacidad = res(l#ados7 dee ser el o3e#i-o per!anen#e de la

orani<ación. La e;celencia a de alcan<arse !edian#e (n proceso de !e3ora con#in(a.

Me3ora7 en #odos los ca!pos7 de las capacidades del personal7 e+iciencia de los rec(rsos7

de las relaciones con el plico7 en#re los !ie!ros de la orani<ación7 con la sociedad =

c(an#o se le oc(rra a la orani<ación7 B(e p(eda !e3orarse en dica orani<ación7 = B(e

se #rad(<ca en (na !e3ora de la calidad del prod(c#o o ser-icio B(e pres#a!os.

Alcan<ar los !e3ores res(l#ados7 no es labor de un día. Es (n proceso proresi-o en el

B(e no p(ede aer re#rocesos. 5an de c(!plirse los o3e#i-os de la orani<ación7 =

prepararse para los pró;i!os re#os.p.%&H

.

5$8$1$1$5 F/:)6/?/;



5$8$1$2$ A)*/9/6/::

'ern"nde< &441H co!en#a JLa accesiilidad o accesiilidad (ni-ersal es el rado en el

B(e #odas las personas p(eden (#ili<ar (n o3e#o7 -isi#ar (n l(ar o acceder a (n ser-icio7

independien#e!en#e de s(s capacidades #?cnicas7 coni#i-as o +*sicas. Es indispensale e

i!prescindile7 =a B(e se #ra#a de (na condición necesaria para la par#icipación de #odaslas personas independien#e!en#e de las posiles li!i#aciones +(ncionales B(e p(edan

#enerK. p.,1H

5$8$1$2$1 .3+//;

No=si &444H co!en#a JEl +(nciona!ien#o de las sociedades (!anas es posile raciasa la co!(nicación. Es#a consis#e en el in#erca!io de !ensa3es en#re los indi-id(os.

Desde (n p(n#o de -is#a #?cnico se en#iende por co!(nicación el eco B(e (n

de#er!inado !ensa3e oriinado en el p(n#o A lle(e a o#ro p(n#o de#er!inado /7 dis#an#e

del an#erior en el espacio o en el #ie!po. La co!(nicación i!plica la #rans!isión de (na

de#er!inada in+or!ación. La in+or!ación co!o la co!(nicación s(pone (n procesoKp.&8H

http://www.monografias.com/trabajos16/evolucion-sociedades/evolucion-sociedades.shtml

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http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

http://www.monografias.com/trabajos16/evolucion-sociedades/evolucion-sociedades.shtml


http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml


http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE



Dicas necesidades cons#i#(=en la di+erencia en#re el dese!pe@o ac#(al del colaorador

en s( p(es#o de #raa3o = las necesidades de la orani<ación = p(eden considerarse

co!o aB(ellas carencias en los conoci!ien#os o ailidades B(e loB(ean el desarrollo

de las po#encialidades del indi-id(o = la e+iciencia en el dese!pe@o de s( p(es#o de

#raa3o. p.:4H

5$8$1$2$8 .()*7 39/6/::

Alc"<ar 1)))H sos#iene

Por ser los l#i!os -alores no sini+ica B(e sean !enos i!por#an#es. La a!ailidad7 la

cor#es*a = la delicade<a en el #ra#o parece B(e an de ir (nidas sie!pre a c(alB(ier

relación en#re personas7 porB(e B(i?n se i!aina a al(ien !(= eneroso = 3(s#o7 pero

desarido = !aled(cado La a!ailidad es (na deri-ación de la a!is#ad7 B(e sini+ica

sin#on*a con la si#(ación = sen#i!ien#os de o#ro. Para ser -erdadera!en#e a!ale a= B(e

in#en#ar sen#irse a!io de aB(?l a B(ien nos dirii!os.

