UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN
SEMINARIO DE GRADUACIÓN
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
AREA GESTION DE LA COMPETITIVIDAD
TEMA ESTUDIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL
TALLER “ELECTRO NORTE”
AUTOR LOPEZ GONZALEZ ALAIN DANILO
DIRECTOR DE TESIS Ing. Ind. Aguilar Zevallos Gabriel
2003 – 2004 GUAYAQUIL – ECUADOR
“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestas en esta
Tesis corresponden exclusivamente al autor.”
………………………………….
López González Alain Danilo
C.C. 091796057-7
RESUMEN
Nuestro país muestra una ligera mejora en su poder adquisitivo después de la incertidumbre del “Feriado bancario”, esta mejora se ve representada en el mercado automotor, generando nuevos capitales al país. La fuerte presencia de marcas de vehículos asiáticos se ha vuelto atractivo para el consumidor ecuatoriano por lo accesible de sus precios, obligando a todos los que están inmersos en estos negocios a prepararse, ya sea en ventas de vehículos, venta de repuestos y talleres. Las diferentes casas distribuidoras de vehículos, dan servicio a sus unidades vendidas, como sistema de mantenimientos preventivos y correctivos, pero la mayoría de los clientes, después de cumplir su limite de mantenimientos dentro de lo que respecta al tiempo de garantía, los dueños de loa automotores buscan otros talleres para poder dar mantenimiento a sus unidades. Detallando este nuevo mercado de vehículos dotados con elementos electrónicos, y sistemas nuevos de funcionamiento, es lo que nos obliga a estar al margen con herramienta y mano de obra capaz de atender esta nueva demanda. Se logró analizar esta nueva demanda de mercado, analizando las ordenes de trabajo del taller, en donde se detallan las marcas y modelos de vehículos. Determinando así, una mayor presencia de estos vehículos Coreanos. Al realizar un estudio profundo de Electro Norte mediante el análisis de las cinco fuerzas, y la cadena de valor, se encontraron más inconvenientes, que deben ser atendidos, pero directamente con estos dos métodos, se logro determinar con mayor precisión, las áreas de MAQUINARIA-HERRAMIENTAS Y ADMINISTRACIÓN. Con estas dos áreas a mejorar, se dio como alternativa, incluir una nueva herramienta de comprobación y la contratación de nuevo personal. El valor de estas dos nuevas propuestas nos da un valor a invertir de $3636, el análisis COSTO-BENEFICIO muestra un margen de utilidad que afirma esta inversión.
INDICE GENERAL
CAPITULO I
ANÁLISIS DE ELECTRO NORTE
Página
1.1 Reseña histórica y antecedentes de Electro Norte 1
1.1.1 Descripción de Electro Norte 2
1.1.2 Ubicación Geográfica de Electro Norte 2
1.1.3 Servicios que ofrece 2
1.1.4 Maquinarias y Herramientas 3
1.1.5 Estructura Organizacional de Electro Norte 3
1.1.6 Proveedores, Competidores y Clientes 3
1.1.6.1 Competidores 6
1.1.6.2 Clientes 7
1.2 Justificativo 8
1.3 Objetivos 9
1.3.1 Objetivo General 9
1.3.2 Objetivos Específicos 9
1.4 Marco Teórico 10
CAPÍTULO II
ANÁLISIS DEL MERCADO
2.1 Antecedentes 11
2.2 Unidades de Vehículos 11
2.3 Nuevo Mercado 12
2.4 Tipos de sistema de Inyección de combustible 13
2.5 Participación en el mercado 14
2.6 Mercado que atiende 14
CAPÍTULO III
CADENA DE VALOR
3.1 Introducción 15
3.1.1 Cadena de Valor de Electro Norte 16
3.2 Actividades Primarias 17
3.2.1 Recepción de vehículos 17
3.2.2 Proceso de chequeo y reparación del vehículo 19
3.2.2.1 Chequeo del vehículo 21
3.2.2.2 Comprobación del vehículo 21
3.2.2.3 Reparación del vehículo 21
3.2.2.4 Entrega del vehículo 22
3.2.3 Proceso de Almacenado Temporal 23
3.2.4 Entrega del vehículo al cliente 24
3.2.5 Servicios posteriores a la entrega del vehículo 25
3.3 Actividades de apoyo 26
3.3.1 Infraestructura de Electro Norte 26
3.3.2 Administración de Recursos Humanos 26
3.3.3 Abastecimiento 26
3.3.4 Desarrollo de tecnología 27
3.4 Cadena de valor de los proveedores 27
3.5 Cadena de valor de los compradores 28
3.6 Sistema de valor de Electro Norte 29
3.7 Costo Unitario del servicio de Electro Norte 29
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS
4.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores 31
4.1.1 Diferenciación del servicio 31
4.2 Rivalidad entre competidores actuales 31
4.3 Poder de negociación del comprador 33
4.4 Poder de negociación del proveedor 34
4.5 Amenaza del producto sustituto 34
CAPÍTULO V
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
5.1 Identificación de problemas a través
del diagrama causa – efecto 35
5.1.1 Introducción 35
5.2 Identificación de los problemas 35
5.2.1 Clientes 35
5.2.2 Maquinaria y Herramientas 37
5.2.3 Administración 38
5.2.4 Materiales 39
5.2.5 Personal 39
5.2.6 Planta 40
5.3 Presentación de problemas mediante
el diagrama de Pareto 41
5.4 Análisis FODA 44
5.4.1 Priorización de problemas 44
CAPÍTULO VI
PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS
6.1 Objetivo 47
6.2 Antecedentes 47
6.3 Descripción Técnica de la propuesta 47
6.3.1 Puntos que se analizaron para la elaboración
las propuestas 47
6.3.2 Resumen de problemas que se van a mejorar 48
6.3.3 Presentación de las propuestas 49
6.3.4 Contenido de la Propuesta 1 50
6.3.4.1 Presentación del comprobador 50
6.3.5 Contenido de la Propuesta 2 51
6.3.5.1 Funciones a realizar 51
6.4 Costo de las propuestas 51
6.5 Estudio Costo Beneficio 52
6.5.1 Costo Beneficio referente a la adquisición
del comprobador 52
6.5.1.1 Gastos originados en trabajos a vehículos
en que se alquiló el comprobador 53
6.5.2 Costo Beneficio referente a la contratación
del personal 54
6.6 Factibilidad y viabilidad 56
6.6.1 Factibilidad Técnica 56
6.6.2 Factibilidad Económica 56
6.6.3 Factibilidad Operativa 57
6.6.4 Viabilidad 57
6.7 Sostenibilidad y sustentabilidad 57
6.7.1 Sostenibilidad 57
6.7.2 Sustentabilidad 60
6.8 Cronograma de Implantación 60
6.9 Conclusiones y Recomendaciones 62
6.9.1 Conclusiones 62
6.9.2 Recomendaciones 62
ANEXOS 63
INDICE DE CUADROS.
1. Talleres que prestan servicios a Electro Norte 4
2. Almacenes que venden repuestos a Electro Norte 4
3. Unidades de vehículos matriculados desde el año de 1997
hasta el año 2001 12
4. Tipos de sistemas de Inyección de Combustible 13
5. Puntos Fuertes y Débiles de la recepción de vehículos 18
6. Puntos Fuertes y Débiles en el chequeo y reparación del vehículo 22
7. Puntos Fuertes y Débiles en la Logística Externa 23
8. Puntos Fuertes y Débiles en la entrega del vehículo al cliente 25
9. Puntos Fuertes y Débiles en Servicio Pos Venta 26
10. Competidores de Electro Norte 31
11. Talleres con su respectiva Herramienta de comprobación 32
12. Identificación de problemas en los clientes 36
13. Identificación de problemas en Máquinas y Herramientas 37
14. Identificación de problemas en área de Administración 38
15. Identificación de problemas en Materiales 39
16. Identificación de problemas en Personal 40
17. Identificación de problemas en Planta 41
18. Número de defectos de cada área de Electro Norte 42
19. Cuantificación ¨ Análisis de capacidades Internas ¨ 44
20. Cuantificación ¨ Análisis de capacidades Externas ¨ 45
21. Factores Internos y Externos 45
22. Cuantificación de Factores 46
23. Matriz FODA de Electro Norte 46
24. Resumen de Problemas 49
25. Costo de Propuestas 52
26. Trabajos realizados a vehículos Asiáticos Periodo 2003-2004 54
27. Perdidas ocasionadas por falta de personal 55
28. Sueldo del nuevo del personal 55
29. Utilidades Aproximadas de Electro Norte 58
30. Proyección de los costos a cancelar por la Inversión 59
31. Utilidad percibida por trabajos de Inyección 59
INDICE DE GRAFICOS
1. Clientes clasificados según la marca del vehículo 7
2. Camiones atendidos y clasificados según la marca 8
3. Porcentaje de trabajos realizados en vehículos Periodo 2003-2004 13
4. Mercado que atiende Electro Norte 14
5. Diagrama de PARETO con numero de defectos de cada
área de Electro Norte 43
6. Matriz FODA de Electro Norte 46
INDICE DE FIGURAS
1. Cadena de Valor Genérica 15
2. Cadena de Valor de Electro Norte 16
3. Actividad Primaria ¨ Recepción de Vehículos ¨ 17
4. Actividad Primaria ¨ Chequeo y Reparación de los Vehículos ¨ 19
5. Actividad Primaria ¨ Servicio Terminado ¨ 23
6. Actividad Primaria ¨ Entrega del Vehículo al cliente ¨ 24
7. Actividad Primaria ¨ Servicio Pos Venta ¨ 25
8. Cadena de Valor de los Proveedores de Electro Norte 28
9. Cadena de Valor de los Compradores 28
10. Sistema de Valor de Electro Norte 29
11. Costo Unitario del Servicio de Electro Norte 29
12. Las 5 Fuerzas de Porter 30
INDICE DE ANEXOS
Anexo # 1: Ubicación de Electro Norte 64
Anexo # 2: Diagrama de Espina de Pescado 65
Anexo # 3: Análisis FODA en Electro Norte 66-68
Anexo # 4: Scanner de Comprobación Carman Scann II 69
Anexo # 5: Diagrama de Gantt 70
GLOSARIO
FULL INJECTION.- Sistema de gasificación de combustible, para minimizar
consumo de gasolina, que reemplaza al carburador. Sistema controlado por
un computador ECM. y sensores.
MANIFOLD.- Parte donde se realiza la admisión de la gasolina gasificada.
MPFI.- Los inyectores se encuentran instalados muy cerca de la cámara
de combustión, lo que quiere decir que cuando inyectan gasolina, esta
ingresa directamente a la cámara de combustión, mezclándose con el aire
ingresado al manifold..
OBDII.- (On Board Diagnostics Second Generation) Diagnostico a Bordo
segunda generación.
SCANN.- Comprobador conocido como Scanner, con capacidad de
diagnosticar vehículos de sistemas OBDII.
TBI.- Se conoce como T B I al Sistema de inyección que utiliza 1 o 2
inyectores eléctricos colocados en la parte superior del manifold de
admisión.
VORTEC.- Sistema de inyección de combustible en vehículos Chevrolet.
CAPITULO I
ANÁLISIS INTERNO.
1.1 RESEÑA HISTORICA Y ANTECEDENTES.
Electro Norte es un taller dedicado al mantenimiento eléctrico de
vehículos.
Este taller fue formado por el Sr. Angel López Yagual, que realizó sus
estudios de Electricidad Automotriz en la Academia Artesanal “ Nazareth”,
posteriormente ingreso en la empresa NISSAN, en el año de
1971 donde después de 7 años de ofrecer sus servicios en esta empresa en
el área de mantenimiento eléctrico de vehículos, decide independizarse y
abrir un taller con el nombre de ELECTRO DATSUN, ubicado en 10 de
Agosto y Leonidas Plaza, donde alquilaba un pequeño local para prestar sus
servicios de electromecánico. Por el rápido crecimiento de sus clientes el
taller se traslada a la ciudadela la Garzota, comenzando a laborar pero con
el nombre de ELECTRO NORTE el día 2 de Enero de 1990.
Cuando comenzó ELECTRO NORTE a laborar, contaba con la ayuda
de cuatro colaboradores y pocas herramientas de comprobación.
En la actualidad el taller cuenta con la ayuda de 10 colaboradores, y
también se encuentra dotado de nuevas herramientas de comprobación para
los nuevos sistemas electrónicos, ya que el sistema de los vehículos
evolucionó, originando así el uso de herramientas electrónicas, Multímetros
Digitales, Osciloscopios y medidores de presión.
Con estas herramientas es posible comprobar los componentes de los
vehículos dotados con el sistema de FULL INJECTION, partes como
sensores, inyectores, computadoras, bombas de combustible.
