Implemente una visión estratégica del marketing y el proceso de consumo de servicios.
Aplique herramientas específicas para administrar la intangibilidad.
Desarrolle una estrategia de marketing basado en el modelo de las 4I.
GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL MARKETINGDE SERVICIOS
17 -18Julio
Guatemala
Viva laExperienciaMichigan
en Guatemala
Strategic Services Marketing Management
AÑOS
W
WW.SEMINARIUM.COM
Experiencia Académica
John Branch es relator en Ross School of Business at The University of Michigan donde dicta los cursos de estrategia, marketing y negocios internacionales para alumnos de MBA y niveles ejecutivos.
Ha dictado cursos en más de 40 escuelas de negocio en el mundo tales como, Rotterdam School of Management, Queen Elizabeth House of the University of Oxford y Kellogg Graduate School of Management of Northwestern University.
Experiencia Laboral y Consultorías
El Dr. Branch ha participado en diversos proyectos de desarrollo para la Unión Europea y ha realizado programas de entrenamiento para organizaciones internacionales tales como British American Tobacco, Anheuser-Busch, British Telecom, Cargill, Coca-Cola, Michelin y Nestlé, entre otras.
Premios
• 2003 y 2006 “Reid Teaching Award”, Washington University, Saint Louis, EE.UU.• 2002 “Houghton/Mifflin Innovations in Teaching Competition”, Society for Marketing
Advances, Saint Petersburg, EE.UU.
John BranchPh.D., University of Cambridge
Ross School of Business at The University of Michigan
The William Davidson Institute (WDI)
Con más de 75 años de experiencia en educación ejecutiva avanzada, es una de las escuelas de negocio pioneras a nivel mundial. A través de un ambiente académico de alto nivel y un contacto directo y permanente con empresas líderes, es considerada experta en integrar la vanguardia del conocimiento con las exigencias competitivas del mercado y la aplicación práctica.
La escuela proporciona una amplia diversidad intelectual, una comunidad de profesores destacados insertos en un ambiente dinámico y una activa red de contactos que hacen de la educación en Ross School of Business una experiencia única.
Como parte de The University of Michigan, WDI ofrece programas internacionales de educación ejecutiva para satisfacer necesidades específicas de economías emergentes. Su principal objetivo es entregar a los participantes las habilidades y metodologías para operar de forma efectiva en una economía de mercado globalizada. Desde 1992 ha entrenado a más de 2000 ejecutivos provenientes de más de 500 empresas en el mundo.
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Este programa presenta herramientas y tácticas para la implementación
de una visión estratégica del marketing de servicios. Se profundiza el
concepto de “servucción” (la producción de servicios) y da a conocer el
modelo de las 4I para el diseño de programas de marketing diferentes a
los utilizados en el desarrollo de productos.
Al finalizar el programa estará en condiciones de aplicar herramientas
específicas para administrar la intangibilidad.
Strategic Services Marketing Management
GESTIÓNESTRATÉGICA DEL
MARKETINGDE SERVICIOS
• Crear una visión estratégica renovada
para los servicios en la organización.
• Identificar evidencias tangibles en los
servicios.
• Diseñar políticas, procedimientos y
programas de marketing orientados a los
servicios.
• Desarrollar un modelo para el consumo
de servicios.
• Conocer las principales tendencias y
desafíos en el área, y su impacto en la
gestión estratégica.
• Gerentes responsables de las áreas de
servicios, marketing, marca, comerciales,
negocios, desarrollo, ventas y atención al
cliente.
• Product managers, category managers y
brand managers.
• Ejecutivos de empresas donde los
servicios forman parte integral del
negocio.
Beneficios clave
Este programa está dirigido a
Traducción simultánea en inglés y español
Ross School of Business es la escuela de negocio N°1 en Estados Unidos en el desarrollo de programas y prácticas de liderazgo. – Leadership Excellence.
Ross School of Business ocupa el lugar N°2 entre las escuelas de negocio para estudiantes genios. – BusinessWeek.
N°1
N°2
Gonzalo Andrade Riquelme
T H E U N I V E R S I T Y O F M I C H I G A N
This is to certify that
has successfully completed
2014Robert Kennedy
Executive DirectorThe William Davidson Institute
at The University of Michigan
Strategic Services Marketing Management
Certificado de ParticipaciónCada participante recibirá un certificado de participación emitido por The University of Michigan. Como exigencia de la universidad, el ejecutivo debe estar presente durante todo el programa para
obtener dicho certificado.
www.seminarium.com 3
8:00 a 8:30 Registro
Sesión 18:30 a 10:00
GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL MARKETING DE SERVICIOS
• Características únicas y alcance de los servicios en la economía moderna.
• Ejercicio: ¿Qué es tan diferente acerca de los servicios?
• El Modelo de las 4I: Intangibilidad, inseparabilidad, inconsistencia e imposibilidad.
• Reportes globales y desafíos estratégicos.
10:00 a 10:30 Coffee & Networking Break
Sesión 210:30 a 12:30
EL PROCESO DE CONSUMO DE SERVICIOS
• Diseño de un modelo de consumo.
• Gestión de la intangibilidad: Su influencia sobre el consumo y las herramientas para combatirla.
• La economía de la experiencia.
12:30 a 13:30 Networking Lunch
Sesión 313:30 a 15:00
ESTRUCTURA DE PRECIOS Y PROMOCIÓN
• Herramientas para la promoción de los servicios.
