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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
“INCIDENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOSRESULTADOS ECONÓMICOS DE LA EMPRESA RESTAURANT “EL RANCHO
DE ROBERTIN SAC”- HUARAL, 2015”
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
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INDICE
INTRODUCCION iii
CAPÏTULO I PLANEAMIENTO METODOLÓGICO
1.1.Descripción de la Realidad Prole!"#ica$$$$$$$$$$$$$$$$$%1.& 'or!(lación del Prole!a$$$$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$)
1.&.1. Prole!a Principal$$$$$$$$$$$$$$$$$$$.$$$$$$)1.&.&. Prole!as Espec*+icos$$$$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$)1., Deli!i#ación de la In-es#iación$$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$..)
CAPITULO II O/0ETIO2 DE LA INE2TIGACIÓN
ii
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9.1 An#eceden#es del Prole!a$$$$..$$$$$$$$$$$$$$$$.$$..18
9.& /ases Teóricas$$$$$$$$$$$$$$$.$$$$$$$$$$...$$..1:
9., Marcos Concep#(ales o Glosario$$$$$$$$$$...$$$$$$$..$$..1)
9.,.1 CALIDAD DEL 2ERICIO AL CLIENTE
9.,.1.1 'iailidad$$$$$$$$$$$$$$$.$$$$$$$.$$$$$$$1)
9.,.1.1.1 2a#is+acción de las Necesidades Espec*+icas Ma#eriales D(raderos$.$...1)
9.,.1.1.& 'le;iilidad$$$.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$.1)
9.,.1.1., Me3ora Con#in(a$$$$$$$$$$.$$$$$$$$$$$..$$$.&4
9.,.1.1.8 'ideli<ación$$$$..$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$..$$.&4
9.,.1.&. Capacidad de Resp(es#a$$$$$$$.$$$$$$$$$$$$$$..&4
9.,.1.&.1 accesiilidad$$$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$..$$$..&1
9.,.1.&.& co!(nicación$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$.&1
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9.,.&.&.1 ins(!o$$$$$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$$$.$$..&8
9.,.&.&., !ano de ora$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$...$$$$$..&8
9.,.&., as#os de prod(cción$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$..$.&8
CAPITULO VI IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES
:.1 Iden#i+icación de las ariales$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$&:
:.1.1 ariale Dependien#e$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$&:
:.1.& ariale Dependien#e$$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$$$$$&:
CAPITULO VII OPERACIONALIACION DE HIPÓTESIS, VARIABLES E
INDICADORES$
>.1 5ipó#esis General$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$$$$$$$$..&>
>.& 5ipó#esis Espec*+ica$$$$$$$$$$$$$$...$$$$$$$$$$$.&>
>., -ariales e indicadores$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$&>
CAPITULO VIII METODOLOGÍA
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%.8., '(en#es de Recolección de Da#os$$$$$$$$$$$$$$$$$$..$,1
CAPITULO I% ADMINISTRACIÓN DEL PLAN
).1 Cronora!a de Ac#i-idades$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$,&
).& Rec(rsos 5(!anos$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$$$,,
)., Rec(rsos Ma#eriales$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$..$,,
&$' P()*++)*. . F//3/).$$$$$$$$$$$...$$$$$$$$$$,,
CAPITULO % REFERENCIAS BIBLIOGR4FICAS # MODELO APA
14.1 Re+erencias ilior"+icas$$$$$$$$$$$$$$$$$$.$$$$$,8
CAPITULO %I ANE%OS$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$.$$$,:
11.1 Ma#ri< de Consis#encia
11.& Ma#ri< de Consis#encia Me#odolo*a de la in-es#iación
11., Ma#ri< de Operacionali<ación de ariale Independien#e Plan es#ra#?ico
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INTRODUCCION
5o= en d*a con los cons#an#es ca!ios = la +acilidad con B(e se procesa la in+or!ación a
ni-el !(ndial7 el Per es reconocido por s( as#rono!*a7 ade!"s de ser (n pa*s B(e
in+l(=e !(co en s(s des#inos #(r*s#icos los res#a(ran#es ca!pes#res son el p(n#o
es#ra#?ico para re(nirse a de(s#ar es#os ape#i#osos pla#illos B(e rindan di-ersas
-ariedades de saores para los di+eren#es (s#os la Ci(dad de La!a=eB(e c(en#a con
l(ares #(r*s#icos randiosos B(e a#raen a !(cos e;#ran3eros as* co!o a los poladores
de las dis#in#as <onas del Per7 por ello la a#ención al clien#e de los dis#in#os res#a(ran#es
ca!pes#res de la <ona dee ser s(perior al pres#ado en o#ros l(ares. Al o+recer (n !e3or
ser-icio7 ?s#os se encon#rar"n sa#is+ecos = por ende la e!presa o#endr" !e3ores
res(l#ados econó!icos = +inancieros = s( ren#ailidad #endr" consec(encias posi#i-as. La
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Independien#e = Dependien#eH.
E6 C7+6. IV$ Co!prende la 0(s#i+icación7 I!por#ancia = Li!i#aciones de la
in-es#iación.
E6 C7+6. V$ 2e re+iere al Marco Teór ico7 An#eceden#es de la In-es#iación7 /ases
Teóricas7 Mar cos Concep#(ales o Glosario.
E6 C7+6. VI$ Aarca la iden#i+icación = clasi+icación de las -ariales7 ariale
Independien#e = ariales Dependien#es
E6 C7+6. VII$ Co!prende a la Operacionali<ación de 5ipó#esis General = Espec*+icaH,
ariale Independien#e = Dependien#e e Indicadores.
E6 C7+6. VIII$ Co!prende la Me#odolo*a de la in-es#iación7 #ipo = Ni-el de
In-es#iación7 M?#odo = Dise@o de in-es#iación7 Uni-erso7 Polación7 M(es#ra7 T?cnicas7
Ins#r(!en#os7 '(en#es de Recolección de Da#os = An"lisis e in#erpre#ación de la
i + ió
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CAPITULO I PLANEAMIENTO METODOLOGICO
1$2$ DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEM4TICA
En la ac#(alidad las e!presas para B(e loren o#ener (na iden#i+icación propia
deen en+ocarse en la Calidad del 2er-icio al Clien#e7 con el ca!io cons#an#e
de la pres#ación de ser-icios = la inno-ación se #iene B(e lorar B(e los clien#es se
enc(en#ren sa#is+ecos7 !"s an si es (n Res#a(ran#e donde la calidad es (n +ac#or
pri!ordial en la e!presa. 2i en las orani<aciones7 #odos es#(-ieran conscien#es B(e
la calidad es (n proreso B(e de al(na !anera ase(ra la per!anencia en el
!ercado e incre!en#a las (#ilidades7 p(ede lorarse B(e #odos con-ier#an a es#a en (n
es#ilo de -ida7 B(e conlle-a en +a!iliari<arse = conocer a los clien#es en s(s (s#os7
co!odidades7 pre+erencias = lo !"s i!por#an#e poder o#ener (na opinión de ellos
para lorar !e3oras con#in(as en la e!presa.