Análisis Interno2
1.2 DESCRIPCION DE LA EMPRESA.
El Taller ELECTRO NORTE, se dedica a dar servicio de mantenimiento
correctivo y preventivo al sistema eléctrico en todo tipo de vehículos
americanos, japoneses, europeos); ya sean a diesel o a gasolina. El taller
se encuentra encasillado con el CIUU No. 0001, que corresponde a una
empresa de servicios.
En la actualidad, las instalaciones del Taller están dotadas con servicios
básicos urbanísticos como: alcantarillado, agua potable, energía eléctrica y
servicio telefónico.
1.1.2 UBICACIÓN GEOGRAFICA DE LA EMPRESA.
La ubicación geográfica del taller, es Garzota Mz 119 Solar 1, en la
ciudad de Guayaquil, y sus números telefónicos son 04-
2241189 – 042-230534 ( ver anexo No. 1).
1.1.3 LOS SERVICIOS QUE OFRECE:
Electro Norte ha adquirido maquinaria con nueva tecnología para
atender la demanda de sus clientes y esta capacitada para prestar sus
servicios en:
� Mantenimiento en el sistema eléctrico de vehículos, (luces, sistema de
carga, sistema de encendido, encendido electrónico)
� Instalaciones eléctricas a vehículos.
♦ Instalaciones de Halógenos.
♦ Instalaciones de Radios.
♦ Instalación eléctrica completa.
♦ Instalación eléctrica parcial
� Mantenimiento sistemas Full Inyection.
♦ Chequeo de sensores de masa de aire.
♦ Chequeo de sensores de cigüeñal.
♦ Chequeo de Inyectores.
♦ Chequeo y limpieza de Ductos de Admisión.
� Mantenimiento motores de arranque, motor de plumas.
Análisis Interno3
1.1.4 MAQUINARIAS Y HERRAMIENTAS QUE POSEE:
Las maquinarias que posee el taller ELECTRO NORTE son:
- 1 Comprobador de secuencia de inyectores (NO DE LIMPIEZA).
- 1 Osciloscopio.
- 1 Scanner OTC con conectividad para leer, diagnosticar y borrar códigos
de vehículos con el sistema OBDII y OBDI. (Vehículos Americanos).
Las herramientas que tiene el taller son las siguientes:
- Manómetros de presión de combustibles. Para medir la presión de las
bombas de combustible en los vehículos.
- 1 Multímetro digital.
- 1 gata hidráulica tipo lagarto
- juego de dados de mando de ¼
- 1 juego de dados de mando de ½
- 1 juego de dados de impacto de mando ½
- 1 compresor fijo vertical
- raches de impacto de aire de 3/8
- 1 pistola de impacto de aire de ½
- 1 juego de santiagos para extracción de poleas y rulimanes
- 1 Santiago para la extracción de volantes de vehículos.
1.1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA.
El taller ELECTRONORTE cuenta con personas, quienes se
desempeñan en diferentes puestos, ya que los principales directivos son los
quienes disponen el trabajo del personal operativo.
1.1.6 PROVEEDORES, COMPETIDORES Y CLIENTES.
Los proveedores siempre serán importantes en un negocio, y en
ELECTRO NORTE no puede ser la excepción. Con la importancia de
satisfacer a los clientes con otros servicios que ELECTRO NORTE no
Análisis Interno4
ofrece, detallamos a continuación en el cuadro #1, los talleres que le prestan
servicios a Electro Norte y que servicio ofrecen.
CUADRO # 1.
Talleres que prestan servicios a Electro Norte.
PROVEEDOR
Lubricador
a “Jacome”
Mecánica“
La
Garzota”
Taller
“ El Chino”
Taller
“Piña”
Taller
“Seteauto”
Servicio que
provee:
Cambios de
aceites,
revestimient
os de discos
de
embrague,
pastillas y
zapatas de
frenos
Servicios
de
mecánica
en general,
reparación
de
motores,
arreglo de
frenos y
limpieza de
carburador
es
Servicios de
reparación
de
mecanismos
de vidrios y
chapas de
puertas
Servicios
de
reparación
y
mantenimie
nto de aires
acondicion
ados de
vehículos
Servicios de
alineación y
balanceo de
vehículos
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
A continuación en el cuadro 2, están los almacenes que le proveen de
repuestos.
CUADRO # 2.
Almacenes que venden Repuestos a Electro Norte.
PROVEEDORES QUE PROVEE
ELECTRO DIESEL
GUAYAQUIL
REPUESTOS ELÉCTRICOS ALEMANES Y
BRASILEROS, BATERIAS Y HERRAMIENTAS
RAFAEL ARAUJO REPUESTOS 12 Y 24 VOLTIOS
ALMACENES VASQUEZ REPUESTOS 12 Y 24 VOLTIOS
Análisis Interno5
AUTOMOTORES
CONTINENTAL
REPUESTOS PARA VEHÍCULOS
CHEVROLET
GALARZAUTO REPUESTOS PARA VEHÍCULOS
HYUNDAI
LA CASA DEL FRIO REPUESTOS PARA PARTES ELECTRICAS
DE AIRES ACONDICIONADOS
ALMACEN CARMEN
SÁNCHEZ
REPUESTOS 12 Y 24 VOLTIOS
AUTO PARTS REPUESTOS PARA CHEVROLET, HYUNDAI
Y DAEWOO
MOTRANSA S.A. REPUESTOS PARA AUTOMOTORES
MITSUBISHI
POSTINSA HERRAMIENTAS PARA TALLER
IMPORTADORA “DON
ASTU”
REPUESTOS PARA AUTOMOTORES
VOLKSWAGEN
REPUESTOS GRAZIANNI REPUESTOS PARA AUTOMOTORES
VOLKSWAGEN
JARAMEND REPUESTOS PARA AUTOMOTORES
DAEWOO
ELECTROMECÁNICA
PARRALES
REPUESTOS 12 Y 24 VOLTIOS
GALAUTO REPUESTOS PARA AUTOMOTORES
VOLKSWAGEN
IMPORTADORA KIMSA REPUESTOS PARA VEHÍCULOS
KOREANOS Y JAPONESES
RULIMANES
SALVATIERRA
RULIMANES Y RETENEDORES
CETIVEHICULOS S.A. REPUESTOS PARA VEHÍCULOS
PEUGEOT Y SUBARU
AVISAN C. LTDA. REPUESTOS PARA VEHÍCULOS
AMERICANOS
AUTOMOTORES Y
ANEXOS
REPUESTOS PARA AUTOMOTORES
NISSAN Y RENAULT
Análisis Interno6
FRENOSEGURO RECAMBIOS DE FRENOS Y EMBRAGUE,
REVESTIMIENTOS DE DISCOS DE
EMBREAGUE, BANDAS Y HERRAMIENTAS
LA CASA DEL
REGULADOR
REPUESTOS ELÉCTRICOS DE SISTEMA DE
CARGA Y ARRANQUES DE 12 Y 24
VOLTIOS
MOTOR PARTS REPUESTOS PARA VEHICULOS TOYOTA Y
DAHIATSU
AMERICAN PARTES REPUESTOS PARA VEHICULOS
AMERICANOS CHEVROLET Y FORD
RECORDMOTORS REPUESTOS PARA AUTOMOTORES
VOLKSWAGEN Y HONDA
INVERNEG VENTA DE ACEITES Y FILTROS
FERRETERÍA EL SUIZO HERRAMIENTAS, PERNOS, TORNILLOS
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
1.1.6.1 COMPETIDORES.
Con referencia a los trabajos del sistema de encendido electrónico,
Electro Norte no tiene competidores directos en el sector donde se encuentra
localizado, a diferencia que dentro del mismo sector se encuentran algunos
talleres Mecánicos que tienen uno o dos maestros electricistas, que se
pueden tomar en cuenta como competidores, pero en estos talleres, los
trabajos que se realizan de trabajos eléctricos, son mas basados en
vehículos de encendido a platino y condenso, sistemas de carga no
electrónicos, instalación de pitos, focos o trabajos en motores de plumas o
arranques, etc. También se da a conocer que la mayoría de estos talleres
solicita ayuda en problemas eléctricos a Electro Norte.
Al tomar en cuenta ciertos trabajos de sistemas de inyección si se toma
en cuenta como competidores a estos talleres cercanos, se dice que ciertos
trabajos por el motivo de que muchas veces el mal funcionamiento de estos
Análisis Interno7
sistemas se debe a daños en la instalación, y entonces estos talleres buscan
los servicios de Electro Norte.
En el capítulo cuatro se va a analizar más a fondo los competidores y
clasificaremos a los talleres según el servicio que ofrecen para determinar
en que servicios están siendo competencias directas.
1.1.6.2 CLIENTES.
Para determinar la cantidad de clientes que se han atendido en Electro
Norte se ha basado en las ordenes de trabajo. Mediante esta información,
se conoce que marcas de vehículos son las más atendidas.
GRÁFICO #1
Clientes clasificados según la marca del Vehículo.
MARCAS DE VEHICULOS ATENDIDOS DE ENERO 2003 A MARZO 2004
CHEVROLET34%
DAEWOO5%
FIAT4%
FORD 13%
HYUNDAI6%
MITSUBISHI6%
SUZUKI3%
TOYOTA7%
VOLKSWAGEN5%
OTROS17%
CHEVROLET DAEWOO FIAT FORD
HYUNDAI MITSUBISHI SUZUKI TOYOTA
VOLKSWAGEN OTROS
TOTAL DE 992 VEHÍCULOS ATENDIDOS.
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Análisis Interno8
GRÁFICO #2
Camiones atendidos clasificados según la Marca.
CAMIONES ATENDIDOS EN ELECTRO NORTE (ENERO 2003-MARZO 2004)
HINO18%
ISUZU11%
MITSUBISHI18%
NISSAN18%
TOYOTA11%
OTROS24%
HINO ISUZU MITSUBISHI NISSAN TOYOTA OTROS
TOTAL DE 28 CAMIONES ATENDIDOS.
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
1.2 JUSTIFICATIVO.
En el Taller ELECTRO NORTE, se llevará a cabo un estudio que
permitirá viabilizar las causas de las problemáticas que se presentan en el
negocio. Se podrá visualizar con mayor precisión, cuáles serian los
elementos o factores necesarios a ser mejorados o corregidos en cuanto a
la calidad del servicio, que el taller presenta actualmente.
Entre tantas situaciones que se observarán a lo largo de este estudio, se
analizará la recepción del vehículo, ya que es importante crear una base en
Análisis Interno9
cuanto a un sistema en la atención al cliente, que sirva para una guía en los
negocios del mismo tipo.
Se observara como tratar de evitar la perdida de herramientas por parte
de los trabajadores.
Con la base de trabajos ya realizados anteriormente, clasificar a los
trabajos con más dedicación de tiempo.
Los beneficiarios principales del estudio serán los clientes (propietarios
de vehículos), ya que obtendrá una mejor atención y por ende se sentirán
satisfechos, el otro beneficiario será el Taller, ya que podrá presentar y
promocionar sus mejoras a través de sus clientes, el negocio podrá ser
competitivo, y además se podría presentar, un incremento de clientela; ya
que habrá un mejor manejo y control en la cartera de clientes.
El estudio de esta manera contribuirá con un mecanismo de apoyo al
sector productivo en esta rama de negocios, orientados en mejoras,
promoción del servicio, competencia y tal vez un incremento de talleres de
esta rama; y así poder contribuir a la mejora de la calidad de vida de esta
ciudad.
1.3 OBJETIVOS.
1.3.1 OBJETIVO GENERAL.
Dotar al taller de un Sistema o plan estratégico de organización, con la
firme decisión de cambio, orientado al mejoramiento de la calidad de su
servicio y de su contribución al desarrollo del país.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Los objetivos de la realización de este trabajo son:
- Mejorar la atención al cliente en la recepción y mantenimiento de sus
vehículos.
Análisis Interno10
- Organizar los archivos de los clientes.
- Evitar la pérdida excesiva de herramientas.
- Facilitar el cobro del servicio a los clientes con las tarjetas de crédito.
1.4 MARCO TEÓRICO.
Para la realización del siguiente trabajo, se realizo un levantamiento de
información primaria, basándose en datos recogidos en documentos como lo
son, las ordenes de trabajo y las facturas de Electro Norte.
Como aporte de información, se obtuvo datos importantes de las
siguientes paginas web:
www.inec.gov.ec ; 2004.
www.automecanico.com ; 2004.
Primordialmente, es necesario realizar los siguientes puntos:
- Analizar la cantidad y frecuencia de trabajos de Full Injection.