La a!ailidad #iene s( e;presión en las (enas !aneras7 en la cor#es*a7 es decir7 en

palaras = ac#i#(des B(e acen aradale a los de!"s las relaciones B(e con ellos



Pi<arro &441H a+ir!a 2ólo se con#aili<ar"n los inresos proceden#es de la -en#a de

ienes c(ando se c(!plan #odas = cada (na de las si(ien#es condiciones

• La e!presa a #rans+erido al co!prador los riesos = ene+icios sini+ica#i-os

ineren#es a la propiedad de los ienes7 con independencia de s( #rans!isión

3(r*dica. 2e pres(!ir" B(e no se a prod(cido la ci#ada #rans+erencia7 c(ando el

co!prador posea el dereco de -ender los ienes a la e!presa7 = ?s#a la

oliación de reco!prarlos por el precio de -en#a inicial !"s la ren#ailidad nor!alB(e o#endr*a (n pres#a!is#a

• La e!presa no !an#iene la es#ión corrien#e de los ienes -endidos7 ni re#iene el

con#rol e+ec#i-o de los !is!os• El i!por#e de los inresos p(ede -alorarse con +iailidad• Es proale B(e la e!presa recia los ene+icios o rendi!ien#os econó!icos

deri-ados de la #ransacción• Los cos#es inc(rridos o a inc(rrir en la #ransacción p(eden ser -alorados con

+iailidad

5$8$2$2 :/)()/* :) /<)(/.

R(i< &444H co!en#a JMien#ras B(e la es#ión de in-en#arios de co!pras de +ocali<a en



liado al sacri+icio inc(rrido para prod(cir ese ien. Todo cos#e conlle-a (n co!ponen#e de

s(3e#i-idad B(e #oda -aloración s(pone.

Desde (n p(n#o de -is#a !"s a!plio7 en la econo!*a del sec#or plico7 se ala de

cos#es sociales para recoer aB(ellos cons(!os de +ac#ores por e3e!plo na#(rales o

a!ien#alesH7 B(e no son s(+raados por los +arican#es de (n ien = por #an#o e;cl(idos

del c"lc(lo de s(s cos#es econó!icos7 sino B(e por el con#rario son paados por #oda (na

co!(nidad o por la sociedad en s( con3(n#o. Un caso #*pico de cos#e social es el delde#erioro de las a(as de (n r*o deri-ado de la ins#alación de (na +"rica de (n

de#er!inado ien. 2i no e;is#e (na leislación !edioa!ien#ales lo reco3a7 la e!presa

+arican#e no #endr" en c(en#a en#re s(s cos#es los da@os a!ien#ales pro-ocados por el

desarrollo de s( ac#i-idad = los per3(icios deri-ados de la dis!in(ción de la calidad del

a(a ser*a sopor#ado por #odos los ai#an#es de la <ona7 se ala en es#os casos

de e;#ernalidades nea#i-as a la prod(cción. p.&:H

5$8$2$2$1 /*+3.

G(#i?rre< &44:H a+ir!a

https://es.wikipedia.org/wiki/Externalidad

https://es.wikipedia.org/wiki/Externalidad



#raa3o7 es decir7 el precio B(e se le paa. Deido a la incoerencia de la palara Mano

de Ora7 la de+inición ace re+erencia a la Ora de !ano o de !anos7 B(e #iene !"s

sen#ido si se dice B(e las oras o #raa3os son e3ec(#ados por personas7 #raa3adores B(e

por s( es+(er<o +*sico = !en#al +arican (n ien.

La ora de !ano p(ede clasi+icarse en direc#a o indirec#a. La ora de !ano direc#a es

aB(ella in-ol(crada de +or!a direc#a en la +aricación del prod(c#o #er!inado. 2e #ra#a de

(n #raa3o B(e p(ede asociarse +"cil!en#e al ien en c(es#ión. La ora de !ano es !"sara#a en pa*ses co!o India o Cina porB(e a los #raa3adores no se les paa (n se(ro

de -ida7 en#re o#ras cosas.p.81H

9.,.&.&., as#os de prod(cción

illareal &44>H !enciona

Represen#an la s(!a de los es+(er<os = de los capi#ales in-er#idos en la +or!ación de (n

prod(c#o. Los as#os de prod(cción7 #an#o para el #raa3o7 co!o para el capi#al7 -ar*an

esencial!en#e en las aplicaciones ind(s#riales7 sen la +(nción B(e dese!pe@a cada

(no los del #raa3o crecen a !edida B(e es !"s ele-ada la +ac(l#ad o ap#i#(d B(e se



CAPITULO VI

IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES

$1 IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES

$1$1 V(/96) I:)):/))

Calidad del ser-icio al clien#e

$1$2 V(/96)* D)):/))*

Res(l#ados Econó!icos



CAPITULO VII OPERACIONALIACION DE HIPÓTESIS, VARIABLES E

INDICADORES$

$1 HIPOTESIS GENERAL

La calidad del ser-icio al clien#e a la +iailidad = la capacidad de resp(es#a in+l(=e

incre!en#ando en los Res(l#ados Econó!icos de la E!presa Res#a(ran# JEl Ranco de

Roer#in 2ACK 5(aral7 &419K.