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1$8$FORMULACION DEL PROBLEMA1$8$1$P(.96)3 P(//6
C("l es la incidencia de la calidad del ser-icio al clien#e en los res(l#ados econó!icos de
la e!presa res#a(ran# Jel ranco de roer#in 2ACK 5(aral &419
1$8$2$P(.96)3 S)+:(/.1$2Có!o incide la capacidad de resp(es#a de la e!presa Res#a(ran# El Ranco de
Roer#in 2AC 5(aral7 &419
D)6/3//; :) 6 /<)*/=/;
D)6/3//; )*/6Es#e #raa3o se reali<ar" en la Pro-incia de 5(aral.
D)6/3//; )3.(6El periodo en el c(al se reali<ar" es#a in-es#iación co!prender" los !eses de
aos#o del &419 aos#o del &41:.
D)6/3//; *./6En la in-es#iación se aplicara las #?cnicas e ins#r(!en#os des#inados al reco3o de
Có!o In+l(=e la +iailidad en los res(l#ados econó!icos de la E!presa Res#a(ran# el
Ranco de Roer#in 2AC 5(aral7 &419
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2$1$ OB!ETIVO GENERAL
• De#er!inar los alcances de la calidad del ser-icio al clien#e7 !edian#e la +iailidad =la capacidad de resp(es#as con la +inalidad de op#i!i<ar los res(l#ados econó!icos
de la E!presa Res#a(ran# el Ranco de Roer#in 2AC 5(aral7 &419
2$2$ OB!ETIVOS ESPECIFICOS
• De#er!inar los alcances de la capacidad de resp(es#as7 !edian#e la accesiilidad7
co!(nicación7 capacidad del personal7 cor#es*a = a!ailidad7 con la +inalidad deop#i!i<ar los rec(rsos econó!icos de la e!presa Res#a(ran# el Ranco de
Roer#in 2AC 5(aral7 &419
• Conocer los alcances de la +iailidad !edian#e sa#is+acción de necesidades =e;pec#a#i-as de necesidades = e;pec#a#i-as7 +le;iilidad7 !e3ora con#in(a =
+ideli<ación7 con la +inalidad de op#i!i<ar los res(l#ados econó!icos de la
e!presa Res#a(ran# El Ranco de Roer#in 2AC 5(aral7 &419.
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CAPITULO III HIPOTESIS Y VARIABLES
8$1$ HIPOTESIS GENERAL
• La calidad del ser-icio al clien#e a la +iailidad = la capacidad de resp(es#a in+l(=e
incre!en#ando en los Res(l#ados Econó!icos de la E!presa Res#a(ran# JEl
Ranco de Roer#in 2ACK 5(aral7 &419K
8$2$ HIPOTESIS SECUNARIOS
• La +iailidad a la sa#is+acción de necesidades = e;pec#a#i-as7 la +le;iilidad7 la
!e3ora con#in(a = la +ideli<ación incre!en#an en los res(l#ados econó!icos de la
e!presa res#a(ran# JEl Ranco de Roer#in 2ACK 5(aral7&419K
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CAPITULO IV !USTIFICACIÓN, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE LA
INVESTIGACION
Un (en ser-icio al clien#e es aB(el B(e se asa en la e!pa#*a con ?l7 = B(? sini+ica
es#o ponerse en los <apa#os del clien#e. A nadie le (s#a B(e le alen de !ala
!anera7 le en#re(en prod(c#os o ser-icios !al ecos7 en (n e!paB(e o en (nas
ins#alaciones en !al es#ado7 o B(e el e!pleado #ena !al aspec#o o no cono<ca la
in+or!ación necesaria para dar la con+ian<a B(e el clien#e necesi#a.
El ser-icio al clien#e es par#e de la !ercado#ecnia in#anile7 s( o3e#i-o es el !ane3o de
la sa#is+acción a #ra-?s de prod(cir percepciones posi#i-as del ser-icio7 lorando as*7 (n
-alor perciido acia n(es#ra !arca. Por lo B(e el !ane3o de es#e #ipo de !ercado#ecnia
reB(iere de es+(er<os di+eren#es a la !ercado#ecnia de (n prod(c#o B(e es #anile = B(e
el posile clien#e sólo con -er s( e!paB(e7 consis#encia o color7 p(ede #o!ar (na
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El -alor es#" asado en la prod(c#i-idad = la calidad con la B(e (n neocio o+rece s(s
prod(c#os = ser-icios. La calidad perciida del ser-icio es el res(l#ado de (n proceso de
e-al(ación7 en el c(al los clien#es co!paran s(s percepciones de la pres#ación del
ser-icio reciido con lo B(e ellos esperaan del !is!o.
5o= en d*a -i-i!os (n !(ndo de es#r?s = si#(aciones B(e no nos llean a sa#is+acer7 por
lo B(e es#a!os "-idos de (n (en #ra#o = de B(e nos consien#an. Las e!presas deen
in-er#ir en conocer c("les son las necesidades de s(s clien#es = #ra#ar de sa#is+acerlas7 =!ien#ras las conoce = c(en#a con el pres(p(es#o adec(ado para lorarlo7 es i!por#an#e
consen#ir a los clien#es !edian#e de#alles B(e p(eden acer la di+erencia en#re (n ser-icio
= o#ro7 !os#rando as* la calidad con la B(e c(en#an = consi(iendo la -en#a3a co!pe#i#i-a
B(e #odas las e!presas necesi#an para lorar acaparar el !ercado.
El ser-icio a do!icilio s(re co!o (na es#ra#eia de !ercado#ecnia para es#ar !"s cercade los clien#es7 +acili#"ndoles el adB(irir los prod(c#os desde la co!odidad de s( oar o
l(ar de #raa3o7 aciendo en !(cos de los casos7 la di+erencia en#re e!presas
co!pe#idoras = lorando la pre+erencia de los clien#es. 5o= en d*a es#e #ipo de ser-icio se
a con-er#ido en alo co!n para las e!presas = los cons(!idores deido a la
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CAPITULO V MARCO TEORICO
5$1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
I)(/.6>
R.* E6</( R.:(7=+)? M):.?$ @200' “C6/:: ) )6 S)(<//. :) A)/; 6
C6/)) ) + E3()* +73/ I:+*(/6”$ Tesis para op#ar el rado de licencia#(ra.
2e p(ede cons(!ar es#e #raa3o7 !encionando alo nada espec#ac(lar en B(? #odos
sae!os B(e la calidad en el ser-icio a los clien#es es indispensale = es necesario
!edirla7 =a B(e lo B(e no se p(ede !edir7 no se p(ede con#rolar7 #a!i?n es
i!prescindile recalcar B(e la calidad si ien no es +"cil o#enerla #a!poco es di+*cil7 = B(e
cier#a!en#e el no #enerla es p?rdida c(an#iosa de dinero7 = o-ia!en#e es#o -a en con#ra
de los o3e#i-os de c(alB(ier orani<ación.