- Mediante el diagrama de Causa y Efecto y el diagrama de Pareto, se va a
identificar las problemáticas más importantes que aquejan al taller.
- Realizar un análisis con la Cadena de Valor para presentar la situación
actual y poder mostrar a través de este análisis los puntos débiles y
fuertes del negocio.
- Conocer quienes son los competidores potenciales mediante las 5
fuerzas de Porter.
- Conocer la participación en el mercado de Electro Norte.
Análisis de mercado 11
CAPITULO II
ANALISIS DEL MERCADO.
2.1 ANTECEDENTES.
Observando una mejora en la Economía Ecuatoriana, olvidando aquellas
disputas de quienes apoyaban y quienes no la dolarización, Ecuador
muestra una ligera mejora en su poder adquisitivo después de la
incertidumbre y la desconfianza que provocara el “Feriado Bancario”.
Con esta mejora, ingresaron nuevos capitales en el país, detallando así
en el mercado automotor, la fuerte presencia de marcas de vehículos
asiáticos, que se han vuelto muy atractivos para el consumidor ecuatoriano
por sus precios más accesibles.
El ingreso de estas nuevas marcas, obliga a todos los que están
inmersos en este negocio, ya sea en ventas de vehículos, ventas de
repuestos y talleres, a prepararse y dotarse de herramientas, catálogos y
por supuesto de un buen stock de repuestos que les permita satisfacer a los
nuevos usuarios de estos vehículos.
Con esto no se quiere dejar a un lado a los propietarios de marcas ya
posicionadas, estas marcas igualmente se diferencian por ir con un fuerte
respaldo de prestigio y se caracterizan por la innovación en sus sistemas de
inyección, nuevos sistemas de frenos y sobre todo seguridad para el
conductor, lo cual determina que en tecnología estas marcas siempre son
pioneras.
2.2 UNIDADES DE VEHÍCULOS.
Como se conoce que en la provincia del Guayas, la institución que se
encarga de controlar, emitir placas y licencias de conducir es la COMISION
Análisis de mercado 12
DE TRANSITO, se toma una publicación de las unidades matriculadas en un
periodo comprendido desde el año 1997 hasta el 2001.
CUADRO # 3
AÑOS NÚMERO
1997 561.864
1998 587.350
1999 624.924
2000 646.040
2001 621.181
FUENTE: INEC
2.3 NUEVO MERCADO.
Las casas de ventas de vehículos, dan respaldo de garantía de sus
unidades vendidas. Los dueños de automotores llevan sus unidades a los
respectivos chequeos, son chequeos que se realizan en la mayoría de las
marcas dentro de los dos años o 20000 Km de recorrido, cualquier punto que
se cumpla primero, estos chequeos están determinados en una tabla donde
le detallan al cliente, que cada cierto kilometraje, deben acercarse a los
distintos talleres autorizados para hacer el mantenimiento. Este
mantenimiento debe llevarse a cabo, como se determino dentro del lapso de
garantía (2 años o 20000Km), si el cliente no cumple con esta norma,
automáticamente está perdiendo la opción de garantía, esta garantía protege
al cliente dentro de este lapso de tiempo, por cualquier daño que ocurriere
en el motor del vehículo, ya sea por defectos en el ensamblaje o piezas
defectuosas.
Esto se convierte en un nuevo número de clientes, al tomar casi la
mayoría a dejar de asistir a los talleres autorizados y buscar talleres
artesanales, pero siempre buscando un taller donde le den respaldo de:
mano de obra calificada, buen trato y precios razonables.
Análisis de mercado 13
Pero no sólo al sistema de inyección, es al servicio al cual nos vamos a
dirigir, igualmente estos nuevos modelos van a tener daños en otras partes
fundamentales, ya sea una falla en el alternador, motor de arranque, motores
de vidrios eléctricos, lo que se refiere al encendido de los vehículos, como
los módulos, las bobinas de encendido, las bobinas captadoras y todo lo
relacionado con el funcionamiento eléctrico de los vehículos.
GRÁFICO # 3.
Porcentaje De Trabajos Realizados En Vehículos 2003.
PORCENTAJE DE TRABAJOS REALIZADOS EN VEHICULOS 2003
Luces29%
Sistema de Carga30% Arranque
12%
Alternador13%
Sistema de Inyección
16%
FUENTE: Electro NORTE.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
2.4 TIPOS DE SISTEMAS DE INYECCIÓN.
Al conocer el nuevo sistema de gasificación de los combustibles en los
vehículos, que reemplaza a los carburadores, y que desde 1992* muchas
marcas dejaron de producir vehículos con carburador.
CUADRO # 4
Tipos de Sistemas de Inyección de Combustible.
SISTEMA DE INYECCION MARCA DE VEHICULO
TBI CHEVROLET, DAEWOO
MPFI FORD, CHEVROLET, DAEWOO, FIAT, HONDA, HYUNDAI, KIA
VORTEC CHEVROLET
FUENTE: Electro NORTE.
ELABORADO POR: Alain Danilo López
Análisis de mercado 14
En estos sistemas de inyección vamos a encontrar un común, todos los
modelos, ya sean de diferente procedencia o marca, usan un sistema de
almacenamiento, sensores, inyectores y bombas de presión de combustible.
2.4 PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.
Según datos obtenidos por el censo de vehículos matriculados en el año
2001, muestra 621181 vehículos en la provincia del Guayas, de los cuales
250000 vehículos corresponden a la ciudad de Guayaquil. Analizando la
captación de clientes atendidos en el taller de 992 vehículos.
Esto refleja que Electro Norte tiene el 0.40% de participación del
mercado.
2.5 MERCADO QUE ATIENDE.
GRÁFICO # 4
MERCADO QUE ATIENDE
CLIENTES PARTICULARES
31%
OTROS7%
EMPRESAS DE SERVICIO
62%
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Electro Norte, presta sus servicios al cliente, en la Ciudad de Guayaquil,
siendo así su participación de clientes la respuesta más evidente de la
fidelidad y satisfacción de los mismos.
Cadena de Valor 15
CAPITULO III
CADENA DE VALOR
3.1 INTRODUCCION
Para diagnosticar la ventaja competitiva, es necesario definir la cadena
de valor de una empresa para que compita en un sector en particular.
Iniciando con la cadena genérica, las actividades de valor individuales se
identifican en la empresa particular. La cadena de valor es la representación
de un conjunto de actividades que desempeña la empresa para diseñar,
producir, llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos. La cadena
de valor de una empresa esta conformada por todas sus actividades
generadoras de valor agregado y por los márgenes que estas aportan.
Michael Porter diseñó un modelo general, encajando entre sí vertical y
horizontalmente una serie de bloques que reflejan actividades específicas de
desempeño y que están agrupadas en dos grandes conjuntos, a los que
llamó Actividades Primarias y Actividades de Apoyo.
Figura 1. Cadena de Valor Genérica.
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO TECNOLOGICO
ABASTECIMIENTO
SERVICIO LOGISTICA INTERNA
OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA
MERCADOTECNIA
Y VENTAS
ACTIVIDADES PRIMARIAS
ACTIVIDADES DE APOYO
Cadena de Valor 16
Las actividades de apoyo no agregan valor al servicio, pero sin su
sostenimiento, las actividades primarias no podrían alcanzar su desarrollo.
3.1.1 CADENA DE VALOR DE ELECTRO NORTE.
A continuación se detalla la cadena de valor de Electro Norte, este
gráfico es el resultado del análisis de cada bloque que conforma la estructura
de la Cadena de Valor Genérica, entonces se tiene:
ACTIVIDADES PRIMARIAS: - Recepción de Vehículos.
- Realización del trabajo.
- Servicio Terminado.
- Entrega del vehículo.
- Servicios posteriores a la entrega del vehículo.
ACTIVIDADES DE APOYO O SECUNDARIAS:
- Asesoría legal, Contabilidad, Supervisión.
- Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, capacitación,
motivación.
- Esfuerzos para adquirir maquinarias.
- Selección de proveedores de repuestos y maquinarias.
Figura 2. Cadena de Valor de Electro Norte.
Asesoría Legal, Contabilidad, Supervisión.
Rec
epci
ón
de
Veh
ícul
os.
Esfuerzos para adquirir maquinarias.
Selección de proveedores de repuestos y maquinarias .
Rea
lizac
ión
del t
raba
jo
Ser
vici
o
Ter
min
ado.
Ent
rega
del
vehí
culo
.
Ser
vici
o po
ster
iore
s a
la e
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ga d
el
vehí
culo
.
Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, capacitación, motivación.
Cadena de Valor 17
3.2 ACTIVIDADES PRIMARIAS.
Las actividades primarias están implicadas en la creación física del
producto o servicio, su venta y transferencia al comprador. Hay cinco
categorías de actividades primarias cada una de ellas es divisible en varias
actividades distintas que dependen del sector en estudio en particular y de la
estrategia de la empresa. Estas son: Logística Interna, Operaciones,
Logística Externa, Mercadotecnia-Ventas y Servicio. Cada una de estas
categorías puede ser vital para la ventaja competitiva. Para la empresa en
estudio, ésta proporciona el servicio de mantenimiento a sus clientes,
entonces la categoría vital para la ventaja competitiva será la de las
operaciones.
3.2.1 RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS.
Figura 3. Actividad Primaria “Recepción de Vehículos”
Actividades Desarrolladas 1. Chequeo superficial. 2. Recepción del vehículo. 3. Llenado de orden de trabajo. 4. Ingreso del vehículo al patio del
taller.
Asesoría Legal, Contabilidad, Supervisión
Rec
epci
ón
de
Veh
ícul
os.
Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, capacitación, motivación
Esfuerzos para adquirir maquinarias
Selección de proveedores de repuestos y maquinarias
Cadena de Valor 18
La primera actividad primaria que se analiza en la cadena de valor, es la
recepción del vehículo.
La recepción del vehículo esta a cargo de 2 personas en el taller, al
acercarse el cliente al taller, primero se determina y se hace un chequeo
mínimo para determinar si el daño en el vehículo es mecánico o eléctrico.
Luego de analizar y dar un criterio del daño y reconocer que es eléctrico, se
toma los datos tanto del vehículo como los del dueño del vehículo, si es de
empresa, los datos de la empresa, el nombre de la persona que llevo el
vehículo y la persona responsable en la empresa. En la orden de trabajo va
detallado tanto marca, modelo, color, placa, nombre y teléfono del dueño, se
detalla los posibles daños y si ya se conoce exactamente el daño, o lo que
se va a realizar, se lo describe en la misma orden.
CUADRO # 5
Puntos Fuertes y Débiles de la Recepción de vehículos.
PUNTOS FUERTES PUNTOS DEBILES
Pre-chequeo del vehículo.
Pocas herramientas de comprobación. Muchas
veces se espera que desocupen la herramienta de
comprobación.
Compromiso de llamar al cliente al tener el diagnóstico. Una sola persona para la recepción del vehículo.
Confianza de los clientes. Hoja de Recepción incompleta, tiene puntos
importantes que no se toma en cuenta.
Limitada recepción de vehículos por el espacio del
patio.
No poder dar información de precios de trabajo por
no existir una tabla de precios.
No tener una sala de espera, hay clientes que
desean esperar sus vehículos hasta tener un
diagnóstico.
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
No siempre el patio del taller está libre, la mayoría de veces hay que
retirar del patio, trabajos ya realizados y terminados en el día anterior, por lo
que en estas ocasiones, el vehículo no ingresa directamente al patio del
taller. En determinados casos se determina por experiencia, que trabajos
Cadena de Valor 19
van a demorar un tiempo más prolongado, lo cual obliga a colocar al
vehículo en un puesto en el patio del taller donde se lo pueda chequear y no
obstruya la entrada y salida de los otros vehículos.
3.2.2 PROCESO DE CHEQUEO Y REPARACIÓN DEL VEHÍCULO .
Figura 4. Actividad Primaria “Chequeo y Reparación de los vehículos.
REPARACIÓN DEL VEHÍCULO.
Los procesos de chequeo y reparación se dividen en varios grupos de
trabajos, dependiendo del problema:
CHEQUEO ELÉCTRICO GENERAL O PARCIAL.
Este chequeo esta relacionado con todo lo referente a:
CHEQUEO Chequeo de la orden de trabajo
Infraestructura del taller.
Rea
lizac
ión
del
trab
ajo
COMPROBACION Comprobación y análisis del vehículo
REPARACION Reparación del vehículo, comprobación y supervisión de la
ENTREGA Entrega del vehículo reparado al supervisor.
Selección de proveedores de repuestos y maquinarias.
Esfuerzos para adquirir maquinarias.
Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, capacitación, motivación.
Rec
epci
ón
de
Veh
ícul
os.