$2 HIPOTESIS ESPECÍFICA

La +iailidad a la sa#is+acción de necesidades = e;pec#a#i-as7 la +le;iilidad7 la !e3ora

con#in(a = la +ideli<ación incre!en#an en los res(l#ados econó!icos de la e!presa



$8$8 V(/96) D)):/))

Res(l#ados Econó!icos$8$' I:/:.()*

• Inreso /r(#o• Cos#os



CAPITULO VIII METODOLOGÍA

K$1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La presen#e in-es#iación p(ede considerarse de ni-el descrip#i-o = e;plica#i-o =a B(e en

pri!er l(ar #iene co!o propósi#o la descripción de (n e-en#o o +enó!eno #al c(al oc(rre

en realidad = las ca(sas del !is!o. En se(ndo l(ar7 el in-es#iador no e3erce con#rol7 ni

!anip(lación al(na sore las -ariales en es#(dio7 =a B(e s( aplicación !e#odolóica se

reali<a den#ro del ca!po de desarrollo del o3e#o de es#(dio7 por lo B(e es a* donde se

re+le3a el prole!a.

K$2 M"TODO Y DISEO DE INVESTIGACIÓN

D/*).>



Los s(3e#os no son asinados al a<ar ni se e!pare3an7 por lo B(e se consideran r(pos

in#ac#os.

El presen#e esB(e!a corresponde a es#e #ipo de dise@o

Gr(po con#rol no eB(i-alen#e7 prepos# no eB(i-alen#e

O

1 xO

2

O1 xO2

Dónde

O1 prepr(ea

O& pospr(ea

%., UNIER2O7 PO/LACIÓN 6 MUE2TRA2

K$8$1 UNIVERSO

E!presas dedicadas al sec#or as#ronó!ico

• La ra!adi#a Sar!= de Pepe = La(ra



A e+ec#o se aplicar" la !(es#ra alea#oria si!ple7 deido a B(e n(es#ra polación es de

81>4H B(e ser" a la -e< !i !(es#ra de es#(dio.

K$' T"CNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS

K$'$1 T"CNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Las #?cnicas B(e se (#ili<aron para recaar la in+or!ación son la Enc(es#a. La pri!era

!odalidad le dar" al in-es#iador la +acilidad de perciir la realidad del o3e#o de

in-es#iación7 direc#a!en#e del escenario en el B(e se desarrolla per!i#e o#ener

in+or!ación clara = precisa acerca del desarrollo de cada (na de las ac#i-idades B(e se

e3ec(#an en la prod(cción de !ano en la e!presa. La se(nda7 per!i#ió recoer

opiniones7 ac#i#(des7 reis#rar pr"c#icas = s(erencias sore #ópicos !(= espec*+icos

acerca de los c(ales las personas p(dieron !ani+es#arse con ase en s( propia

e;periencia = conoci!ien#os.

K$'$2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para la presen#e in+or!ación ser" necesario (#ili<ar los si(ien#es ins#r(!en#os de



CAPITULO I% ADMINISTRACIÓN DEL PLAN

&$1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Ac#i-idadD(ración se!anasH 'eca de inicio &1 de 3(nio &419

1 & , 8 9 : > % ) 14 11 1& 1, 18 19 1:1 A3(s#e del an#epro=ec#o

&

Es#alecer con#ac#o

con la polación o3e#o

de es#(dio

,

Elaorar o a3(s#ar

ins#r(!en#os para larecolección de

in+or!ación8 Elaorar !arco #eórico

9 Aplicar el ins#r(!en#o =

recoer in+or!ación



A:3//*(/<.* ,44.44D/=/:.( 84.44

TOTAL 1:84.44

&$8 RECURSOS MATERIALES

&$' PRESUPUESTO O FINANCIAMIENTO

RECUR2O2 'X2ICO2 ALORF.../* 144.44

O(.* 94.44TOTAL 194.44

RECURSOS HUMANOS ALORDirec#or del pro=ec#o 17,44.44

Ad!inis#ra#i-os ,44.44Dii#ador 84.44

RECURSOS FÍSICOS'o#ocopias 144.44



CAPITULO % REFERENCIA BIBLIOGR4FICAS # MODELO APA

A3, O. &44%H. “Análisis económico”. Madrid. Ges#ión &444.