F)(:)?, A$ @2000$ “C6/:: ) 6* )3()** :) S)(<//.*”$ Tesis para op#ar
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i!ple!en#ación de (n 2is#e!a de Ges#ión de Calidad7 la cer#i+icación #raer" en la
e!presa (na serie de ene+icios en#re los c(ales p(eden !encionarse Es#andari<ación
de procesos. 2e #endr"n #odos los procesos doc(!en#ados = es#andari<ados7 se con#ar"n
con procedi!ien#os de #raa3o = !an(ales7 ade!"s de lle-ar (n con#rol pare3o sore el
+(nciona!ien#o de los !is!os. Incre!en#o de la prod(c#i-idad. En es#a e!presa de
ser-icio7 la prod(c#i-idad se !ide por el #ie!po de en#rea del pedido7 al red(cirse ?s#e7
se es#" red(ciendo el #ie!po de procesa!ien#o del pedido B(e oriinado por di+eren#es
+ac#ores co!o el personal7 el !?#odo7 el con#rol sore los procesos lo*s#icos7 acen B(e
la prod(c#i-idad se incre!en#e. Pro!oción de la !e3ora con#in(a a #ra-?s de (n !e3or
!ane3o de los rec(rsos !edian#e el con#rol de los indicadores7 los *ndices es#alecidos
oriinal!en#e p(eden ser res#alecidos7 +i3"ndose !e#as con#in(a!en#e en pro de la
!e3ora con#in(a7 !an#eniendo (n con#rol sore los *ndices de recla!os7 cos#os de re
despacos. Incre!en#o de la con+ian<a de clien#es in#ernos = e;#ernos !o#i-ando a#ra-?s de la Cer#i+icación el inreso de n(e-os clien#es = n(e-os pro-eedores por la
aran#*a de (n ser-icio B(e c(!ple con es#"ndares de Calidad.
L.6
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5$2 BASES TEÓRICAS O ENFOUES TEÓRICOS
APLAN Y NORTON 1)%4H !enciona>
Para es#os a(#ores la con#ailidad +inanciera no con#e!pla la incl(sión = -aloración de los
ac#i-os in#aniles a(#oenerados7 co!o la #ra!i#ación de (n n(e-o prod(c#o las
capacidades del proceso las ailidades7 !o#i-ación = +le;iilidad de los e!pleados la
+idelidad de los clien#es las ases de da#os = los sis#e!as7 por no poder asinarles
-alores +inancieros +iales. 2in e!aro7 es#os son los ac#i-os = capacidades cr*#icas para
alcan<ar el ?;i#o en el en#orno co!pe#i#i-o ac#(al = +(#(ro. Por ello dee considerarse B(e
#ransi#ar el n(e-o escenario co!pe#i#i-o del #ercer !ilenio con ?;i#o no p(ede conse(irse
si (no se li!i#a a oser-ar = con#rolar los indicadores +inancieros de la ac#(ación pasada.
&4 Los !is!os son inadec(ados para (iar = e-al(ar las #ra=ec#orias de la orani<ación a
#ra-?s de en#ornos co!pe#i#i-os. 'al#an indicadores B(e re+le3en ran par#e del -alor B(ea sido creado o des#r(ido por las acciones de los direc#i-os de las orani<aciones. En
consec(encia aplan = Nor#on an desarrollado (n n(e-o en+oB(e El c(adro de !ando
in#eral c(=a esencia = concep#os +(nda!en#ales se sin#e#i<an a con#in(ación. El C(adro
de Mando In#eral #rad(ce la es#ra#eia = la !isión de (na orani<ación en (n a!plio
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la sa#is+acción del clien#e7 la re#ención de clien#es7 la adB(isición de n(e-os clien#es7 la
ren#ailidad del clien#e = la c(o#a de !ercado en los se!en#os seleccionados.
c. Procesos in#ernos se iden#i+ican los procesos cr*#icos B(e per!i#an a la (nidad de
neocio en#rear las prop(es#as de -alor B(e a#raer"n = re#endr"n a los clien#es de los
se!en#os seleccionados = sa#is+acer las e;pec#a#i-as de e;celen#es rendi!ien#os
+inancieros de los accionis#as. /a3o el en+oB(e del C(adro de Mando In#eral se
acos#(!ra a iden#i+icar procesos #o#al!en#e n(e-os = no solo !e3orar los e;is#en#es B(erepresen#an el ciclo cor#o de la creación de -alor.
d. 'or!ación = creci!ien#o iden#i+ica la es#r(c#(ra B(e la orani<ación dee cons#r(ir para
crear (na !e3ora = creci!ien#o a laro pla<o. 2(s +(en#es principales son las personas7
los sis#e!as = los procedi!ien#os de la orani<ación. Las !edidas asadas en los
e!pleados incl(=en la sa#is+acción7 re#ención en#rena!ien#o = ailidades de lose!pleados. Los sis#e!as de in+or!ación p(eden !edirse a #ra-?s de la disponiilidad en
#ie!po real de la in+or!ación +iale = opor#(na para +acili#ar la #o!a de decisiones. Los
procedi!ien#os de la orani<ación ser"n !edidos a #ra-?s de los procesos cr*#icos. Las
c(a#ro perspec#i-as B(e plan#ea el C(adro de Mando an de!os#rado ser -"lidas en (na
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la -en#a7 a lo ad!inis#ra#i-o7 e#c. 6 los e+ec#os B(e ca(sa son El prod(c#o e!pie<a a s(ir
de calidad7 = cada -e< #iene !enos de+ec#os. Los prod(c#os son !"s con+iales. Los
cos#os a3an. A(!en#an los ni-eles de prod(cción7 de +or!a B(e se p(edan elaorar
prora!as !"s racionales. 5a= !enos desperdicios = se reprocesa en !enor can#idad.
2e es#alece (na #?cnica !e3orada. 2e dis!in(=en las inspecciones = pr(eas. Los
con#ra#os en#re -endedor = co!prador se acen !"s racionales. Crecen las -en#as. Los
depar#a!en#os !e3oran s( relación en#re ellos. 2e dis!in(=e la can#idad de repor#es
+alsos. 2e disc(#e en (n a!ien#e de !ad(re< = de!ocracia. Las 3(n#as son !"s
#ranB(ilas = cla!adas. 2e -(el-en !"s racionales las reparaciones = las ins#alaciones.