Cadena de Valor 20
CHEQUEO SISTEMA DE CARGA. Se revisa lo que concierne a
almacenamiento (batería) o generación de carga (alternador), las líneas que
van del alternador a la batería, fusibles principales de carga, banda del
alternador.
CHEQUEO ARRANQUE. Aquí se analiza defectos y fallas del motor de
arranque.
CHEQUEO LUCES. Todo lo relacionado con luces, tanto luces externas
como las de tablero.
CHEQUEO MOTORES DE PLUMAS. Se realiza un chequeo en el sistema
de limpiaparabrisas, son chequeos que se frecuentan al comienzo de las
temporadas invernales, si el mantenimiento del motor es preventivo, se
revisa carbones, colector, bocines y lubricación del motor y de los
mecanismos de los brazos de plumas.
CHEQUEO INSTALACIÓN ELÉCTRICA. Estos trabajos hacen siempre
referencia a instalaciones con sus líneas defectuosas, puede ser por líneas
que están a tierra ocasionando cortos circuitos, instalaciones en pésimo
estado y hay que reemplazarlas.
CHEQUEO ENCENDIDO ELECTRÓNICO. Este trabajo encierra la revisión
de todos los componentes que inciden en el funcionamiento del encendido
del vehículo, en la actualidad ya no existen vehículos a platinos y condensos,
ahora todos vienen con módulos, bobinas electrónicas de encendido,
bobinas captadoras, hasta algunos modelos ya no traen distribuidor, trabajan
con bobinas directamente con cables de bujía a los cilindros. En este tipo
de trabajos, hay que realizarlos con la ayuda de comprobadores de chispa,
multímetros, osciloscopio y hasta de los Scanner por que también se puede
dar un problema en la computadora central del vehículo o en algún sensor.
CHEQUEO DEL SISTEMA DE INYECCIÓN. Muchos de estos trabajos que
se receptan en el taller son por chequeos preventivos, también se acercan al
taller vehículos que al sentir un mal funcionamiento en el automotor los
Cadena de Valor 21
llevan para el chequeo respectivo, al notar un desmejoramiento en picada,
una especie de aguante al salir, un excesivo consumo de gasolina, etc. En
estos trabajos cuando son preventivos se chequea todos los filtros del
vehículo, tanto de gasolina como de aire, se hace un chequeo de bujías,
presión de bomba y sobre todo estos análisis se complementan con la ayuda
del Scanner, estos chequeos se los realiza cada 7500 km de recorrido.
3.2.2.1 CHEQUEO DEL VEHÍCULO.
Después de observar que la cantidad de vehículos que se han
receptado esta dentro de la capacidad que se va ha poder reparar, se
procede a leer las ordenes de trabajo según la orden de ingreso para asignar
al personal indicado para la realización del chequeo y posterior reparación.
La persona indicada para la realización del trabajo, tiene la obligación de
volver a revisar la orden de trabajo.
3.2.2.2 COMPROBACIÓN DEL VEHÍCULO.
Se elige las herramientas y los comprobadores a utilizar en el vehículo.
Mediante esta comprobación, se determina el o los componentes dañados,
la pieza o piezas del componente que se comprobó, está defectuoso. Este
proceso de comprobación, puede tardar de dos a tres horas, al tener el
diagnóstico, se informa el daño al supervisor (Maestro del taller), se hace
una proforma del trabajo con los trabajos a realizar y si es posible con el
valor de los repuestos. Al tener lista esta proforma, se llama al dueño del
vehículo para indicarle el precio y el tiempo en que se va a demorar la
reparación. Al realizar esta llamada, también se le consulta al cliente si
desea que los repuestos sean comprados por el taller.
3.2.2.3 REPARACIÓN DEL VEHÍCULO.
Al contar con la autorización del dueño del automotor se procede a la
compra de los repuestos si es que la obra lo necesita, después de recibir los
repuestos el operario se dedica a la reparación del vehículo.
Cadena de Valor 22
3.2.2.4 ENTREGA DELVEHICULO.
Cuando se termina la reparación del vehículo se entrega el vehículo al
jefe del taller, siempre al entregar el vehículo se hace un último chequeo,
utilizando los comprobadores.
CUADRO # 6
Puntos Fuertes y Débiles en el Chequeo y Reparación del vehículo.
PUNTOS FUERTES PUNTOS DEBILES
Toma de información de la orden.
No siempre se revisa las órdenes de
trabajo. Los operarios consultan a la
persona que recibió el vehículo en
vez de revisar la orden.
Equipos de comprobación
SCANNER para chequeos de
vehículos a inyección.
Retraso en la búsqueda de
herramientas de trabajo, muchas
veces herramientas pérdidas.
El taller compra los repuestos (sí
el cliente lo desea).
Demora de la obra por no existir el
repuesto en el mercado.
Menos de la mitad del patio del taller
tiene techo.
Al finalizar el trabajo se olvida colocar
en la factura ciertos trabajos o
repuestos colocados en el vehículo.
Por lo tanto no son cobrados.
Falta más inversión en Herramientas.
El SCANNER para vehículos
Koreanos y Japoneses, no esta el
100% del tiempo en ELECTRO
NORTE.
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Cadena de Valor 23
3.2.3 PROCESO DE ALMACENADO TEMPORAL Y COMUNICADO A L
CLIENTE DE TRABAJO TERMINADO.
Figura 5. Actividad Primaria “Servicio Terminado”.
CUADRO # 7.
Puntos Fuertes y Débiles en la Logística Externa.
PUNTOS FUERTES PUNTOS DEBILES
Comunicación inmediata con el
cliente.
Colocación del vehículo fuera del
taller
No siempre se contacta al cliente.
Y no se le puede detallar los
valores de la factura
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Infraestructura del taller.
Ser
vici
o
Ter
min
ado.
El vehículo es removido de su puesto de realización del trabajo. Se llama al dueño del vehículo para informarle la conclusión del trabajo.
Selección de proveedores de repuestos y maquinarias
Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, motivación
Esfuerzos para adquirir maquinarias
Rec
epci
ón
de
Veh
ícul
os.
Rea
lizac
ión
del
trab
ajo
Cadena de Valor 24
En este punto es analizado el paso a seguir después de determinar que
el trabajo ya está realizado.
Como se determinó anteriormente que el área del patio del taller es de
poca capacidad, se coloca el vehículo terminado fuera del taller. Esto es
bastante peligroso por existir la posibilidad de sufrir el vehículo una
abolladura producto de algún accidente vehicular en los exteriores del taller o
la posibilidad de un robo en el vehículo.
De manera paralela a la colocación del vehículo fuera del taller, se
ordena la llamada al dueño del vehículo para informarle que su unidad ya
esta reparada, la mayoría de veces por motivos de trabajo los dueños no
retiran inmediatamente los vehículos, pero al momento de comunicarse con
el cliente se coordina la hora de retirada del mismo.
3.2.4 ENTREGA DEL VEHÍCULO AL CLIENTE.
Figura 6. Actividad Primaria “Entrega del Vehículo al cliente”
Infraestructura del taller.
Ent
rega
de
l
vehí
culo
.
Para la entrega del vehículo: - Chequeo de trabajo efectuado en el vehículo,
detallándose el cliente el trabajo realizado. - Chequeo de puntos fundamentales para
entregar el vehículo (Agua, Aceite) - Entrega de Factura y análisis del vehículo. - Entrega del vehículo al cliente.
Esfuerzo para adquirir maquinaria
Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, capacitación, motivación.
Selección de proveedores de repuestos, maquinarias
Rec
epci
ón
de
Veh
ícul
os.
Rea
lizac
ión
del
trab
ajo
Ser
vici
o
Ter
min
ado.
Cadena de Valor 25
CUADRO # 8.
Puntos Fuertes y Débiles en la entrega del vehículo al cliente.
PUNTOS FUERTES PUNTOS DEBILES
Entrega de hojas de análisis al cliente. No se trabaja con tarjetas de crédito para el
cobro de facturas.
Los valores que se detallan en la factura ya se le han
comunicado al cliente.
No existe una persona encargada del cobro del
trabajo al cliente. No hay un personal en la
oficina.
Chequeo extra del vehículo al ser entregado, revisión de
agua, aceite, líquido de frenos.
Honorarios no percibidos al momento del
cobro, por existir amistad con el dueño del
taller.
Si el cliente es catalogado como cliente fiel, se le ofrece el
servicio de puerta a puerta de entregado de su vehículo.
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
3.2.5 SERVICIOS POSTERIORES A LA ENTREGA DEL VEHI CULO
CUADRO # 9.
Infraestructura del taller.
Se tiene una ficha de los vehículos de los clientes, donde se detalla los trabajos realizados y la fecha en que se los realizó, y futuros trabajos a realizar. Pero no siempre se usa esta información, no se llama al cliente para recordarle los próximos chequeos o trabajos a realizar. No a todos los clientes se les abre una ficha de esta naturaleza.
Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, capacitación,
Esfuerzo para adquirir maquinarias
Selección de proveedores de repuestos y maquinarias.
Ser
vici
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vehí
culo
.
Ent
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Ter
min
ado.
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del
trab
ajo
Rec
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de
Veh
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os.
Figura 7. Actividad Primaria “Servicio Pos Venta”
Cadena de Valor 26
CUADRO # 9.
Puntos fuertes y débiles en servicio Pos Venta.
PUNTOS FUERTES PUNTOS DEBILES
Almacenado en fichas, información de
trabajos realizados a los vehículos.
No se tiene un sistema de computación con una base de datos
en donde se elimine las fichas de trabajos realizados.
No se hace un seguimiento a los vehículos para hacer trabajos
preventivos.
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
3.3 ACTIVIDADES DE APOYO.
3.3.1 INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA.
Esta es una actividad importante, representa el soporte para que se
desarrolle todas las actividades de la cadena de valor del servicio en estudio.
Electro Norte ubica dentro de este tabique de su cadena de valor todas
aquellas actividades que están relacionadas por las áreas de: Asesoría
Legal, Contabilidad, Supervisión del Servicio.
3.3.2 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.
Para llenar una vacante u otro puesto de trabajo, Electro Norte lo hace
por intermedio de relaciones personales, todos son personal recomendado,
nunca un personal completamente extraño, éstos son entrevistados y
seleccionados, luego se cumple el proceso de contratación, entrenamiento.
Electro Norte brinda un ambiente cordial de trabajo y además capacitación a
su personal.
3.3.3 ABASTECIMIENTO.
En esta actividad Electro Norte se basa en la compra de repuestos según
la necesidad diaria, según los daños de los vehículos. Existe un almacenaje
de materiales eléctricos de conexión, masas de alternador y arranque
rebobinadas, ciertos repuestos eléctricos que han sido comprados a
crédito.
Cadena de Valor 27
Estos repuestos son ofrecidos por proveedores conocidos del taller, que
la mayoría de veces, hacen visitas al taller para saber que es lo que hace
falta en materiales. Los materiales más usados en el taller son: cables,
terminales, fusibles, focos, que son usados en la mayoría de los trabajos.
También se tiene almacenado como se detalló anteriormente, repuestos
que según la cantidad de vehículos que ingresan se han ido adquiriendo,
como por ejemplo existe una gran clientela con automotores CHEVROLET y
en esta marca varios modelos como Gran Blazer, Blazer, Sylverado y
Cheyenne, comparten el mismo tipo de repuestos en sus arranques y
alternadores. En este caso se tiene un almacenaje de placas de yodo,
reguladores de voltaje, portacarbones, masas y coronillas tanto nuevas como
rebobinadas.
Además ha adquirido mediante compras locales, maquinarias, que son
de gran ayuda, para el desarrollo de sus actividades.
3.3.4 DESARROLLO DE TECNOLOGÍA.
La tecnología relacionada con la electromecánica vehicular ha sufrido
muchos cambios significativos en el mercado, a medida que se han ido
innovando los nuevos vehículos.
Electro Norte cuenta con equipos de nueva tecnología, que le permite
ser un negocio de competencia en el sector; sin embargo la falta de capital, o
el interés a la innovación de equipos ha permitido que otros talleres tomen
ciertas ventajas frente a ellos..
3.4 CADENA DE VALOR DE LOS PROVEEDORES
La cadena de valor de los proveedores (valor hacia arriba), entrega los
insumos comprados, usados en la cadena de valor de una empresa.
Cadena de Valor 28
La figura muestra como las actividades de Ventas de la cadena de valor de
proveedores; interactúan con las actividades de abastecimientos y Logística
Interna de la cadena de valor de Electro Norte. La empresa analiza el
desempeño de estas actividades, y la inversión en la adquisición de
repuestos, que como ya se explicó anteriormente, se tienen un stock de
repuestos, pero no es alto su promedio, es por ello que también se realizan
compras de los mismos, en base a los trabajos que se vayan incorporando al
taller.