A? M)?7 Mario &44&H. J Análisis e interpretación avanzada de los estados

financieros y gestión financiera moderna” . Li!a El Pac*+ico.

D).7 ei# D. 1))1H. JCalidad en el servicio a los clientes: cómo compiten las

grandes compañías americanas en la revolución del servicio del cliente” . Madrid D*a< de

2an#os.



R) M.().7 Man(el 1)))H. JCalidad del servicio al cliente y gestión dereclamaciones: teoría y casos” . 2e-illa CEADE.

)/367 .7 P(*+(37 A. Y B)(( L. 1)),H. JCalidad &otal en la 'estión de

!ervicios” . Espa@a D*a< de 2an#os 2A Nor!a I2O )444&444

C3. M(Q+)?, C. &414H. “(aoru )s*i%a+a, Calidad &otal”. Rec(perado el

1)4)&41&7 de la +(en#e ##p ao r(isia S a calidad.lospo#.co!

http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/http:%2F%2Fkaoruishikawa-

http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/http:%2F%2Fkaoruishikawa-



CAPITULO %I

ANE%OS



PROBLEMA OB!ETIVOSHIPOTESIS

VARIABLES E INDICADORES

V$ INDEPENDIENTE FH CALIDAD DEL 2ERICIO AL CLIENTE

Di!ensiones Indicadores X#e!s Xne

P(.96)3 G))(6>C("l es la incidencia de lacalidad del ser-icio al clien#een los res(l#ados econó!icosde la e!presa res#a(ran# Jelranco de roer#in 2ACK5(aral &419

P(.96)3* E*)7/.*>

A. Có!o In+l(=e la+iailidad en losres(l#ados econó!icos dela E!presa Res#a(ran# elRanco de Roer#in 2AC5(aral7 &419

/. Có!o incide lacapacidad de resp(es#ade la e!presaRes#a(ran# El Ranco deRoer#in 2AC 5(aral7&419

O9)/<. G))(6>De#er!inar los alcances de lacalidad del ser-icio al clien#e7!edian#e la + iai lidad = lacapacidad de resp(es#as con la+ inal idad de op#i!i<ar losres(l#ados econó!icos de laE!presa Res#a(ran# el Ranco deRoer#in 2AC 5(aral7 &419.

O9)/<. E*)7/.*>

A. Conocer los alcances de la+iailidad !edian#e sa#is+acciónde necesidades = e;pec#a#i-asde necesidades = e;pec#a#i-as7+le;iilidad7 !e3ora con#in(a =+ideli<ación7 con la +inalidad deop#i!i<ar los res(l#adoseconó!icos de la e!presaRes#a(ran# El Ranco deRoer#in 2AC 5(aral7 &419.

/. De#er!inar los alcances de lacapacidad de resp(es#as7!edian#e la accesiilidad7co!(nicación7 capacidad delpersonal7 cor#es*a = a!ailidad7

con la +inalidad de op#i!i<ar losrec(rsos econó!icos de lae!presa Res#a(ran# el Rancode Roer#in 2AC 5(aral7 &419.

H/;)*/* (//6>La calidad del ser-icio alclien#e a la +iailidad = lacapacidad de resp(es#a in+l(=eincre!en#ando en losRes(l#ados Econó!icos de laE!presa Res#a(ran# JElRanco de Roer#in 2ACK5(aral7&419K

H/;)*/* )*)7/*> A. La +iailidad a la

sa#is+acción denecesidades =e;pec#a#i-as7 la +le;iilidad7la !e3ora con#in(a = la+ideli<ación incre!en#anen los res(l#adoseconó!icos de la e!presares#a(ran# JEl Ranco deRoer#in 2ACK5(aral7&419K

/. La capacidad de resp(es#aa la accesiilidad7 laco!(nicación7 lacapacidad de personal7 lacor#es*a = a!ailidad

incre!en#an en losres(l#ados econó!icos dela e!presa res#a(ran# JElRanco de Roer#in 2ACK5(aral7&419K