Las relaciones (!anas !e3oran. 2en la Licenciada Ca!aco en s( lo co!en#a
Q(e la #eor*a de IsiaSa era !an(+ac#(rar #odo a a3o cos#o. Pos#(ló B(e al(nos
e+ec#os den#ro de e!presas B(e se loran i!ple!en#ando el con#rol de calidad son la
red(cción de precios7 a3ar los cos#os7 es#alecer = !e3orar la #?cnica7 en#re o#ros. &, Noes en -ano B(e a IsiaSa se le dea !(ca ra#i#(d por s(s ideas B(e re-ol(cionaron el
!(ndo de la ind(s#ria7 la ad!inis#ración7 el co!ercio = los ser-icios. De s( capacidad =
s(s #eor*as se n(#rió el 0apón = lleó a ser lo B(e #odos -e!os o= d*a. A IsiaSa se le
relaciona con el !o-i!ien#o de Con#rol de Calidad en #oda e!presa7 iniciando en 0apón
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-e !e3orar = llea a ser !"s (ni+or!e7 se red(cen los de+ec#os. Me3ora la con+iailidad de
los prod(c#os. /a3an los cos#os7 Los ni-eles de prod(cción se incre!en#an = es posile
elaorar prora!as !"s racionales. 2e red(cen los desperdicios = reprocesos &8 2e
es#alece = !e3ora la #?cnica 2e red(ce los as#os por inspección = pr(eas 2e
racionali<an !"s los con#ra#os en#re -endedor = co!prador. Crece el !ercado para las
-en#as Me3ora la relación en#re los depar#a!en#os Dis!in(=en los da#os = repor#es +alsos
2e disc(#e con !"s lier#ad = de!ocracia Las 3(n#as se reali<an !"s #ranB(ila!en#e. Las
reparaciones = las ins#alaciones de eB(ipos = +acilidades se acen !"s racional!en#e.
Me3oran las relaciones (!anas p.9>H
5$8 MARCOS CONCEPTUALES O GLOSARIO
5$8$1$1 F/9/6/::
/arr= leine &44)H a+ir!a
Los concep#os e!pleados en #odo el !(ndo para descriir las !e3oras de la capacidad de
prod(cción s(elen deno!inarse J+iailidadK. Pero7 B(? sini+ica es#e #?r!ino Q(?
#areas7 en#re las B(e reali<an los e!pleados de (na plan#a7 se consideran J+ialesK = có!o
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5$8$1$1$' M).( C./+
2(ppor# &44%H !an#iene
La !e3ora con#in(a de la capacidad = res(l#ados7 dee ser el o3e#i-o per!anen#e de la
orani<ación. La e;celencia a de alcan<arse !edian#e (n proceso de !e3ora con#in(a.
Me3ora7 en #odos los ca!pos7 de las capacidades del personal7 e+iciencia de los rec(rsos7
de las relaciones con el plico7 en#re los !ie!ros de la orani<ación7 con la sociedad =
c(an#o se le oc(rra a la orani<ación7 B(e p(eda !e3orarse en dica orani<ación7 = B(e
se #rad(<ca en (na !e3ora de la calidad del prod(c#o o ser-icio B(e pres#a!os.
Alcan<ar los !e3ores res(l#ados7 no es labor de un día. Es (n proceso proresi-o en el
B(e no p(ede aer re#rocesos. 5an de c(!plirse los o3e#i-os de la orani<ación7 =
prepararse para los pró;i!os re#os.p.%&H
.
5$8$1$1$5 F/:)6/?/;
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5$8$1$2$ A)*/9/6/::
'ern"nde< &441H co!en#a JLa accesiilidad o accesiilidad (ni-ersal es el rado en el
B(e #odas las personas p(eden (#ili<ar (n o3e#o7 -isi#ar (n l(ar o acceder a (n ser-icio7
independien#e!en#e de s(s capacidades #?cnicas7 coni#i-as o +*sicas. Es indispensale e
i!prescindile7 =a B(e se #ra#a de (na condición necesaria para la par#icipación de #odaslas personas independien#e!en#e de las posiles li!i#aciones +(ncionales B(e p(edan
#enerK. p.,1H
5$8$1$2$1 .3+//;
No=si &444H co!en#a JEl +(nciona!ien#o de las sociedades (!anas es posile raciasa la co!(nicación. Es#a consis#e en el in#erca!io de !ensa3es en#re los indi-id(os.
Desde (n p(n#o de -is#a #?cnico se en#iende por co!(nicación el eco B(e (n
de#er!inado !ensa3e oriinado en el p(n#o A lle(e a o#ro p(n#o de#er!inado /7 dis#an#e
del an#erior en el espacio o en el #ie!po. La co!(nicación i!plica la #rans!isión de (na
de#er!inada in+or!ación. La in+or!ación co!o la co!(nicación s(pone (n procesoKp.&8H
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Dicas necesidades cons#i#(=en la di+erencia en#re el dese!pe@o ac#(al del colaorador
en s( p(es#o de #raa3o = las necesidades de la orani<ación = p(eden considerarse
co!o aB(ellas carencias en los conoci!ien#os o ailidades B(e loB(ean el desarrollo
de las po#encialidades del indi-id(o = la e+iciencia en el dese!pe@o de s( p(es#o de
#raa3o. p.:4H
5$8$1$2$8 .()*7 39/6/::
Alc"<ar 1)))H sos#iene
Por ser los l#i!os -alores no sini+ica B(e sean !enos i!por#an#es. La a!ailidad7 la
cor#es*a = la delicade<a en el #ra#o parece B(e an de ir (nidas sie!pre a c(alB(ier
relación en#re personas7 porB(e B(i?n se i!aina a al(ien !(= eneroso = 3(s#o7 pero
desarido = !aled(cado La a!ailidad es (na deri-ación de la a!is#ad7 B(e sini+ica
sin#on*a con la si#(ación = sen#i!ien#os de o#ro. Para ser -erdadera!en#e a!ale a= B(e
in#en#ar sen#irse a!io de aB(?l a B(ien nos dirii!os.
La a!ailidad #iene s( e;presión en las (enas !aneras7 en la cor#es*a7 es decir7 en
palaras = ac#i#(des B(e acen aradale a los de!"s las relaciones B(e con ellos
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Pi<arro &441H a+ir!a 2ólo se con#aili<ar"n los inresos proceden#es de la -en#a de
ienes c(ando se c(!plan #odas = cada (na de las si(ien#es condiciones
• La e!presa a #rans+erido al co!prador los riesos = ene+icios sini+ica#i-os
ineren#es a la propiedad de los ienes7 con independencia de s( #rans!isión
3(r*dica. 2e pres(!ir" B(e no se a prod(cido la ci#ada #rans+erencia7 c(ando el
co!prador posea el dereco de -ender los ienes a la e!presa7 = ?s#a la
oliación de reco!prarlos por el precio de -en#a inicial !"s la ren#ailidad nor!alB(e o#endr*a (n pres#a!is#a
• La e!presa no !an#iene la es#ión corrien#e de los ienes -endidos7 ni re#iene el
con#rol e+ec#i-o de los !is!os• El i!por#e de los inresos p(ede -alorarse con +iailidad• Es proale B(e la e!presa recia los ene+icios o rendi!ien#os econó!icos
deri-ados de la #ransacción• Los cos#es inc(rridos o a inc(rrir en la #ransacción p(eden ser -alorados con
+iailidad
5$8$2$2 :/)()/* :) /<)(/.
R(i< &444H co!en#a JMien#ras B(e la es#ión de in-en#arios de co!pras de +ocali<a en
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liado al sacri+icio inc(rrido para prod(cir ese ien. Todo cos#e conlle-a (n co!ponen#e de
s(3e#i-idad B(e #oda -aloración s(pone.
