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CECYT 03
Materia: Brinda Soporte técnico de manera presencial
Maestro: L.I Leonardo David Castro Verdugo.
PARCIAL I
Soporte técnico de Manera presencial:
Actividad que requiere la presencia de técnico en
particular, el cual se desenvuelve directamente con
el cliente de forma personal aplicando las métricas
necesarias (mtto. Correctivo o preventivo.
Soporte técnico
Rango de servicios por medio se proporciona
asistencia a los usuarios al tener algún problema
al utilizar un producto o servicio, ya sea de
hardware o Software de una computadora,
servidores, periféricos, artículos electrónicos,
maquinaria, o cualquier otro equipo o dispositivo
Soporte técnico remoto:
Actividad técnica que implica solucionar problemas
de índole informático de forma no presencial.
Normalmente el servicio se ofrece por:
1.- Chats.
2.-Software de acceso remoto al equipo de
cómputo.
3.- vía telefónica.
Hardware: Se trata de todas las partes físicas de un
sistema informático (Todo tangible) Ya sea lo típico
de una computadora personal como lo es: Teclado,
Mouse, microprocesador, Monitor, fuente de poder,
memoria RAM, disco duro, etc.
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Niveles de soporte
técnico
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “Intentando resolver un síntoma en un lugar de un problema.”
Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo de Help Desk,
donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo
en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en
el área computacional. De esta manera, se deduce que
el soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre
otras. Este nivel tiene por lo menos un año en el soporte
y cuenta con los conocimientos de recuperación de nivel
software, manejo de paquetería de oficina de nivel
básico y configuración de redes inalámbricas y
cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan
manuales o guías donde se muestran pasos que el
usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar la solución.
Nivel 3
Apoyo de alto nivel y de análisis
avanzados. Los individuos asignados
a este nivel, son expertos en sus
casos y son responsables, no solo
para ayudar tanto al personal del
nivel 1 y nivel 2, si no para la
investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos.
Nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel
1, 2,3 y aparte maneja la operación de
servidores Microsoft y Linux, la
instalación, configuración,
interconexión, administración y
operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de
sistemas.
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El término de Help Desk identifica a todo el personal técnico dispuesto por
la empresa para atender diferentes funciones como son llamadas
telefónicas o personales, además de la resolución de dudas informáticas
relacionadas con el software o hardware y la reparación de piezas
defectuosas en ordenadores y otros sistemas. Gracias al Help Desk el
usuario medio o el trabajador de la empresa no tiene por qué perder
tiempo en resolver algunos de los problemas anteriormente citados debido
a que la empresa confía este servicio en especialistas.
¿Qué es un Help Desk?
Las funciones de asistencia presencial las
dividimos en las siguientes áreas
Intervención urgente
Tras el análisis previo del
departamento de soporte
técnico a distancia, se conviene
el desplazamiento para subsanar
un problema específico. Este
servicio tiene tiempos de
respuesta de entre 2 y 24 hrs.
Intervención programada.
Se fija un desplazamiento a la
instalación del cliente con una
descripción previa de las tareas
que se van a realizar y el tiempo
que se va a dedicar en ellas.
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Mantenimiento.
Tras fijar un calendario periódico
en fechas y horarios y con una
descripción previa de las tareas
que se van a realizar, se
programan intervenciones en el
tiempo de asistencia presencial
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El servicio de soporte presencial, garantiza al cliente la
disponibilidad de operadores en los horarios
establecidos en el contrato del mismo.
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El Servicios al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Con el fin de poder
ayudar al cliente brindando sus servicios ofrecidos.
Servicios para empresas: Se le ofrece soluciones para todo tipo de
organización y también para todo tipo de problemas o fallas que tengan
que ver con la informática ya sea algún problema de Hardware o Software.
Servicios para redes: Se ofrece la instalación y administración de redes de
una manera profesional pasa así el solicitador de este servicio no tenga
problemas con la infraestructura.
Servicios de página Web: Se le ofrece la ayuda para diseñar alguna página
web en cualquier tipo de necesidad que tenga que ver con su página web
para así mejorar el diseño se la página web
El Servicio
Servicios de soporte técnico informático
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La calidad en el soporte técnico se refiere a todos los valores y habilidades
que aplicaremos en el cliente para que este quede satisfecho con el servicio
que le estaremos ofreciendo. Por ejemplo
Valores como:
-Respeto
-Paciencia
-Amabilidad
Habilidades:
Facilidad de palabra
Capacidad para entender al cliente
Lenguaje claro.
10 atributos universales
Honestidad: Este valor es muy importante para mantener la confianza y
seguridad de nuestros clientes.
Confidencialísimo: Este hace que los clientes se sientan satisfechos al
saber que su información está segura.
Respeto: Este valor es esencial para una mejor relación con el cliente.
Compromiso: Es algo muy importante para estar al pendiente con el
trabajo que se esté realizando y tenerlo a tiempo.
Calidad: Es el alto rango ya que este depende mucho que los clientes se
sientan satisfechos por el trabajo realizado.
Responsabilidad: Sin este valor las personas no tendrán confianza en el
servidor en el servidor ya que no le importan los problemas.
Seguridad: Tener confianza en sí mismo y no tener miedo para ayudar y de
esta forma se tendrá más confianza con sí mismo.
Empatía: Ser una persona agradable y no ser antipático.
Disciplina: Seguir una regla de leyes o conductas de un lugar a empresa.
Vocabulario tangible: Se trata de hablar con claridad para que así el clienta
entienda con precisión tu vocabulario.
Calidad en soporte técnico
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GUIA EXAMEN PARCIAL I
BRINDA SOPORTE TÉCNICO DE MANERA PRESENCIAL
CECYTE 03 PLANTEL SANTIAGO
LUNES 5 DE FEBRERO DEL 2018
ELABORA:
L.I LEONARDO DAVID CASTRO VERDUGO