1.+iailidad

1.1 sa#is+acción de necesidadesespeci+icas1.& +le;iilidad1., !e3ora con#in(a1.8 +ideli<ación

&11&

2I

N

&. capacidad deresp(es#a

&.1 accesiilidad&.& co!(nicación&., capacidad del personal&.8 cor#es*a = a!ailidad

&11&

V$ DEPENDIENTE 6H RE2ULTADO2 ECONÓMICO2

Di!ensión indicadores X#e!sXne

1.Inreso /r(#o1.1 inreso por -en#as1.& di+erencias de in-en#ario1., #rans+erencia in#erna

11&

2I

N

&. Cos#os&.1 ins(!o&.& !ano de ora&., as#os de prod(cción

1&&

MATRIZ DE CONSISTENCIA

“INCIDENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS RESULTADOS ECONÓMICOS DE LA EMPRESA RESTAURANT“EL RANCHO DE ROBERTIN SAC”- HUARAL, 2015”



Mét!:

La presente investigación, es sustantiva yDescriptivo – !p"icativa# E" D#"$%i&ti'(,por cuanto tiene "a capaci$a$ $e se"eccionar"as caracter%sticas &un$a'enta"es $e" o()eto$e estu$io y su $escripción $eta""a$a $e "aspartes, categor%as o c"ases $e $ic*o o()eto+ yes E)&*i$(ti'(, en "a 'e$i$a ue ana"i-an"as causas y e&ectos $e "a re"ación entrevaria("es ./L 2000 p# 42#

DISE+O uasi !peri'enta"

anipu"an $e"i(era$a'ente a" 'enos unavaria("e in$epen$iente para o(servar sue&ecto y re"ación con una o 's varia("es$epen$ientes, $irien$o $e "os e!peri'entospuros en e" gra$o $e seguri$a$ ocona(i"i$a$ ue pue$e tenerse so(re "aeuiva"encia inicia" $e "os grupos#

Los su)etos no son asigna$os a" a-ar ni see'pare)an, por "o ue se consi$eran gruposintactos#

" presente esue'a correspon$e a este tipo$e $iseo:

;rupo contro" no euiva"ente, pre<post noeuiva"ente:

O1 x O

2

O1 x O2

Dón$e:

=1: preprue(a=2: posprue(a

POBLACIÓN "a po("ación est constitui$a por 1290

usuarios ue acu$en a" restauran ca'pestre J"anc*o $e o(ertin u(ica$a en "a ciu$a$ $e >uara"#

D?@A?/B?= D L C=/L?= @ABD?=<B@B?=@ B BD L @ABAA

C@A L >= D =/A? – >BL @@ D EB?=<;=@A=, 2015

@@F@@

1 2 3 4 5 A=AL

EB?= 257

353

390

391

324

1715

EBL?= 144

246

262

235

299

1236

;=@A= 224

232

303

324

126

1219

A=AL 635

881

955

450

749

4170

UENTE registro $e ventas

1# AGcnica $e "a encuesta y suinstru'ento e" cuestionario,ap"ica$o en un p"an estratGgicoorienta$o a" $esarro""o $e"turis'o rura" para "a captación $eusuarios internos en "a provincia$e >uara", 2015# Cara in$agarso(re e" p"an estratGgico y "acaptación $e usuarios y "ainHuencia $e otros &actores.varia("es intervinientes

2# AGcnica $e procesa'iento $e$atos y su instru'ento $e "asta("as $e procesa'iento $e $atospara ta(u"ar y procesar "osresu"ta$os $e "a encuesta a "osagentes $e" p"an estratGgico $eusuarios internos en "a provincia$e >uara"#

3# AGcnica $e c*a)e y suinstru'ento, "as c*as(i("iogrcas, para registrar "asin$agaciones $e (ases teóricas$e" estu$io#

4# .prue(a aci$a o tGcnica $eensayo en peueos grupos, $e"cua" cuestionario $e "os usuariosinternos, ue ser ap"ica$o a ungrupo $e usuarios internoseuiva"ente a" I $eter'ina$o ene" ta'ao $e "a 'uestra#