3.5 CADENA DE VALOR DE LOS COMPRADORES.
Figura 9. Cadena de Valor de los Compradores.
En la figura 9, observamos la forma como se relacionan las actividades
ventas ( entrega de servicio) con logística Interna de sus respectivas
cadenas de valor. Para el comprador, el servicio que oferta el taller en el
mercado, constituye en el insumo requerido por su cadena de valor.
Cadena de Valor de Electro Norte Cadena de Valor del Comprador
Cadena de Valor del proveedor Cadena de Valor de Electro Norte
Figura 8. Cadena de Valor de los Proveedores de Electro Norte.
Cadena de Valor 29
3.6 SISTEMA DE VALOR DE ELECTRONORTE
Figura 10. Sistema de Valor de Electro Norte.
La figura ilustra los proveedores con su cadena de valor hacia delante,
donde entregan los insumos (repuestos) a la cadena de valor del taller, así el
producto ( servicio) realizado va directamente hacia el comprador.
3.7 COSTO UNITARIO DEL SERVICIO DE ELECTRO NORTE.
Figura 11. Costo Unitario del Servicio de Electro Norte.
Se aprecia el costo asignado a cada bloque de actividad y que
representa el cargo al servicio prestado por cada actividad de reparación en
el taller.
Cadena de valor
de Proveedor
Cadena de valor del
taller Cadena de valor del Comprador
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA.
LOG
ÍST
ICA
IN
TE
RN
A
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.
DESARROLLO TECNOLÓGICO.
ABASTECIMIENTO.
OP
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LOG
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6%
5%
25%
5%
15%
4% 12% 4% 24%
Análisis de las 5 Fuerzas 30
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS.
La idea es que toda organización (empresas o compañías) donde se
produzca un bien o un servicio, en cualquier sector industrial (nacional o
internacional), deben evaluar sus objetivos y recursos, a través de éstas
cinco fuerzas que rigen la competencia industrial, dadas en el siguiente
esquema:
♦ La amenaza de entrada al mercado de nuevas compañías.
♦ La rivalidad entre competidores existentes.
♦ El poder negociador de los compradores.
♦ El poder negociador de los proveedores.
♦ La amenaza de nuevos productos sustitutos.
Figura 12. Las 5 Fuerzas de Porter.
Análisis de las 5 Fuerzas 31
4.1 AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES.
La Amenaza de nuevos talleres al mercado es considerable, ya que en
nuestro mercado existe un alto índice de desempleo, esto lleva a la unión de
capitales para la creación de nuevos talleres.
4.1.1 DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO.
Existen talleres en el sector como JMG que ofrece el servicio de grúa,
esto da una diferencia grande al tomar en cuenta la cantidad de clientes que
desean que su vehículo sea remolcado hasta el taller para que reciba la
reparación adecuada, como dato adicional a este punto en Electro Norte se
auxilia por lo menos de 3 a 4 vehículos diarios, paralizados por defectos
eléctricos en las calles o domicilios de los dueños. Una especie de ayuda es
la de enviar personal a la revisión de estos vehículos, pero no siempre se
puede solucionar los daños en lugares apartados del taller por la necesidad
de la herramienta de comprobación.
4.2 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES ACTUALES.
Electro Norte, en el área de servicio ELECTROMECÁNICO tiene
competidores, situados en diferentes zonas de la ciudad. A continuación se
detallan talleres que se los determina como competidores directos por su
calidad en servicio y experiencia laboral.
CUADRO # 10.
Competidores de Electro Norte. TALLER VILLALVA TALLER BORAX
ELECTROMECANICA RODRIGUEZ TALLER CRIPTON ELECTROMECANICA AMBATO TALLER ELECTROMECANICO PARRALES
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Estos talleres se encuentran ubicados entre el centro y sur de la ciudad,
los talleres que vienen a estar cerca de Electro Norte son, Electromecánica
Ambato y Taller Borax que están al norte de la ciudad.
Análisis de las 5 Fuerzas 32
Electro Norte, en el área de servicio de inyección tiene competidores
con igual o mayor número de máquinas de comprobación, a continuación se
detalla los talleres y las máquinas que poseen.
CUADRO # 11.
Talleres con su respectiva Herramienta de Comprobación. TALLERES EQUIPO
ANGLO AUTOMOTRIZ TECH 1 Y TECH 2 CORASA MUT 2 INDUATO VAG 1552, VAG 5052, GENESIS INST. TEC. SIMON BOLIVAR OTC, BOSCH, FACON MORISERVICIO PROLIN SERVICIO AUTOMOTRIZ MATA OTC
TALLER INTERNACIONAL HI SCAN PRO
AUTO PEREZ VAG 1552, VW 1552
BIMMER PARTS OTC
CETI VEHICULOS DIAG2000
DETMER OTC GENESIS
CHRYSLER DRB3, MUT
DIESELECTRA OTC
EICA KJ1, HI SCAN PRO
ELECTROMECANICA RAMON OTC GENESIS
ESAUTO OTC
HYUNMOTOR H ISCAN PRO
JMG OTC GENESIS
MAVESA LEXIA, MUT2
SAN ANTONIO SNAPON
TAGARSA OTC
TALLER AWA SNAPON, OTC, NEXTECH
TALLER MECANICO ELECTRICO CRIPTON TECH2, OTC
TALLER MAZDA OTC
TECNIFORD OTC
TECNICENTRO ROON SNAPON
TOYOCOSTA HI SCAN PRO, MT2500, SNAPON
TALLER ISUZU TECH1, TECH2, OTC
TALLER EL JEEP OTC
TALLER MATA OTC
TALLERMONTIEL SNAPON
KOLBEN OTC
AUTOMOTRIZ D&K NEXTECH
CARRO SEGURO NEXTECH
COMERCIAL SICO NEXTECH
TALLER TECNICO CRUZ NEXTECH RICHARD MONTES DE OCA NEXTECH
TALLER ELECTROMECANICO AMBATO NEXTECH
TALLER MOREIRA OTC, NEXTECH
TALLER GONZALO CHAVEZ NEXTECH
FUENTE: REPREDISON (Vendedores del Scanner Nextech).
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Análisis de las 5 Fuerzas 33
Amenazas presentes:
- La competencia adquiere nuevas máquinas de comprobación de
sistemas de inyección.
- Posibilidad de traslado de talleres Eléctricos cerca de nuestro sector.
- No se presta servicios agregados, como el servicio de grúa.
Oportunidades presentes:
- Implementar una verdadera política de atención al cliente y servicio
posterior al recibido, para retener a los clientes actuales.
- No existen talleres ELECTROMECÁNICOS cerca de Electro Norte.
4.3 PODER DE NEGOCIACION DEL COMPRADOR.
En este punto es un poco difícil determinar un poder del comprador al
nivel de clientes particulares, no se obliga al cliente que deba realizar el
trabajo en el taller, después de haber realizado el respectivo diagnóstico. Él
es quien decidirá si se realiza o no el trabajo en el taller.
En lo que se refiere a clientes de empresas de servicio, algunas de estas
empresas tienen la facilidad económica de instalar un taller de servicio
interno para la reparación de sus propias unidades.
Amenazas existentes:
- Que las empresas se organicen y adecuen un taller para mantenimiento
de sus unidades.
Oportunidades presentes:
- Reestructurar la cadena de valor donde el único beneficiario será el
cliente.
A mayor organización de los compradores mayores serán sus exigencias
en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios y por
consiguiente el taller, tendrá una disminución en los márgenes de utilidad. La
situación se hace más crítica si a las organizaciones de
compradores(clientes), les conviene estratégicamente integrarse hacia atrás.
Análisis de las 5 Fuerzas 34
4.4 PODER DE NEGOCIACIÓN DEL PROVEEDOR .
El poder de negociación que ejercen los proveedores de materiales y
servicios son sin duda muy importantes en un negocio, ya que son los que
abastecen de múltiples requerimientos que se solicitaren por parte del taller,
para así poder servir al consumidor final, que son los clientes y no se debilite
el negocio.
4.5 AMENAZA DE PRODUCTO SUSTITUTO.
Para los clientes ( compradores), este tipo de negocios no será atractivo,
cuando éste tenga varios o muchos sustitutos, el servicio no sea muy
diferenciado o exista un bajo costo para el cliente por el servicio requerido, lo
que permite que pueda hacer sustituciones por igual o por un bajo cobro de
servicios prestados.
Identificación de Problemas 35
CAPÍTULO V
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS.
5.1 IDENTIFICACION DE PROBLEMAS A TRAVES DEL DIAGRA MA DE
ESPINA DE PESCADO.
5.1.1 INTRODUCCIÓN.
El diagrama de causa y efecto, denominado también diagrama Ishikawa
o diagrama de pescado, dado que su estructura es similar a la del esqueleto
del pescado, fue diseñado por el Dr. Kauro Ishikawa.
El objetivo de este diagrama, es reflejar las posibles fuentes de errores
o problemas, así como también los buenos efectos.
De tal modo que este diagrama facilita por medio de su representación
gráfica, visualizar en forma clara las causas probables, enfocando el análisis
desde distintas ópticas.
5.2 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS.
En el taller Electro-Norte, se encontró que los múltiples factores que son
causantes de la disminución de su nivel de Competitividad, están
enmarcados directamente en: Clientes, Máquinas y herramientas,
Administración, Materiales, Personal, Planta. Esto se lo observar con mayor
claridad en el diagrama causa-efecto ( anexo # 2).
5.2.1 CLIENTES. En este punto se detalla los problemas más frecuentes en el taller,
causados por Impaciencia, demora en retiro de vehículos, imposición de
trabajo, por parte de los clientes. Esto afecta al desempeño general,
ocasiona un fuerte stress laboral.
Identificación de Problemas 36
La Impaciencia es un factor que se produce a menudo en la recepción
de los vehículos, al exigir ciertos clientes la recepción rápida de su unidad.
Ocasionando así una mala recepción del vehículo, desde su toma de datos,
ya que ocasiona pérdidas monetarias al taller, al no registrar en la orden de
trabajo, objetos personales, herramientas del vehículo, estado del
vehículo(rayones en la pintura, parabrisas cuarteados, accesorios de luces)
de manera minuciosa, luego estas son reclamadas y exigidas por el cliente
al momento de retirar el vehículo, frente a esta problemática, el taller no tiene
una orden de trabajo completa que detalle este y muchos puntos que son de
mucha importancia.
Clientes que desean imponer la recepción de vehículos fuera de las
horas establecidas para esta función (8:15 a 10:30), cuando ya el personal
esta asignado a su unidad correspondiente de trabajo y se lo interrumpe en
su función para un chequeo rápido en el nuevo vehículo que ha llegado.
Esto causa dos efectos negativos, primero el retirar y desconcentrar al
operario en el chequeo de la unidad que estaba laborando y segundo
retrasar el tiempo en que se tiene que dar el diagnóstico al cliente que dejó
sin problemas su unidad y respetó el tiempo de recepción y chequeo.
CUADRO # 12.
Identificación de Problemas en los Clientes.
CLIENTES
TIPOS DE FALLAS CAUSAS: PORCENTAJE
Impaciencia
Mala Recepción del vehículo 4%
Toma incompleta de datos. 7%
Perdida monetaria al taller. 14%
Reclamos. 5%
Imposición
Variación del horario de recepción de vehículos 15%
Abandono de operario de su puesto de trabajo. 15%
Demora en tiempo programado para diagnostico de otros vehículos. 15%
Unidades no retiradas Espacio ocupado innecesariamente. 25%
TOTAL: 100%
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Identificación de Problemas 37
En el punto de la demora en el retiro de vehículos, se sabe frecuentar
que ciertos clientes por motivos de no existir el repuesto en el mercado dejan
sus vehículos el tiempo en que demora la importación de su repuesto,
también existe inconvenientes con unidades ya reparadas y que el cliente no
se acerca a retirarlo por varios días, estos dos motivos de unidades no
retiradas, no permiten adquirir nuevos trabajos por que el patio del taller
queda completamente lleno.
5.2.2 MÁQUINAS Y HERRAMIENTAS.
En este punto lo que se presenta como mayor inconveniente, es al
momento de realizar una comprobación o una reparación. Al no tener un
fácil acceso a la herramienta o maquinaria a utilizar.
Inventarios. No existe inventarios, una lista detallada de herramientas y
maquinarias. No se tiene definida las herramientas más importantes, las de
mayor costo de inversión y no se realiza un chequeo frecuente para conocer
las herramientas perdidas.
CUADRO # 13.
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EN MÁQUINAS Y HERRAMIENTAS.