Desde (n p(n#o de -is#a !"s a!plio7 en la econo!*a del sec#or plico7 se ala de
cos#es sociales para recoer aB(ellos cons(!os de +ac#ores por e3e!plo na#(rales o
a!ien#alesH7 B(e no son s(+raados por los +arican#es de (n ien = por #an#o e;cl(idos
del c"lc(lo de s(s cos#es econó!icos7 sino B(e por el con#rario son paados por #oda (na
co!(nidad o por la sociedad en s( con3(n#o. Un caso #*pico de cos#e social es el delde#erioro de las a(as de (n r*o deri-ado de la ins#alación de (na +"rica de (n
de#er!inado ien. 2i no e;is#e (na leislación !edioa!ien#ales lo reco3a7 la e!presa
+arican#e no #endr" en c(en#a en#re s(s cos#es los da@os a!ien#ales pro-ocados por el
desarrollo de s( ac#i-idad = los per3(icios deri-ados de la dis!in(ción de la calidad del
a(a ser*a sopor#ado por #odos los ai#an#es de la <ona7 se ala en es#os casos
de e;#ernalidades nea#i-as a la prod(cción. p.&:H
5$8$2$2$1 /*+3.
G(#i?rre< &44:H a+ir!a
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#raa3o7 es decir7 el precio B(e se le paa. Deido a la incoerencia de la palara Mano
de Ora7 la de+inición ace re+erencia a la Ora de !ano o de !anos7 B(e #iene !"s
sen#ido si se dice B(e las oras o #raa3os son e3ec(#ados por personas7 #raa3adores B(e
por s( es+(er<o +*sico = !en#al +arican (n ien.
La ora de !ano p(ede clasi+icarse en direc#a o indirec#a. La ora de !ano direc#a es
aB(ella in-ol(crada de +or!a direc#a en la +aricación del prod(c#o #er!inado. 2e #ra#a de
(n #raa3o B(e p(ede asociarse +"cil!en#e al ien en c(es#ión. La ora de !ano es !"sara#a en pa*ses co!o India o Cina porB(e a los #raa3adores no se les paa (n se(ro
de -ida7 en#re o#ras cosas.p.81H
9.,.&.&., as#os de prod(cción
illareal &44>H !enciona
Represen#an la s(!a de los es+(er<os = de los capi#ales in-er#idos en la +or!ación de (n
prod(c#o. Los as#os de prod(cción7 #an#o para el #raa3o7 co!o para el capi#al7 -ar*an
esencial!en#e en las aplicaciones ind(s#riales7 sen la +(nción B(e dese!pe@a cada
(no los del #raa3o crecen a !edida B(e es !"s ele-ada la +ac(l#ad o ap#i#(d B(e se
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CAPITULO VI
IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES
$1 IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES
$1$1 V(/96) I:)):/))
Calidad del ser-icio al clien#e
$1$2 V(/96)* D)):/))*
Res(l#ados Econó!icos
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CAPITULO VII OPERACIONALIACION DE HIPÓTESIS, VARIABLES E
INDICADORES$
$1 HIPOTESIS GENERAL
La calidad del ser-icio al clien#e a la +iailidad = la capacidad de resp(es#a in+l(=e
incre!en#ando en los Res(l#ados Econó!icos de la E!presa Res#a(ran# JEl Ranco de
Roer#in 2ACK 5(aral7 &419K.
$2 HIPOTESIS ESPECÍFICA
La +iailidad a la sa#is+acción de necesidades = e;pec#a#i-as7 la +le;iilidad7 la !e3ora
con#in(a = la +ideli<ación incre!en#an en los res(l#ados econó!icos de la e!presa
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$8$8 V(/96) D)):/))
Res(l#ados Econó!icos$8$' I:/:.()*
• Inreso /r(#o• Cos#os
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CAPITULO VIII METODOLOGÍA
K$1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN
La presen#e in-es#iación p(ede considerarse de ni-el descrip#i-o = e;plica#i-o =a B(e en
pri!er l(ar #iene co!o propósi#o la descripción de (n e-en#o o +enó!eno #al c(al oc(rre
en realidad = las ca(sas del !is!o. En se(ndo l(ar7 el in-es#iador no e3erce con#rol7 ni
!anip(lación al(na sore las -ariales en es#(dio7 =a B(e s( aplicación !e#odolóica se
reali<a den#ro del ca!po de desarrollo del o3e#o de es#(dio7 por lo B(e es a* donde se
re+le3a el prole!a.
K$2 M"TODO Y DISEO DE INVESTIGACIÓN
D/*).>
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Los s(3e#os no son asinados al a<ar ni se e!pare3an7 por lo B(e se consideran r(pos
in#ac#os.
El presen#e esB(e!a corresponde a es#e #ipo de dise@o
Gr(po con#rol no eB(i-alen#e7 prepos# no eB(i-alen#e
O
1 xO
2
O1 xO2
Dónde
O1 prepr(ea
O& pospr(ea
%., UNIER2O7 PO/LACIÓN 6 MUE2TRA2
K$8$1 UNIVERSO
E!presas dedicadas al sec#or as#ronó!ico
• La ra!adi#a Sar!= de Pepe = La(ra
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A e+ec#o se aplicar" la !(es#ra alea#oria si!ple7 deido a B(e n(es#ra polación es de
81>4H B(e ser" a la -e< !i !(es#ra de es#(dio.
K$' T"CNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS
K$'$1 T"CNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Las #?cnicas B(e se (#ili<aron para recaar la in+or!ación son la Enc(es#a. La pri!era
!odalidad le dar" al in-es#iador la +acilidad de perciir la realidad del o3e#o de
in-es#iación7 direc#a!en#e del escenario en el B(e se desarrolla per!i#e o#ener
in+or!ación clara = precisa acerca del desarrollo de cada (na de las ac#i-idades B(e se
e3ec(#an en la prod(cción de !ano en la e!presa. La se(nda7 per!i#ió recoer
opiniones7 ac#i#(des7 reis#rar pr"c#icas = s(erencias sore #ópicos !(= espec*+icos
acerca de los c(ales las personas p(dieron !ani+es#arse con ase en s( propia
e;periencia = conoci!ien#os.
K$'$2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la presen#e in+or!ación ser" necesario (#ili<ar los si(ien#es ins#r(!en#os de
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CAPITULO I% ADMINISTRACIÓN DEL PLAN
&$1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Ac#i-idadD(ración se!anasH 'eca de inicio &1 de 3(nio &419
1 & , 8 9 : > % ) 14 11 1& 1, 18 19 1:1 A3(s#e del an#epro=ec#o
&
Es#alecer con#ac#o
con la polación o3e#o
de es#(dio
,
Elaorar o a3(s#ar
ins#r(!en#os para larecolección de
in+or!ación8 Elaorar !arco #eórico
9 Aplicar el ins#r(!en#o =
recoer in+or!ación
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A:3//*(/<.* ,44.44D/=/:.( 84.44
TOTAL 1:84.44
&$8 RECURSOS MATERIALES
&$' PRESUPUESTO O FINANCIAMIENTO
RECUR2O2 'X2ICO2 ALORF.../* 144.44
O(.* 94.44TOTAL 194.44
RECURSOS HUMANOS ALORDirec#or del pro=ec#o 17,44.44
Ad!inis#ra#i-os ,44.44Dii#ador 84.44
RECURSOS FÍSICOS'o#ocopias 144.44
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CAPITULO % REFERENCIA BIBLIOGR4FICAS # MODELO APA
A3, O. &44%H. “Análisis económico”. Madrid. Ges#ión &444.