5# AGcnica $e opinión $e e!pertos y

su instru'ento e" in&or'e $e )uicio $e e!pertos ap"ica$os a 5'agisterios $octores ena$'inistración, para va"i$ar "aencuesta<cuestionario#

Los $atos sern procesa$travGs $e esta$%$escriptivas 'e$iante grta("as#



MATRIZ DE CONSISTENCIA DE METODOLO./A



METODO DISE+O POBLACION TECNICA E INSTRUMENTOS

ARIA/LE

DE'INICION

CONCEPTUAL

DE'INICION

OPERACIONALDIMEN2IONE2 INDICADORE2 ITEM2

E2CALA DE

ALORIZACION

2I NO

CALIDAD DEL

2ERICIO ALCLIENTE

La calidad en el ser-icio alclien#e es (no de los p(n#ospri!ordiales B(e se deenc(!plir den#ro de cada (na delas e!presas sin i!por#ar el#a!a@o7 es#r(c#(ra =na#(rale<a de s(s operaciones7deen de de!os#rar lacapacidad B(e #ienen paradese!pe@arse en es#a "rea7=a B(e al ser la pri!era i!aenB(e se da a los clien#es a=(daa !an#enerse en la pre+erenciade los !is!os7 = si se llea aal#erar p(eden con-er#irse en(na a!ena<a. re=es7&4117p.89H

La calidad del ser-icio alclien#e en la e!presa elRanco de Roer#in 2AC5(aral se reali<a a #ra-?s

de

• 'iailidad• Capacidad de

resp(es#as

1.'iailidad

• 2a#is+acción de necesidad= e;pec#a#i-a

• 'le;iilidad

• Me3ora con#in(a

• 'ideli<ación

• Considera (s#ed B(e la i!aen del

res#a(ran#e le da +iailidad al clien#e

• La e!presa #iene la capacidad de

s( +le;iilidad a los ca!ios

• Us#ed p(ede oser-ar B(e el

ranco de roer#in #o!a !edidas de

inno-ación en los procesos dea#ención al clien#e

• Considera (s#ed B(e la e!presa

#iene +ideli<ación a s(s clien#e

&. Capaci#aciónde Resp(es#a

• Accesiilidad

• Co!(nicación

• Capacidad del personal

• Cor#es*a = a!ailidad

• La (icación del local es accesile

para los clien#es• Considera (s#ed B(e el ranco de

roer#in dee #ener (nos p(n#oses#ra#?icos de (icación para c(rir#odo el !ercado del nor#e cico

• El res#a(ran#e capaci#a al personal

para B(e p(eda dese!pe@arsee+icien#e!en#e

• El personal del res#a(ran# !(es#raa!ailidad = cor#es*a a los clien#es

A?J D =C?=L?J?K D L ?/L DCD?A L?DD DL





ARIA/LEDE'INICION

CONCEPTUALDE'INICION

OPERACIONALDIMEN2IONE2 INDICADORE2 ITEM2

E2CALOON

2I

RE2ULTADO2ECONÓMICO2

Los res(l#adoseconó!icos son (na!edida7 re+erida a (nde#er!inado periodo de#ie!po7 del rendi!ien#o delos ac#i-os de (nae!presa alles#a7 &44&7p.9)H

Los res(l#adoseconó!icos al clien#een la e!presa elRanco de Roer#in2AC 5(aral se reali<a

a #ra-?s de

• Inreso /r(#o• Cos#os

1. Inreso /r(#o

• Inreso por -en#as

• Di+erencias dein-en#arios

• Trans+erenciain#ernas

• La e!presa es#" c(!pliendo elo3e#i-o de -en#as

• E;is#e capaci#aciones del personal

sore es#ión de in-en#arios• en la e!presa se reali<a a(di#oria

in#erna = e;#erna sore las#rans+erencias in#ernas

&. Cos#o

• Ins(!os

• Manos de ora

• Gas#os deprod(cción

• la e!presa c(en#a con pro-eedoresrele-an#es para la co!pra deins(!os

• los direc#i-os consideran B(e la

!ano de ora es i!por#an#e paraalcan<ar los o3e#i-os de la e!presa

• los as#os de prod(cción son

!enores B(e los inresos de -en#aCALIDAD DEL 2ERICIO AL CLIENTE RE2ULTADO2 ECONOMICO2



'ac(l#ad De Ciencias E!presariales

Esc(ela De Ad!inis#ración 6 Neocios In#ernacionales

Enc(es#a N[ 441

2e@or$$$$$$$$$$$$$$ 'eca$$$$$ L(ar$$$$.. 5ora $$$$.