RESUMEN
MAQUINARIA Y HERRAMIENTAS
TIPOS DE FALLAS CAUSAS : PORCENTAJE
Inventarios No existe control de la maquinaria y herramienta 15%
Costo en nueva inversión 15%
Perdidas constantes
Perdida de herramientas. 30%
Descuido de recolección y almacenaje. 15%
Tiempo perdido en la búsqueda de la herramienta. 5%
Poca inversión
Prestado de herramientas a otros talleres. 7%
Perdida y reposición de herramienta prestada.
8%
No se mejora las herramientas y maquinarias para una mejor atención.
5%
TOTAL: 100%
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Identificación de Problemas 38
Perdidas constantes. No se concientiza al personal a almacenar y
ordenar la herramienta usada luego de cada reparación, se desconoce de la
pérdida diaria de herramientas, al momento de necesitar el uso de cierta
herramienta existe una demora en el trabajo por el tiempo empleado en la
búsqueda de la misma.
Poca inversión. Exactamente por los motivos antes mencionados, existe
poca importancia en adquirir nuevas y mejores herramientas. Las ocasiones
en que es necesaria cierta herramienta que el taller no posee, se sabe
proceder con el préstamo de herramienta a otros talleres, estas herramientas
igualmente corren el riesgo de daño o perdida, en fin pasan a ser gastos por
el motivo de reponer esta herramienta a su respectivo taller.
5.2.3 ADMINISTRACIÓN.
CUADRO # 14.
Identificación de Problemas en área de Administración.
RESUMEN ADMINISTRACION
TIPOS DE FALLAS CAUSAS: PORCENTAJE
Poco personal
No existe control de hoja de vida de operarios. 5%
No existe control de sueldos de operarios. 5%
No existe recepcionista de vehículos. 20%
Poco control de planillas de servicios básicos, permisos municipales, etc. 5%
No existe personal especifico para el cobro de facturas a los clientes. 20%
No esta afiliado a tarjetas de crédito
Perdidas económicas por trabajos cancelados con cheques sin fondo.
10%
Demora en recibir cancelación de trabajos.
10%
Sistema de computo
No existe un sistema de computo para llevar una hoja de servicios de mantenimientos de los vehículos de los clientes.
25%
TOTAL: 100%
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Identificación de Problemas 39
Aquí se detalla como punto principal, el no existir una persona dedicada a tiempo completo a los asuntos de oficina, que lleve registros importantes para el taller. Entre estos registros detallamos:
Expedientes de personal. Detalles de hoja de vida de los operarios.
Control de sueldos. No existe un manejo de rol de pago. Al no existir
esta persona en oficina, no se lleva un control de adelantos de sueldos
(prestamos).
Poco personal. Repetidas veces se ocupa personal del patio del taller
para el llenado de ordenes de trabajo y facturas.
5.2.4 MATERIALES.
En lo que concierne a materiales existe la problemática de la falta de
inventario, y por ende la pérdida de estos.
CUADRO # 15.
Identificación de Problemas en Materiales.
RESUMEN MATERIALES
TIPO DE FALLA CAUSAS: PORCENTAJE
Inventarios Perdida de materiales. 40%
No existe control de materiales que se agotan. 60%
TOTAL: 100%
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
5.2.5 PERSONAL.
Diversos factores de este punto afectan al desempeño del taller, tales
como: Impuntualidad, descuido de herramientas, descuido de revisar las
ordenes de trabajo, demora en compra de repuestos, no detallar los trabajos
y repuestos colocados en un trabajo realizado(reparación-mantenimiento).
Esto ocasiona perdidas de ingreso al no ser cobrados en las facturas,
repuestos o materiales utilizados por el operario en la reparación del
Identificación de Problemas 40
vehículo, así como también trabajos realizados y no detallados a la hora del
llenado de la factura.
Existe una gran incidencia en el horario de entrada, ya que en este caso
se posterga la hora de entrega del diagnóstico. Representa una perdida de
tiempo el que los operarios lleguen tarde por el motivo de que se necesita
en la mañana colocar fuera del taller los vehículos ya terminados y a la vez
dar lugar y ordenar dentro del taller los vehículos recién recibidos.
CUADRO # 16.
Identificación de Problemas en Personal.
RESUMEN PERSONAL
TIPO DE FALLA CAUSAS: PORCENTAJE
Impuntualidad
Retraso en dar atención a clientes. 10%
Impuntualidad en la compra de repuestos. 10%
Tardía entrega de diagnósticos. 15%
No es posible la rápida organización del taller 20%
Descuido de herramienta Perdida constante de herramientas. Mas común perdida en llaves y desarmadores. 25%
No informar de trabajos realizados o materiales colocados No se coloca en la factura valores por
trabajos, repuestos o materiales colocados. 20%
TOTAL: 100%
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
5.2.6 PLANTA.
Aquí detallamos la pérdida de tiempo que produce el desplazar los
vehículos a los exteriores del taller, cuando el patio del taller esta copado y
se desea ingresar nuevos vehículos. También se han ocasionado pérdidas
económicas al haber sufrido daños estos vehículos en los exteriores del
taller (robo de accesorios o pertenencias), ya que el taller es el responsable
del vehículo hasta que el dueño se acerque a retirarlo.
Identificación de Problemas 41
También se toma en cuenta en el patio del taller por la poca protección
que brinda el techo del taller. Esto provoca una desmotivación al trabajador
en los días soleados.
En la época de invierno también es imposible realizar trabajos, cuando
esta lloviendo se paraliza la mayoría de las actividades en el taller.
CUADRO # 17.
Identificación de Problemas en Planta.
RESUMEN PLANTA
TIPO DE FALLA CAUSAS: PORCENTAJE
Sala de Espera
Tener al cliente muchas veces interrumpiendo el proceso del trabajo 3%
Tener en la oficina personas ajenas al taller, con el riesgo de sufrir perdidas de valores en a oficina. 20%
Poca capacidad del patio del taller
Obligadamente colocar vehículos fuera del taller 25% Rechazar trabajos o postergarlos. 12%
Mínima protección del Techo del patio del taller.
Imposible trabajar en la estación de invierno 15% Pocos vehículos pueden colocarse bajo techo. 25%
TOTAL: 100%
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
5.3 PRESENTACION DE PROBLEMAS A TRAVES DEL DIAGRAMA DE PARETO.
Mediante el resumen de la identificación de los problemas con el método
Causa-Efecto, se ha especificado los principales problemas que evitan que
Electro Norte ofrezca un buen servicio.
Identificación de Problemas 42
CUADRO # 18.
Número de defectos de cada área de Electro Norte.
PERIODO DE ENERO A ABRIL 2004 (TOTAL DE 289 CLIENTE S ATENDIDOS)
PROBLEMAS NUMERO DE DEFECTOS DIRIGIDO A
Número de vehículos colocados fuera del taller después de ser reparados.
125 PLANTA
Trabajos realizados en zonas del taller sin protección (sol-lluvia) 96 PLANTA
Número de clientes que esperaron en el taller el diagnostico de su vehículo. 75 PLANTA
Veces que se retiro a un operario de trabajo para realizar otra función (Comprar, Hacer facturas o hacer una orden de trabajo)
75 ADMINISTRACION
Impuntualidad de trabajadores 64 PERSONAL
Perdida de Herramientas 46 PERSONAL
Numero de retrasos de retirada de unidades reparadas. 43 CLIENTES
Numero de trabajos, repuestos o materiales colocados y no cobrados en las facturas 36 PERSONAL
Descuido de planillas de Servicios Básicos y de permisos Municipales 34 ADMINISTRACION
Incompletas recepciones de vehículos que han ocasionado problemas 32 ADMINISTRACION
Numero de clientes inconformes por tiempo del chequeo 31 CLIENTES
Clientes que han solicitado pago con tarjetas de crédito. 30 ADMINISTRACION
Pérdida de materiales 16 MATERIALES
Préstamo de Herramientas 15 HERRAMIENTAS Y MAQUINARIAS
TOTAL 718
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Identificación de Problemas 43
GRÁFICO # 5.
Diagrama de PARETO con Defectos de cada área de Electro Norte.
NUMERO DE INCONVENIENTES EN ELECTRO NORTE
0
50
100
150
200
250
300
350P
LAN
TA
AD
MIN
IST
RA
CIO
N
PE
RS
ON
AL
CLI
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S
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TE
RIA
LES
HE
RR
-MA
QU
NU
ME
RO
DE
DE
FE
CT
OS
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
PO
RC
EN
TA
JE A
CU
MU
LAD
O
NUMERO DE DEFECTOS PORCENTAJE ACUMULADO
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Identificación de Problemas 44
5.4 ANALISIS FODA.
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro
de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta
manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar
decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.
De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como debilidades son
internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente sobre
ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, por lo que
en general resulta muy difícil poder modificarlas. ( Anexo # 3,” FODA en
Electro Norte”)
5.4.1 PRIORIZACION DE PROBLEMAS.
CUADRO # 19.
Cuantificación Análisis de Capacidades internas.
Cuantificación Análisis de Capacidades Internas
Descripción Fortalezas Debilidades Administración 4 6
Capacidad del personal 2,2 0,2
Maquinaria y Herramienta 2Logística Interna 1,8 2,4Operacional 2,4 1,6Logística Externa 0,8 0,8Infraestructura 0,4 2,6Tecnología 0,8 2
Servicio de futuros mantenimientos 0,8
Fidelidad de clientes 1
Participación ciudadana 0,8
Localización y ubicación 0,8 Total 15 18
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Identificación de Problemas 45
CUADRO # 20.
Cuantificación Análisis de Capacidades Externas.
Descripción Oportunidades Amenazas Amenazas
Nuevas maquinarias en el mercado 0,6Aparición de nuevos competidores locales 0,6Integración de los clientes 1Prestación de servicios de grúa por parte de competidores locales 1
Oportunidades
Mercado de importación 0,2 Falta de competidores en el sector 0,5
TOTAL 1 3
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Los resultados del Cuadro de Factores Internos y Externos, indican que
la empresa en la actualidad posee un total 16 factores favorables, que dan
como resultado, que se los puede utilizar como ventaja, y por otro lado
aparecen un total de 21 factores adversos, en los que se debe enfocar a
mejorar en el servicio, para mejorar la atención.
CUADRO # 21.
Factores Internos y Externos.
Descripción Factores
Favorables Factores adversos
Ambito Interno 15 18Ambito Externo 1 3
TOTAL 16 21
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Identificación de Problemas 46
Se presenta en el cuadro siguiente la matriz FODA donde refleja la
fortaleza, oportunidades, debilidades y amenazas, las cuales serán utilizadas
en el siguiente cuadro para graficar sus porcentajes en FO, FA, DO, DA.
CUADRO # 22.
Cuantificación de Factores.
Oportunidades Amenazas
1 3
Fortalezas 15
Debilidades 18
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
CUADRO # 23.
Matriz Foda de Electro Norte.
Oportunidades Amenazas Fortalezas 16 18
Debilidades 19 21
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
GRÁFICO # 6.
MATRIZ FODA DE ELECTRO NORTE.
Matriz Foda de Electro-Norte
FO22%
FA24%DO
26%
DA28%
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
En el gráfico se demuestra un mayor porcentaje hacia las debilidades y
amenazas, producto de las actividades realizadas en Electro Norte.
Presentación de Propuestas 47
CAPÍTULO VI.
PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS.
6.1 OBJETIVO.
Mejorar la atención de los clientes en Electro Norte, proponiendo
alternativas de solución hacia dos de los problemas planteados en el capítulo
5, realizando inversiones en maquinarias y personal, para convertirlo en un
centro de servicio actualizado y competitivo.
6.2 ANTECEDENTES.
En los últimos años ha aumentado el número de clientes en Electro
Norte, haciendo difícil la tarea de manejar el taller con un buen nivel de
eficiencia, resultado de la falta de inversión en nuevas herramientas, mejor
control del manejo administrativo.
En base a ello, se presenta mediante este trabajo, alternativas de
solución, que los dueños tendrán la opción de decidir si se realiza o no la
inversión.
6.3 DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LAS PROPUESTAS.
Para describir las propuestas de mejoras en Electro Norte, se baso en
distintos factores que de una u otra forma afectan y evitan que se ofrezca un
buen nivel de atención al cliente.
Estas propuestas están enfocadas a dos áreas directamente, pero se
reflejan y disminuyen causas negativas en otras áreas.
6.3.1 PUNTOS QUE SE ANALIZARON PARA LA ELABORACIÓN DE
LAS PROPUESTAS.
Se las divide en dos grupos, en donde se determina, a que área está
dirigida cada propuesta. Después de haber analizado la empresa mediante
Presentación de Propuestas 48
varios métodos, se concluyo cuales fueron los factores que permitieron,
detectar la problemática en dichas áreas, y así presentar la propuesta de
solución, estos factores fueron:
� Grupo 1: Máquinas y Herramientas.