A? M)?7 Mario &44&H. J Análisis e interpretación avanzada de los estados
financieros y gestión financiera moderna” . Li!a El Pac*+ico.
D).7 ei# D. 1))1H. JCalidad en el servicio a los clientes: cómo compiten las
grandes compañías americanas en la revolución del servicio del cliente” . Madrid D*a< de
2an#os.
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R) M.().7 Man(el 1)))H. JCalidad del servicio al cliente y gestión dereclamaciones: teoría y casos” . 2e-illa CEADE.
)/367 .7 P(*+(37 A. Y B)(( L. 1)),H. JCalidad &otal en la 'estión de
!ervicios” . Espa@a D*a< de 2an#os 2A Nor!a I2O )444&444
C3. M(Q+)?, C. &414H. “(aoru )s*i%a+a, Calidad &otal”. Rec(perado el
1)4)&41&7 de la +(en#e ##p ao r(isia S a calidad.lospo#.co!
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CAPITULO %I
ANE%OS
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PROBLEMA OB!ETIVOSHIPOTESIS
VARIABLES E INDICADORES
V$ INDEPENDIENTE FH CALIDAD DEL 2ERICIO AL CLIENTE
Di!ensiones Indicadores X#e!s Xne
P(.96)3 G))(6>C("l es la incidencia de lacalidad del ser-icio al clien#een los res(l#ados econó!icosde la e!presa res#a(ran# Jelranco de roer#in 2ACK5(aral &419
P(.96)3* E*)7/.*>
A. Có!o In+l(=e la+iailidad en losres(l#ados econó!icos dela E!presa Res#a(ran# elRanco de Roer#in 2AC5(aral7 &419
/. Có!o incide lacapacidad de resp(es#ade la e!presaRes#a(ran# El Ranco deRoer#in 2AC 5(aral7&419
O9)/<. G))(6>De#er!inar los alcances de lacalidad del ser-icio al clien#e7!edian#e la + iai lidad = lacapacidad de resp(es#as con la+ inal idad de op#i!i<ar losres(l#ados econó!icos de laE!presa Res#a(ran# el Ranco deRoer#in 2AC 5(aral7 &419.
O9)/<. E*)7/.*>
A. Conocer los alcances de la+iailidad !edian#e sa#is+acciónde necesidades = e;pec#a#i-asde necesidades = e;pec#a#i-as7+le;iilidad7 !e3ora con#in(a =+ideli<ación7 con la +inalidad deop#i!i<ar los res(l#adoseconó!icos de la e!presaRes#a(ran# El Ranco deRoer#in 2AC 5(aral7 &419.
/. De#er!inar los alcances de lacapacidad de resp(es#as7!edian#e la accesiilidad7co!(nicación7 capacidad delpersonal7 cor#es*a = a!ailidad7
con la +inalidad de op#i!i<ar losrec(rsos econó!icos de lae!presa Res#a(ran# el Rancode Roer#in 2AC 5(aral7 &419.
H/;)*/* (//6>La calidad del ser-icio alclien#e a la +iailidad = lacapacidad de resp(es#a in+l(=eincre!en#ando en losRes(l#ados Econó!icos de laE!presa Res#a(ran# JElRanco de Roer#in 2ACK5(aral7&419K
H/;)*/* )*)7/*> A. La +iailidad a la
sa#is+acción denecesidades =e;pec#a#i-as7 la +le;iilidad7la !e3ora con#in(a = la+ideli<ación incre!en#anen los res(l#adoseconó!icos de la e!presares#a(ran# JEl Ranco deRoer#in 2ACK5(aral7&419K
/. La capacidad de resp(es#aa la accesiilidad7 laco!(nicación7 lacapacidad de personal7 lacor#es*a = a!ailidad
incre!en#an en losres(l#ados econó!icos dela e!presa res#a(ran# JElRanco de Roer#in 2ACK5(aral7&419K
1.+iailidad
1.1 sa#is+acción de necesidadesespeci+icas1.& +le;iilidad1., !e3ora con#in(a1.8 +ideli<ación
&11&
2I
N
&. capacidad deresp(es#a
&.1 accesiilidad&.& co!(nicación&., capacidad del personal&.8 cor#es*a = a!ailidad
&11&
V$ DEPENDIENTE 6H RE2ULTADO2 ECONÓMICO2
Di!ensión indicadores X#e!sXne
1.Inreso /r(#o1.1 inreso por -en#as1.& di+erencias de in-en#ario1., #rans+erencia in#erna
11&
2I
N
&. Cos#os&.1 ins(!o&.& !ano de ora&., as#os de prod(cción
1&&
MATRIZ DE CONSISTENCIA
“INCIDENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS RESULTADOS ECONÓMICOS DE LA EMPRESA RESTAURANT“EL RANCHO DE ROBERTIN SAC”- HUARAL, 2015”
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Mét!:
La presente investigación, es sustantiva yDescriptivo – !p"icativa# E" D#"$%i&ti'(,por cuanto tiene "a capaci$a$ $e se"eccionar"as caracter%sticas &un$a'enta"es $e" o()eto$e estu$io y su $escripción $eta""a$a $e "aspartes, categor%as o c"ases $e $ic*o o()eto+ yes E)&*i$(ti'(, en "a 'e$i$a ue ana"i-an"as causas y e&ectos $e "a re"ación entrevaria("es ./L 2000 p# 42#
DISE+O uasi !peri'enta"
anipu"an $e"i(era$a'ente a" 'enos unavaria("e in$epen$iente para o(servar sue&ecto y re"ación con una o 's varia("es$epen$ientes, $irien$o $e "os e!peri'entospuros en e" gra$o $e seguri$a$ ocona(i"i$a$ ue pue$e tenerse so(re "aeuiva"encia inicia" $e "os grupos#
Los su)etos no son asigna$os a" a-ar ni see'pare)an, por "o ue se consi$eran gruposintactos#
" presente esue'a correspon$e a este tipo$e $iseo:
;rupo contro" no euiva"ente, pre<post noeuiva"ente:
O1 x O
2
O1 x O2
Dón$e:
=1: preprue(a=2: posprue(a
POBLACIÓN "a po("ación est constitui$a por 1290
usuarios ue acu$en a" restauran ca'pestre J"anc*o $e o(ertin u(ica$a en "a ciu$a$ $e >uara"#
D?@A?/B?= D L C=/L?= @ABD?=<B@B?=@ B BD L @ABAA
C@A L >= D =/A? – >BL @@ D EB?=<;=@A=, 2015
@@F@@
1 2 3 4 5 A=AL
EB?= 257
353
390
391
324
1715
EBL?= 144
246
262
235
299
1236
;=@A= 224
232
303
324
126
1219
A=AL 635
881
955
450
749
4170
UENTE registro $e ventas
1# AGcnica $e "a encuesta y suinstru'ento e" cuestionario,ap"ica$o en un p"an estratGgicoorienta$o a" $esarro""o $e"turis'o rura" para "a captación $eusuarios internos en "a provincia$e >uara", 2015# Cara in$agarso(re e" p"an estratGgico y "acaptación $e usuarios y "ainHuencia $e otros &actores.varia("es intervinientes