S+ .//; )* /3.()

Por +a-or co!ple#e las si(ien#es pre(n#as en los espacios indicados @i o

1 Considera (s#ed B(e la i!aen del res#a(ran#e le da +iailidad al clien#e

2 La e!presa #iene la capacidad de s( +le;iilidad a los ca!ios

3 Us#ed p(ede oser-ar B(e el ranco de roer#in #o!a !edidas de inno-ación en los procesos dea#ención al clien#e

4 Considera (s#ed B(e la e!presa #iene +ideli<ación a s(s clien#e

5 La (icación del local es accesile para los clien#es

6 Considera (s#ed B(e el ranco de roer#in dee #ener (nos p(n#os es#ra#?icos de (icación para c(rir#odo el !ercado del nor#e cico

7 El res#a(ran#e capaci#a al personal para B(e p(eda dese!pe@arse e+icien#e!en#e

8 El personal del res#a(ran# !(es#ra a!ailidad = cor#es*a a los clien#es

n genera", en una esca"a $e" 1 a" 5, $on$e 1 es 'uy 'a"o y 5 es 'uy (ueno, có'o



UAD 5UARAL

'ac(l#ad De Ciencias E!presariales

Esc(ela De Ad!inis#ración 6 Neocios In#ernacionales

Enc(es#a N[ 44&

2e@or$$$$$$$$$$$$$$. 'eca$$$$$ L(ar$$$$.. 5ora$$$$.

S+ .//; )* /3.()

Por +a-or co!ple#e las si(ien#es pre(n#as en los espacios indicados

@i o

1 La e!presa es#" c(!pliendo el o3e#i-o de -en#as

2

E;is#e capaci#aciones del personal sore es#ión de in-en#arios

3 En la e!presa se reali<a a(di#oria in#erna = e;#erna sore las #rans+erencias in#ernas

4 La e!presa c(en#a con pro-eedores rele-an#es para la co!pra de ins(!os

5 Los direc#i-os consideran B(e la !ano de ora es i!por#an#e para alcan<ar loso3e#i-os de la e!presa

6 Los as#os de prod(cción son !enores B(e los inresos de -en#a





8i$i" !# E)&#%t"



RUBRICA PARA EVALUAR PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN

No!re de in#eran#e Gr(po 'eca de en#rea No!re del pro=ec#odeli!i#ado

N C(/)(/.* :) )<6+/; C.3))) @' S/*.(/. @8 B*/. @2 I*+//)) @1 P+.*

1 Por#ada e in#rod(cción

El pro=ec#o incl(=e (napor#ada#i#(lo = #odos losda#os B(e reB(iere (nain-es#iación. Tiene (nain#rod(cción de lain-es#iación escri#a en+or!a clara = precisa = en(na c(ar#illa

El pro=ec#o incl(=e (napor#ada#i#(lo = #odoslos da#os B(e reB(iere(na in-es#iación.Tiene (na in#rod(cciónde la in-es#iación perono es clara ni precisa.

El pro=ec#o incl(=e (napor#ada#i#(lo = #odoslos da#os B(e reB(iere(na in-es#iación7 perono #iene in#rod(cción.

No incl(=epor#ada#i#(lo7 niin#rod(cción.

2 Deli!i#ación del #e!a = Plan#ea!ien#o del prole!a

El pro=ec#o c(en#a con la

deli!i#ación del #e!a7 as*co!o el plan#ea!ien#o de+or!a clara = precisa.

El pro=ec#o c(en#a conla deli!i#ación del

#e!a7 as* co!o elplan#ea!ien#o de +or!aclara7 pero no precisa.

El pro=ec#o c(en#a conla deli!i#ación del

#e!a7 as* co!o elplan#ea!ien#o de +or!aclara = precisa.

El pro=ec#o no c(en#a

con la deli!i#ación del#e!a7 ni plan#ea!ien#odel prole!a.

8 0(s#i+icación del pro=ec#o

2e e;plica las ra<ones por las B(e se ar" lain-es#iación = el con#enidoa desarrollar.