� Grupo 2: Administración.
Grupo 1:
- Clientes que se acercaban al taller a solicitar chequeos y reparaciones
para modelos de vehículos asiáticos.
- Equipar al taller con nueva Herramienta y poder atender esta nueva
demanda de vehículos.
- Mantener al taller competitivo.
- Cantidad de trabajos, en los que se solicita el alquiler de comprobadores
para los vehículos asiáticos.
Grupo 2:
- Deficiente atención de las funciones de la oficina.
- No llevar un control de sueldos de los operarios.
- Deficiencia en la recepción de los vehículos.
- No poder ofrecer servicios de cobro por tarjeta de crédito, al no existir
personal que se encargue de estas funciones.
6.3.2 RESUMEN DE PROBLEMAS QUE SE VAN A MEJORAR.
Con la aplicación de las propuestas se quiere disminuir gastos
innecesarios y a la vez evitar funciones mal realizadas, que originan
retrasos, confusiones y hasta pérdidas económicas.
A continuación se detalla un resumen de los problemas descritos en el
cuadro # 18.
Presentación de Propuestas 49
CUADRO # 24.
Resumen de Problemas a Mejorar.
PROBLEMAS NUMERO DE
DEFECTOS
DEPARTAMENTO
Número de veces que se retiro
a un operario de trabajo para
realizar otra función (Comprar,
Hacer facturas o hacer una
orden de trabajo)
75
ADMINISTRACION
Clientes que han solicitado
pago con tarjetas de crédito. 30 ADMINISTRACION
Número de veces que se alquilo
el comprobador. 151 HERRAMIENTAS Y MAQUINARIA
Numero de clientes inconformes
por tiempo del chequeo 31 ADMINISTRACIÓN.
FUENTE: Electro NORTE.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
6.3.3 PRESENTACIÓN DE LAS PROPUESTAS.
Para cada uno de los grupos, existe una propuesta.
PROPUESTA 1.
En lo que respecta al grupo de Máquinas y Herramientas, se tiene como
propuesta el análisis para la adquisición de un nuevo comprobador, Un
comprobador actualizado con capacidad de diagnosticar vehículos Asiáticos,
de fácil manejo, que ofrezcan garantía y respaldo.
PROPUESTA 2.
Con el grupo de Administración, se propone el estudio para determinar
que tipo personal es el que necesitaría Electro Norte para su inmediata
contratación.
Presentación de Propuestas 50
6.3.4 CONTENIDO DE LA PROPUESTA 1.
El Scanner a presentar, cumple con requisitos específicos que lo hacen
muy atractivo. La empresa que lo distribuye, REPREDISON CIA. LTDA. ha
ofrecido charlas y ha explicado los beneficios de esta nueva herramienta de
comprobación, que es muy necesaria. Esta herramienta de origen Coreano,
posee la facilidad de trabajar en vehículos asiáticos, y algunas versiones
americanas de vehículos, aunque la parte de comprobación de vehículos
americanos se la realiza con el comprobador OTC Genesis.
6.3.4.1 PRESENTACIÓN DEL COMPROBADOR.
Por la facilidad de existir un representante de venta y servicio técnico en
la ciudad, llevado a cabo por la empresa REPREDISON Cia. Ltda., se hace
la elección de este Scanner.
SCANNER “CARMAN SCAN II”
Esta Herramienta de Comprobación viene en un maletín para su fácil
transporte, tanto del comprobador como de todos sus aditamentos. En el
maletín se incluye los siguientes accesorios:
� Manual de operación.
� Cable DLC 16+OBDII
� Cable de conexión RS-232C
� Software Card (Tarjeta de software ) para vehículos Japoneses y
Coreanos.
� Carman Scan.
� Adaptador de conexión para HYUNDAI/MITSUBISHI.
� Adaptador de conexión para KIA/SSANGYONG.
� Adaptador de conexión para DAEWOO/GM
� Adaptador de conexión para TOYOTA.(2 TIPOS DE CONECTORES)
� Adaptador de conexión para KIA/MAZDA
� Adaptador de conexión para HONDA.
Presentación de Propuestas 51
� Adaptador de conexión para MAZDA de 17 pin.
� Adaptador de conexión para MITSUBISHI.(Vehículos modernos)
� Adaptador de conexión para SSANGYONG de 14 pin.
� Adaptador de conexión para NISSAN.
� Cable de conexión de fuente de poder para conectar a la base del
encendedor de cigarrillo.
6.3.5 CONTENIDO DE LA PROPUESTA 2.
Con la cantidad de retrasos, molestias y perdidas que se analizó en el
diagrama de causa efecto, con referencia a la falta de personal en ciertas
áreas del taller, es necesario que se incluya dos nuevos ayudantes en el
taller. Personas que estén dedicadas exclusivamente a sus funciones.
Funciones que aliviaran la carga al personal del patio del taller, y estos
puedan realizar sus operaciones sin ningún tipo de interrupciones.
6.3.5.1 FUNCIONES A REALIZAR.
Con la finalidad de evitar que el personal del patio del taller, adquiera
responsabilidades o funciones que muchas veces son mal efectuadas. Se
propone contar con los servicios de una secretaria quien llevará a cabo todas
las funciones que son directamente involucradas con el área de oficina.
Y la otra persona, el recepcionista de vehículos se encargará de la
recepción de los vehículos y control de máquinas y herramientas
6.4 COSTO DE LA PROPUESTA.
La herramienta de comprobación CARMAN SCAN II, tiene un costo de
$2800 + IVA. Con una forma de pago que puede ser de Contado, crédito
directo o Tarjeta de crédito. Por la compra de la máquina, REPREDISON se
encargaría de la capacitación de dos operarios del taller para un óptimo
funcionamiento del comprobador, con una duración de 2 semanas.
Por la otra propuesta en cambio la contratación del nuevo personal, llega
a un costo total de $350 mensuales debido a sus sueldos.
Presentación de Propuestas 52
Facilitando así también poder incluir un sistema de afiliación de cobros
con tarjeta de crédito, con un costo inicial por adquisición del servicio de
$150.
CUADRO #25.
Costo de Propuestas.
PROPUESTA. COSTO.
Inversión en la herramienta…………………………..
Personal………………………………………………….
Nuevos Servicios……………………………………...
Total
$ 3136
$ 350
$ 150
$ 3636
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
6.5 ESTUDIO COSTO BENEFICIO.
6.5.1 COSTO – BENEFICIO REFERENTE A LA ADQUISICIÓN DEL
COMPROBADOR.
Para poder aplicar la inversión en la compra del Scanner, se va a
describir la cantidad de trabajos que se realizan al mes, con respecto a
trabajos en donde es necesaria la utilización de este comprobador, este
número de trabajos es extraído de las órdenes de trabajo del periodo 2003-
2004, en estas órdenes de trabajo se detalla la marca de los vehículos, con
lo cual se puede demostrar la demanda en vehículos asiáticos.
Según el análisis de este período (2003-2004), se tiene una cantidad de
158 trabajos realizados de inyección, de los cuales 98 vehículos son de
procedencia asiática, donde es necesaria la utilización de la Carman Scan II.
En lo transcurrido en el presente año los chequeos y reparaciones en
vehículos asiáticos con problemas en el sistema de Full Inyección han
aumentado, los cuales se han diagnosticado con el alquiler de la máquina.
GASTOS POR DIAGNÓSTICOS DE SISTEMA DE INYECCIÓN DE
VEHÍCULOS ANALIZADOS EN EL TALLER PERIODO 2003.
98 Vehículos x $ 12 = $1176 en el periodo 2003 – 2004.
Presentación de Propuestas 53
GASTOS POR DIAGNÓSTICOS DE SISTEMA DE INYECCIÓN DE
VEHÍCULOS ANALIZADOS EN EL TALLER EN LOS MESES DE ENERO A
MAYO 2004.
189 Vehículos x $12 = $2268.
INGRESOS POR DIAGNÓSTICO DE SISTEMA DE INYECCIÓN DE
VEHÍCULOS ANALIZADOS EN EL TALLER PERIODO 2003.
98 Vehículos x $ 25 = $2450 de ingreso por vehículos diagnosticados.
INGRESOS POR DIAGNÓSTICOS DE SISTEMA DE INYECCIÓN DE
VEHÍCULOS ANALIZADOS EN EL TALLER EN LOS MESES DE ENERO A
MAYO 2004.
189 Vehículos x $25 = $4725.
6.5.1.1 GASTOS ORIGINADOS EN TRABAJOS A VEHÍCULOS D E
ALQUILER DE COMPROBADOR.
A continuación se detalla la cantidad de trabajos en vehículos asiáticos, con
los gastos de cada mes por el alquiler del comprobador. El valor a cancelar
por comprobación de cada vehículo, es de $12. En este valor esta solo
incluido el diagnóstico del vehículo, mas no la reparación, ya que la
reparación es realizada por el personal del taller en la mayoría de las
ocasiones. Entonces se puede explicar que al contar con la ayuda de esta
herramienta de comprobación, el taller evitaría considerablemente estos
gastos.
Presentación de Propuestas 54
CUADRO # 26.
Trabajos Realizados a Vehículos Asiáticos (Periodo 2003 – 2004)
PERIODO MESES NUMERO DE
COMPROBACIONES
GASTO POR ALQUILER
DEL COMPROBADOR
(VALOR DE
DIAGNÓSTICO $12)
2003
ENERO 7 $84,00 FEBRERO 6 $72,00 MARZO 4 $48,00 ABRIL 7 $84,00 MAYO 8 $96,00 JUNIO 5 $60,00 JULIO 7 $84,00 AGOSTO 5 $60,00 SEPTIEMBRE 3 $36,00 OCTUBRE 9 $108,00 NOVIEMBRE 15 $180,00 DICIEMBRE 22 $264,00
2004
ENERO 33 $396,00 FEBRERO 42 $504,00 MARZO 47 $564,00 ABRIL 29 $348,00 MAYO 38 $456,00
TOTAL 255 $3.060,00
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
6.5.2 COSTO – BENEFICIO REFERENTE A LA CONTRATACIÓ N DE
PERSONAL.
En este punto se puede detallar los gastos que han ocasionado pérdidas
monetarias al taller. Entre los cuales resalta:
� La pérdida de objetos personales en los vehículos. Muchas veces
supuestos objetos dejados en el vehículo.
� Reclamos de abolladuras o daños en los vehículos.
� No se lleva un estricto control de cheques recibidos a los clientes.
� Pérdida incontrolable de la herramienta.
En el resumen presentado a continuación están descritos los gastos
ocasionados por esta falta de personal:
Presentación de Propuestas 55
CUADRO # 27.
Perdidas Ocasionadas por Falta de personal.
COSTO POR MALA
RECEPCION DEL VEHICULO
COSTOS POR VALORES NO PERCIBIDOS*
PERDIDA DE HERRAMIENTAS
ENERO $ 120,00 $ 225,00 $ 80,00 FEBRERO $ 75,00 $ 86,00 $ 110,00 MARZO $ 66,00 $ 140,00 $ 45,00 ABRIL $ 97,00 $ 50,00 $ 30,00 $ 358,00 $ 501,00 $ 265,00 $ 1.124,00
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Estos datos solamente hacen referencia a los primeros cuatro meses del
año en curso, por motivo que el taller tiene como única referencia el archivo
de las órdenes de trabajo y el Libro diario donde se tiene las referencias de
los cheques que han sido devueltos por las instituciones bancarias con su
monto y fecha de devolución.
Para disminuir estas pérdidas, es donde se ingresa al nuevo personal, lo
cual tiene un costo de sueldo de:
CUADRO # 28.
Sueldo del Nuevo Personal.
PERSONAL DE OFICINA
PERSONAL ENCARGADO DE RECEPCION DE VEHICULOS Y
ALMACENADO DE HERRAMIENTAS.
ENERO $ 150,00 $ 200,00 FEBRERO $ 150,00 $ 200,00 MARZO $ 150,00 $ 200,00 ABRIL $ 150,00 $ 200,00 $ 600,00 $ 800,00 $ 1.400,00
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Presentación de Propuestas 56
6.6 FACTIBILIDAD Y VIABILIDAD.
Analizando las alternativas de solución, es necesario incluir un análisis
de Factibilidad con el que se apoyara aun más las alternativas planteadas.
6.6.1 FACTIBILIDAD TÉCNICA.
Electro Norte cuenta con herramientas y mano de obra que fácilmente se
puede acoplar a las nuevas necesidades respecto al manejo de nueva
herramienta. Cuenta con oficinas y bodegas adecuadas para poder llevar a
cabo las propuestas.