2# AGcnica $e procesa'iento $e$atos y su instru'ento $e "asta("as $e procesa'iento $e $atospara ta(u"ar y procesar "osresu"ta$os $e "a encuesta a "osagentes $e" p"an estratGgico $eusuarios internos en "a provincia$e >uara"#
3# AGcnica $e c*a)e y suinstru'ento, "as c*as(i("iogrcas, para registrar "asin$agaciones $e (ases teóricas$e" estu$io#
4# .prue(a aci$a o tGcnica $eensayo en peueos grupos, $e"cua" cuestionario $e "os usuariosinternos, ue ser ap"ica$o a ungrupo $e usuarios internoseuiva"ente a" I $eter'ina$o ene" ta'ao $e "a 'uestra#
5# AGcnica $e opinión $e e!pertos y
su instru'ento e" in&or'e $e )uicio $e e!pertos ap"ica$os a 5'agisterios $octores ena$'inistración, para va"i$ar "aencuesta<cuestionario#
Los $atos sern procesa$travGs $e esta$%$escriptivas 'e$iante grta("as#
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MATRIZ DE CONSISTENCIA DE METODOLO./A
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METODO DISE+O POBLACION TECNICA E INSTRUMENTOS
ARIA/LE
DE'INICION
CONCEPTUAL
DE'INICION
OPERACIONALDIMEN2IONE2 INDICADORE2 ITEM2
E2CALA DE
ALORIZACION
2I NO
CALIDAD DEL
2ERICIO ALCLIENTE
La calidad en el ser-icio alclien#e es (no de los p(n#ospri!ordiales B(e se deenc(!plir den#ro de cada (na delas e!presas sin i!por#ar el#a!a@o7 es#r(c#(ra =na#(rale<a de s(s operaciones7deen de de!os#rar lacapacidad B(e #ienen paradese!pe@arse en es#a "rea7=a B(e al ser la pri!era i!aenB(e se da a los clien#es a=(daa !an#enerse en la pre+erenciade los !is!os7 = si se llea aal#erar p(eden con-er#irse en(na a!ena<a. re=es7&4117p.89H
La calidad del ser-icio alclien#e en la e!presa elRanco de Roer#in 2AC5(aral se reali<a a #ra-?s
de
• 'iailidad• Capacidad de
resp(es#as
1.'iailidad
• 2a#is+acción de necesidad= e;pec#a#i-a
• 'le;iilidad
• Me3ora con#in(a
• 'ideli<ación
• Considera (s#ed B(e la i!aen del
res#a(ran#e le da +iailidad al clien#e
• La e!presa #iene la capacidad de
s( +le;iilidad a los ca!ios
• Us#ed p(ede oser-ar B(e el
ranco de roer#in #o!a !edidas de
inno-ación en los procesos dea#ención al clien#e
• Considera (s#ed B(e la e!presa
#iene +ideli<ación a s(s clien#e
&. Capaci#aciónde Resp(es#a
• Accesiilidad
• Co!(nicación
• Capacidad del personal
• Cor#es*a = a!ailidad
• La (icación del local es accesile
para los clien#es• Considera (s#ed B(e el ranco de
roer#in dee #ener (nos p(n#oses#ra#?icos de (icación para c(rir#odo el !ercado del nor#e cico
• El res#a(ran#e capaci#a al personal
para B(e p(eda dese!pe@arsee+icien#e!en#e
• El personal del res#a(ran# !(es#raa!ailidad = cor#es*a a los clien#es
A?J D =C?=L?J?K D L ?/L DCD?A L?DD DL
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ARIA/LEDE'INICION
CONCEPTUALDE'INICION
OPERACIONALDIMEN2IONE2 INDICADORE2 ITEM2
E2CALOON
2I
RE2ULTADO2ECONÓMICO2
Los res(l#adoseconó!icos son (na!edida7 re+erida a (nde#er!inado periodo de#ie!po7 del rendi!ien#o delos ac#i-os de (nae!presa alles#a7 &44&7p.9)H
Los res(l#adoseconó!icos al clien#een la e!presa elRanco de Roer#in2AC 5(aral se reali<a
a #ra-?s de
• Inreso /r(#o• Cos#os
1. Inreso /r(#o
• Inreso por -en#as
• Di+erencias dein-en#arios
• Trans+erenciain#ernas
• La e!presa es#" c(!pliendo elo3e#i-o de -en#as
• E;is#e capaci#aciones del personal
sore es#ión de in-en#arios• en la e!presa se reali<a a(di#oria
in#erna = e;#erna sore las#rans+erencias in#ernas
&. Cos#o
• Ins(!os
• Manos de ora
• Gas#os deprod(cción
• la e!presa c(en#a con pro-eedoresrele-an#es para la co!pra deins(!os
• los direc#i-os consideran B(e la
!ano de ora es i!por#an#e paraalcan<ar los o3e#i-os de la e!presa
• los as#os de prod(cción son
!enores B(e los inresos de -en#aCALIDAD DEL 2ERICIO AL CLIENTE RE2ULTADO2 ECONOMICO2
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'ac(l#ad De Ciencias E!presariales
Esc(ela De Ad!inis#ración 6 Neocios In#ernacionales
Enc(es#a N[ 441
2e@or$$$$$$$$$$$$$$ 'eca$$$$$ L(ar$$$$.. 5ora $$$$.
S+ .//; )* /3.()
Por +a-or co!ple#e las si(ien#es pre(n#as en los espacios indicados @i o
1 Considera (s#ed B(e la i!aen del res#a(ran#e le da +iailidad al clien#e
2 La e!presa #iene la capacidad de s( +le;iilidad a los ca!ios
3 Us#ed p(ede oser-ar B(e el ranco de roer#in #o!a !edidas de inno-ación en los procesos dea#ención al clien#e
4 Considera (s#ed B(e la e!presa #iene +ideli<ación a s(s clien#e
5 La (icación del local es accesile para los clien#es
6 Considera (s#ed B(e el ranco de roer#in dee #ener (nos p(n#os es#ra#?icos de (icación para c(rir#odo el !ercado del nor#e cico
7 El res#a(ran#e capaci#a al personal para B(e p(eda dese!pe@arse e+icien#e!en#e
8 El personal del res#a(ran# !(es#ra a!ailidad = cor#es*a a los clien#es
n genera", en una esca"a $e" 1 a" 5, $on$e 1 es 'uy 'a"o y 5 es 'uy (ueno, có'o
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UAD 5UARAL
'ac(l#ad De Ciencias E!presariales
Esc(ela De Ad!inis#ración 6 Neocios In#ernacionales
Enc(es#a N[ 44&
2e@or$$$$$$$$$$$$$$. 'eca$$$$$ L(ar$$$$.. 5ora$$$$.