2e e;plica las ra<onespor las B(e se ar" lain-es#iación7 sin elcon#enido a desarrollar.

2e e;plica las ra<onespor las B(e se ar" lain-es#iaciónli!i#ada!en#e7 sin elcon#enido a desarrollar.

2e o!i#e la e;plicaciónde las ra<ones por lasB(e se ar" lain-es#iación = elcon#enido a desarrollar

' O3e#i-os del pro=ec#o

Los o3e#i-os son claros =precisos7 per!i#en saer

acia dónde se dirie = loB(e se espera de lain-es#iación7 2on posilesde c(!plir7 !edir = e-al(ar.

2e de+inen los o3e#i-os= per!i#en de al(na

!anera saer aciadónde se dirie lain-es#iación7 a(nB(eson di+*ciles de !edir =e-al(ar.

2e es#alecen o3e#i-ospara la in-es#iación7pero no per!i#en

de#er!inar si losres(l#ados son!ediles = siresponden a lasnecesidadesplan#eadas.

2e es#alecen de

al(na !anera loso3e#i-os7 pero no sonclaros7 no es posile!edirlos o e-al(arlos.

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48



5Marcos de la in-es#iación

Teórico = concep#(alH

C(en#a con in+or!ación del#e!a o#enida de di-ersas+(en#es con+iales co!ore-is#as cien#*+icas7 liros7in#erne#7 periódico7 e#c. Q(e+(nda!en#an = (*an la

in-es#iación7 as* co!o lasre+le;iones a las B(e acere+erencia.

C(en#a con in+or!acióndel #e!a o#enida dedi-ersas +(en#escon+iales co!ore-is#as cien#*+icas7liros7 in#erne#7

periódico7 e#c. Q(e+(nda!en#an = (*an lain-es#iación7 pero lasre+le;iones a las B(e seace re+erencias noson s(+icien#es.

C(en#a con in+or!acióndel #e!a o#enida dedi-ersas +(en#escon+iales co!ore-is#as cien#*+icas7liros7 in#erne#7

periódico7 e#c. Q(e+(nda!en#an = (*an lain-es#iación perocarece de re+le;iones eideas.

Carece de in+or!acióndel #e!a o#enida dedi-ersas +(en#es co!oliros7 in#erne#7periódico7 re-is#as7 = nose incl(=en las

re+le;iones7 ni ideas delos es#(dian#es conre+erencia a lain-es#iación.

2elección de la Me#odolo*a

2elección de !?#odosapropiados. E;plicaclara!en#e c(ales son(sados = los s(s#en#a

2elección de !?#odosapropiados. E;plica noclara!en#e c(ales son(sados = los s(s#en#a.

2elección de !?#odosapropiados. E;plica noclara!en#e pero no!enciona c(ales son(sados = los s(s#en#a.

No #iene selección de!?#odos apropiados.No e;plica clara!en#eni !enciona c(ales son(sados = los s(s#en#a.

Orani<ación del in+or!e

An"lisis de da#os =concl(sionesH

Recopilación ein#erpre#ación de da#os =+or!(lación deconcl(siones a par#ir de losda#os ien es#r(c#(rada7precisa = -eri+icale. Tienenconcl(siones.

2e !(es#ra (narecopilación ein#erpre#ación de da#os= +or!(lación deconcl(siones7 de +or!ali!i#ada.

La recopilación ein#erpre#ación de da#os= +or!(lación deconcl(siones no sepresen#an de +or!aclara.

La recopilación ein#erpre#ación de da#oses de+icien#e7 = no se+or!(lan concl(siones.

K Or#ora+*a = p(n#(acionesNo a= +al#as de or#ora+*a7ni errores ra!a#icales.

Tres o !enos +al#as deor#ora+*a =o erroresra!a#icales.

C(a#ro +al#as deor#ora+*a =o erroresra!a#icales.

M"s de c(a#ro +al#as deor#ora+*a =o erroresra!a#icales.

& /iliora+*aTodas las +(en#es dein+or!ación es#"n

doc(!en#adas.

La !a=or*a de las+(en#es de in+or!ación

es#"n doc(!en#adas.

Al(nas de las +(en#esde in+or!ación es#"n

doc(!en#adas.

Nin(na +(en#e dein+or!ación es#"

doc(!en#ada.

PUNTOS TOTALES CLASIFICACIÓN

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