Con lo referente al Scanner, el personal que se va a capacitar para el
uso de la misma, ya tiene experiencia con el uso de otro Scanner, el OTC,
que es de uso exclusivo para vehículos americanos.
Esta herramienta aportara aun más a mejorar el desempeño del taller, y
otorgará mayor satisfacción a sus clientes.
Como este aumento de clientela, se necesitará que se encarguen de la
oficina del taller, esta oficina ya esta adecuada por lo que no es necesaria
inversión en lo que respecte a algún tipo de construcción.
También se cuenta con una bodega de herramientas, en la cual no
existe un personal que se encargue del mantenimiento de las mismas. En
este punto es donde ingresa otra persona que no solamente se va a
encargar del mantenimiento y cuidado de la herramienta sino también de la
recepción de los vehículos.
Estas dos alternativas gozan de Factibilidad Técnica al ya contar el taller
con estas áreas completamente adecuadas.
6.6.2 FACTIBILIDAD ECONÓMICA.
El taller posee una buena concurrencia de clientela, con lo que el taller
cuenta con la capacidad Económica de adquirir nuevas y modernas
herramientas de comprobación y a la vez contratar al nuevo personal.
Presentación de Propuestas 57
6.6.3 FACTIBILIDAD OPERATIVA.
La mano de obra con que cuenta Electro Norte, se caracteriza por la
facilidad en que sus operarios se integran al manejo de nuevas técnicas y el
uso de nuevas herramientas de comprobación.
Claramente se diferencia el área en que cada uno de ellos domina, pero
esto no representa ningún impedimento de día a día capacitarse y estar al
margen del uso de nuevas herramientas de comprobación.
6.6.4 VIABILIDAD.
Las propuestas presentadas están dirigidas, a mejorar la atención al
cliente, disminuir los reclamos en las áreas de recepción de vehículos, evitar
pérdidas económicas y a la vez dirigirse a incluir nuevas herramientas de
comprobación. Electro Norte cuenta con los recursos necesarios para poder
realizar esta inversión.
Existe la facilidad de un crédito directo con la empresa distribuidora de
los comprobadores CARMAN SCAN II, con lo que es viable esta inversión.
También es viable el aumento del número del personal, ya que la
inclusión de este nuevo personal, evitará las pérdidas innecesarias,
producidas por funciones mal realizadas por personas que desconocen esas
labores.
6.7 SOSTENIBILIDAD Y SUSTENTABILIDAD.
6.7.1 SOSTENIBILIDAD.
Se detalla las utilidades con el fin de demostrar que es posible financiar
la inversión de maquinaria y poder contratar al nuevo personal.
Presentación de Propuestas 58
CUADRO # 29.
Utilidades Aproximadas de Electro Norte.
MESES UTILIDADES APROXIMADAS EN EL AÑO 2003
ENERO $ 1.142,00FEBRERO $ 2.125,00MARZO $ 1.542,00ABRIL $ 986,00MAYO $ 1.120,00JUNIO $ 2.365,00JULIO $ 993,00AGOSTO $ 1.125,00SEPTIEMBRE $ 859,00OCTUBRE $ 892,00NOVIEMBRE $ 1.560,00DICIEMBRE $ 2.758,00
TOTAL $ 17.467,00
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Estas utilidades que hacen referencia al año 2003, dan una certeza de
favorecer la inversión en las propuestas.
El taller ha adquirido mayor clientela, con la herramienta de
comprobación que posee y el convenio de alquiler de la comprobación para
los vehículos asiáticos, existe gran cantidad diaria de chequeos y de
reparaciones de vehículos. Este margen de ingreso, es una de las razones
primordiales para la adquisición y la implantación de las propuestas.
De esta cantidad de trabajos que se realizan diariamente, también
existen, mantenimientos y reparaciones en todo lo que respecte a varios y
diversos trabajos de Electricidad.
La herramienta nueva aportará y disminuirá el tiempo de diagnóstico en
las unidades. Evitará pérdidas monetarias, correspondientes a la perfecta
recepción del vehículo.
Al realizarse esta inversión, se calcula gastos mensuales, incluido los
pagos de las cuotas de la Carman Scan II, y los sueldos del nuevo personal
del taller.
Presentación de Propuestas 59
CUADRO # 30.
Proyección de los Costos a cancelar por la Inversión.
MESES CARMAN SCAN II SECRETARIA RECEPCIONISTA DE VEHÍCULO S
1 $500,00 $150,00 $200,00 2 $435,00 $150,00 $200,00 3 $435,00 $150,00 $200,00 4 $435,00 $150,00 $200,00 5 $435,00 $150,00 $200,00 6 $435,00 $150,00 $200,00 7 $435,00 $150,00 $200,00 8 - $150,00 $200,00 9 - $150,00 $200,00 10 - $150,00 $200,00 11 - $150,00 $200,00 12 - $150,00 $200,00 TOTAL $3.110,00 $1.800,00 $2.400,00
FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Estos valores representan los gastos a efectuarse en el momento que se
implanten las propuestas. Si se observa el gasto pronosticado con los
ingresos aproximados que se percibieron en el año 2003, la inversión es
positiva. Haciendo referencia que existe un margen de ganancia, que cubre
los sueldos del nuevo personal y los pagos mensuales de la Carman Scann
II.
CUADRO # 31.
Posible utilidad en trabajos de Inyección.
MESES POSIBLE UTILIDAD
ENERO $292,00FEBRERO $1.340,00MARZO $757,00ABRIL $201,00MAYO $335,00JUNIO $1.580,00JULIO $208,00AGOSTO $775,00SEPTIEMBRE $509,00OCTUBRE $542,00NOVIEMBRE $1.210,00DICIEMBRE $2.408,00
TOTAL $10.157,00FUENTE: Electro Norte.
ELABORADO POR: Alain Danilo López.
Presentación de Propuestas 60
6.7.2 SUSTENTABILIDAD.
Las propuestas son aplicables, basándose en varios puntos, que sin
duda mejorarán la atención y generarán nuevos ingresos.
� La herramienta a adquirir posee facilidades de conexión, no sólo con
vehículos Asiáticos OBDII, también es factible su compatibilidad con
Marcas y modelos anteriores (OBDI), como lo son Vehículos NISSAN,
CHEVROLET, HYUNDAI, TOYOTA, FORD, MITSUBISHI.
� Capacidad del Scanner Carman Scann II de poder actualizarse con los
nuevos modelos de vehículos que salgan al mercado automotor.
� El personal a contratar, se regirá a sus funciones específicas, así se
evitarán distracciones que afecten el desempeño de los operarios del
taller, evitando que los operarios, se encarguen de realizar funciones, que
los obliguen ha abandonar sus unidades de trabajo.
� Existirá un mejor control en la herramienta del taller.
� Se podrá manejar inventarios tanto de herramientas como de materiales.
Mediante lo expuesto, se justifica que habrían nuevos ingresos, los
mismos que compensarían la inversión en las propuestas presentadas.
6.8 CRONOGRAMA DE IMPLANTACIÓN.
El cronograma de implantación, se detalla con la facilidad que nos presta
el programa Project, el cual por medio del Diagrama de Gantt, podemos
exponer las fechas, con su tiempo de duración para implantar las mejoras,
esto está detallado en el ANEXO # 5.
Se toma como base de inicio el primer día laborable del 2005, para
comenzar a laborar con las mejoras propuestas.
Pero previo a esta fecha, se ha determinado acciones que faciliten la
implantación de estas propuestas.
Presentación de Propuestas 61
Para la adquisición del Scann, tenemos los siguientes puntos:
� Se realizara primero el pedido de la Carman Scann II. Este pedido se
realizara directamente con la empresa REPREDISON cia. ltda., que son
los encargados de distribuir y capacitar acerca de este comprobador, la
fecha propuesta para realizar este pedido es 8 de Noviembre del 2004.
� Para poder efectuar la compra del Scann, primero se realiza el primer
pago de la entrada, donde esta incluido el comienzo del curso de
capacitación del uso del Scann. El curso comienza a partir del 6 de
Diciembre y finaliza el 18 de Diciembre del 2004.
� El 3 de Enero es la fecha oficial en que se comenzará a utilizar la
Carman Scann II como herramienta del taller. A partir de esta fecha ya el
personal esta con la capacidad de usar el comprobador.
� Las mensualidades del Scann, están fijadas para los días 15 de cada
mes.
En lo que respecta a la contratación del nuevo personal, detallamos el
siguiente orden.
� Se comenzará con la selección de l personal, esta labor de selección,
contara con un lapso de tiempo de 6 días.
� Para la contratación del personal se otorgará un tiempo limite de 12 días,
en los cuales se realizaran todos los procedimientos correspondientes a
la contratación del nuevo personal.
� Este personal ya contratado, será debidamente capacitado, indicándoles
sus funciones especificas a realizar. Este proceso de capacitación tiene
una duración de 16 días.
� El nuevo personal, después de haber cumplido con todo este proceso,
estará listo para empezar a realizar sus funciones, con el fin de mejorar
los métodos de trabajo en Electro Norte.
El pedido de la máquina y la contratación del personal, la llevaran acabo
los dueños de Electro Norte.
Presentación de Propuestas 62
6.9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DEL TRABAJO.
6.9.1 CONCLUSIONES.
Para que Electro Norte sea un Taller de mayor competencia, debe
mejorar algunos aspectos presentados en este trabajo.
Las propuestas expuestas lo ayudarán a ser competitivos en el mercado,
a tener nueva imagen ante su clientela, adquirir nuevos clientes, y a brindar
nuevas opciones de servicio a los mismos, para que no acudan a la
competencia.
6.9.2 RECOMENDACIONES.
Es recomendable que Electro Norte, implante de forma inmediata las
propuestas presentadas.
Con la puesta en marcha de estas propuestas, se logrará ganar la
confianza en nuevos clientes, demostrando tener organización en sus
diferentes funciones.
Esta nueva inversión en herramienta, hasta el momento es una de las
mejores opciones, pero siempre existirán mejores y modernas herramientas,
de valores variados dependiendo de las capacidades que posea y de la
procedencia de la herramienta, en fin estas se irán innovando en el mercado,
y es ahí, en donde cabe destacar que Electro Norte debe mantener la
secuencia de ir adquiriendo la maquinaria y herramienta, que se ajuste a las
necesidades que se vayan presentado, con el ingreso de nuevos vehículos
en el mercado, para que de esta manera Electro Norte no quede rezagado,
en este nuevo mundo del sistema Electrónico de los vehículos.
Anexos 64
ANEXO 1.
UBICACIÓN DEL NEGOCIO.
Monumento a ex Pdte. Jaime Roldos Aguilera AVENIDA AGUSTÍN FREIRE AVENIDA AGUSTÍN FREIRE AVENIDA DE LAS AMERICAS
AV
EN
IDA
ISID
RO
AY
OR
A
MI COMISARIATO
DISENSA
SHELL
TRANSLAC MOBIL
AM
ER
ICA
N
PA
RT
ES
AUTOLASA
ELECT. NORTE
BAHIA NORTE
TE
XA
CO
PISTA DE AEROPUERTO SIMÓN BOLIVAR
SUPER MERCADOS SANTA ISABEL
CENTRO COMERCIAL “EL TERMINAL”
ANEXO 2.
DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO.
SERVICIO EN
ELECTRO NORTE
ADMINISTRACION
PERSONAL
MÁQUINAS Y HERRAMIENTAS
MATERIALES
No hay expedientes de personal
Espacio reducido
No existe inventarios
Poco personal
No hay sala de espera
No revisan hoja de trabajo
Impuntualidad
Pérdidas constantes
Olvido de trabajos y repuestos en orden de trabajo
Poca inversión
Falta de afiliación al sistema de cobro por tarjeta de crédito
No existe sistema de computo
Pérdidas constantes
No hay inventarios
No existe un registro ordenado de clientes
CLIENTES
Retraso en retiro de Vehículos
Descuido de la herramienta
No hay registro de proveedores
No existe control de planillas de servicios básicos y permisos municipales
Imponer trabajo
Demora en compra de repuestos
No hay control de adelanto de sueldo
PLANTA
Poca protección para rayos del sol
BIBLIOGRAFÍA.
� Delgado Vera Segundo, Tesis de Grado # 2899, 2002.
� Porter Michael, Estrategia Competitiva, Primera Edición, Compañía
Editorial Continental, 1984, México.
� Porter Michael, Ventaja Competitiva, Primera Edición, Compañía Editorial
Continental, 1987, México.
� Sosa Pulido Demetrio, Conceptos y Herramientas para la mejora
Continua, Primera Edición, Editorial Limusa S.A., 1998, México.
� www.automecanico.com
� www.inec.gov.ec