S+ .//; )* /3.()
Por +a-or co!ple#e las si(ien#es pre(n#as en los espacios indicados
@i o
1 La e!presa es#" c(!pliendo el o3e#i-o de -en#as
2
E;is#e capaci#aciones del personal sore es#ión de in-en#arios
3 En la e!presa se reali<a a(di#oria in#erna = e;#erna sore las #rans+erencias in#ernas
4 La e!presa c(en#a con pro-eedores rele-an#es para la co!pra de ins(!os
5 Los direc#i-os consideran B(e la !ano de ora es i!por#an#e para alcan<ar loso3e#i-os de la e!presa
6 Los as#os de prod(cción son !enores B(e los inresos de -en#a
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8i$i" !# E)&#%t"
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RUBRICA PARA EVALUAR PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN
No!re de in#eran#e Gr(po 'eca de en#rea No!re del pro=ec#odeli!i#ado
N C(/)(/.* :) )<6+/; C.3))) @' S/*.(/. @8 B*/. @2 I*+//)) @1 P+.*
1 Por#ada e in#rod(cción
El pro=ec#o incl(=e (napor#ada#i#(lo = #odos losda#os B(e reB(iere (nain-es#iación. Tiene (nain#rod(cción de lain-es#iación escri#a en+or!a clara = precisa = en(na c(ar#illa
El pro=ec#o incl(=e (napor#ada#i#(lo = #odoslos da#os B(e reB(iere(na in-es#iación.Tiene (na in#rod(cciónde la in-es#iación perono es clara ni precisa.
El pro=ec#o incl(=e (napor#ada#i#(lo = #odoslos da#os B(e reB(iere(na in-es#iación7 perono #iene in#rod(cción.
No incl(=epor#ada#i#(lo7 niin#rod(cción.
2 Deli!i#ación del #e!a = Plan#ea!ien#o del prole!a
El pro=ec#o c(en#a con la
deli!i#ación del #e!a7 as*co!o el plan#ea!ien#o de+or!a clara = precisa.
El pro=ec#o c(en#a conla deli!i#ación del
#e!a7 as* co!o elplan#ea!ien#o de +or!aclara7 pero no precisa.
El pro=ec#o c(en#a conla deli!i#ación del
#e!a7 as* co!o elplan#ea!ien#o de +or!aclara = precisa.
El pro=ec#o no c(en#a
con la deli!i#ación del#e!a7 ni plan#ea!ien#odel prole!a.
8 0(s#i+icación del pro=ec#o
2e e;plica las ra<ones por las B(e se ar" lain-es#iación = el con#enidoa desarrollar.
2e e;plica las ra<onespor las B(e se ar" lain-es#iación7 sin elcon#enido a desarrollar.
2e e;plica las ra<onespor las B(e se ar" lain-es#iaciónli!i#ada!en#e7 sin elcon#enido a desarrollar.
2e o!i#e la e;plicaciónde las ra<ones por lasB(e se ar" lain-es#iación = elcon#enido a desarrollar
' O3e#i-os del pro=ec#o
Los o3e#i-os son claros =precisos7 per!i#en saer
acia dónde se dirie = loB(e se espera de lain-es#iación7 2on posilesde c(!plir7 !edir = e-al(ar.
2e de+inen los o3e#i-os= per!i#en de al(na
!anera saer aciadónde se dirie lain-es#iación7 a(nB(eson di+*ciles de !edir =e-al(ar.
2e es#alecen o3e#i-ospara la in-es#iación7pero no per!i#en
de#er!inar si losres(l#ados son!ediles = siresponden a lasnecesidadesplan#eadas.
2e es#alecen de
al(na !anera loso3e#i-os7 pero no sonclaros7 no es posile!edirlos o e-al(arlos.
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5Marcos de la in-es#iación
Teórico = concep#(alH
C(en#a con in+or!ación del#e!a o#enida de di-ersas+(en#es con+iales co!ore-is#as cien#*+icas7 liros7in#erne#7 periódico7 e#c. Q(e+(nda!en#an = (*an la
in-es#iación7 as* co!o lasre+le;iones a las B(e acere+erencia.
C(en#a con in+or!acióndel #e!a o#enida dedi-ersas +(en#escon+iales co!ore-is#as cien#*+icas7liros7 in#erne#7
periódico7 e#c. Q(e+(nda!en#an = (*an lain-es#iación7 pero lasre+le;iones a las B(e seace re+erencias noson s(+icien#es.
C(en#a con in+or!acióndel #e!a o#enida dedi-ersas +(en#escon+iales co!ore-is#as cien#*+icas7liros7 in#erne#7
periódico7 e#c. Q(e+(nda!en#an = (*an lain-es#iación perocarece de re+le;iones eideas.
Carece de in+or!acióndel #e!a o#enida dedi-ersas +(en#es co!oliros7 in#erne#7periódico7 re-is#as7 = nose incl(=en las
re+le;iones7 ni ideas delos es#(dian#es conre+erencia a lain-es#iación.
2elección de la Me#odolo*a
2elección de !?#odosapropiados. E;plicaclara!en#e c(ales son(sados = los s(s#en#a
2elección de !?#odosapropiados. E;plica noclara!en#e c(ales son(sados = los s(s#en#a.
2elección de !?#odosapropiados. E;plica noclara!en#e pero no!enciona c(ales son(sados = los s(s#en#a.
No #iene selección de!?#odos apropiados.No e;plica clara!en#eni !enciona c(ales son(sados = los s(s#en#a.
Orani<ación del in+or!e
An"lisis de da#os =concl(sionesH
Recopilación ein#erpre#ación de da#os =+or!(lación deconcl(siones a par#ir de losda#os ien es#r(c#(rada7precisa = -eri+icale. Tienenconcl(siones.
2e !(es#ra (narecopilación ein#erpre#ación de da#os= +or!(lación deconcl(siones7 de +or!ali!i#ada.
La recopilación ein#erpre#ación de da#os= +or!(lación deconcl(siones no sepresen#an de +or!aclara.
La recopilación ein#erpre#ación de da#oses de+icien#e7 = no se+or!(lan concl(siones.
K Or#ora+*a = p(n#(acionesNo a= +al#as de or#ora+*a7ni errores ra!a#icales.
Tres o !enos +al#as deor#ora+*a =o erroresra!a#icales.
C(a#ro +al#as deor#ora+*a =o erroresra!a#icales.
M"s de c(a#ro +al#as deor#ora+*a =o erroresra!a#icales.
& /iliora+*aTodas las +(en#es dein+or!ación es#"n
doc(!en#adas.
La !a=or*a de las+(en#es de in+or!ación
es#"n doc(!en#adas.
Al(nas de las +(en#esde in+or!ación es#"n
doc(!en#adas.
Nin(na +(en#e dein+or!ación es#"
doc(!en#ada.
PUNTOS TOTALES CLASIFICACIÓN
49
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