• Claves para la fijación de precios: El desafío de la intangibilidad.
• Críticas a la publicidad de los servicios.
15:00 a 15:30 Coffee & Networking Break
Sesión 415:30 a 17:00
GESTIÓN DE LA IMPOSIBILIDAD
• Servucción: El cliente como parte de la producción.
• Blueprinting y el Modelo GAP.
• Ejercicio: El correo postal.
• Gestión del tiempo: La teoría psicológica de colas.
• Gestión de la capacidad y demanda.
Gestión Estratégica del Marketing de ServiciosStrategic Services Marketing Management
Día 1 Martes 17 de Junio
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8:00 a 8:30 Registro
Sesión 18:30 a 10:00
GESTIÓN DE LA INSEPARABILIDAD
• Claves para identificar evidencia tangible.
• Ejercicio: Auditoría para el ambiente de los servicios.
• Mejores prácticas para la gestión del ambiente inanimado.
• Cyberscapes: El diseño de instalaciones para empresas virtuales.
10:00 a 10:30 Coffee & Networking Break
Sesión 210:30 a 12:30
GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
• Inseparabilidad e inconsistencia: Un desafío para la estrategia de calidad.
• Gestión del cliente: El CRM y el recurso humano.
• Modelo: La gestión del ciclo del recurso humano.
• El empowerment y el rol de la cultura organizacional en la entrega de calidad.
12:30 a 13:30 Networking Lunch
Sesión 313:30 a 15:00
EL CICLO DEL RECURSO HUMANO
• Gestión de la satisfacción del cliente.
• Las claves para generar lealtad en clientes.
• La hospitalidad centrada en el consumidor.
• Caso: Norwegian Cruise Lines.
• El marketing de relaciones: Gestión de reclamos y recuperación de clientes insatisfechos.
15:00 a 15:30 Coffee & Networking Break
Sesión 415:30 a 17:00
EL FUTURO DE LOS SERVICIOS
• La integración de las 4I.
• Principales tendencias del sector y su impacto en la gestión estratégica.
• Ejercicio: La bola de cristal y hojas de té.
• El Modelo de Desarrollo Económico de Rostow.
Día 2 Miércoles 18 de Junio
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Programas Transversales
ProgramasUSA Congreso
Congreso
Congreso
CG: Corporate Governance
Liderazgo de Equipos y
Feedback
Peter Senge: Making Change
Happen
Presentaciones Efectivas
Deepak Chopra: WellbeingCongresos
SeminariosEjecutivos
Training
Mediación y Resolución de
Confl ictos
Administración del Tiempo / Manejo
Reuniones
One Day With... David Norton
Planeación Estratégica:
Clientes, Organización y Competidores
Comunicación: Impacto e Infl uencia
The Corporate Welbeing
Conference
Business Intelligence and Data Analytics
Finanzas para no Financieros
The Women in Business Conference
SSL: Senior Strategic
Leadership Program
Negociación Estratégica
Seguridad Informática y Análisis de
Riesgos
SNP: The Strategic
Negotiation Program
Negociación Avanzada:
Estrategias y Tácticas
Liderazgo y Coaching
Programas RR.HH.
Programas de Operaciones
Congreso
Gestión Estratégicadel Capital Humano
SeminariosEjecutivos
Congreso
Gestión Estratégica de
Abastecimiento
Gestión Estratégica
de Compras y Abastecimiento
SeminariosEjecutivos
Selección y Desarrollo por Competencias
Lean Thinking
Gestión delCambio Cultural
Aplicado
Workshopen Recursos Humanos
Diseño programas de Talentos y Capacitación
Desarrollo de TalentosTraining
Training
CongresosThe Annual
HR Conference 2014
ProgramasUSA
HR: The Senior
HR Executive Program
Programas Finanzas
Congreso
Análisis Financiero Estratégico
Gestión del Flujo de Caja
SeminariosEjecutivos
Gestión de Presupuesto Compliance Maximización de
CapitalWorkshop en
FinanzasTraining
Congresos One Day With…David Norton
ProgramasUSA
CFOs’: The CFOs’ Executive Program
Programas Comerciales
Congreso
Marketing Metrics
Gestión Estratégica
del Marketing de
Servicios
Planifi cación y Gestión
de Cuentas Clave
Liderazgo y Gestión de Equipos de
VentaBrandingSeminarios
Ejecutivos
Medición y Desempeño de
Equipos de Ventas
Serviciosal Cliente
Desarrollo de Cuentas Clave
Atención deClientes y
Rentabilización
Gestión deEquipos de Venta
Maximizaciónde Capital
VentasConsultivas
Workshopen Ventas
Negociación ComercialTraining
Congresos One Day With…Neil Rackham
ProgramasUSA
KOM: Kellogg on Marketing
LBM: Luxury Brand
Management
SSM: Strategic
Sales
Executive Education
Programas USA
Programas dirigidos a ejecutivos de alta dirección y realizados en Miami o
los campus de las universidades.
Advanced Management Programs (AMP)
Programas académicos impartidos en Latinoamérica por las principales
escuelas de negocio del mundo sobre habilidades gerenciales.
Seminarios Ejecutivos
Programas académicos que perfeccionan habilidades y conocimientos específi cos del
management y desarrollados en alianza con las mejores universidades del mundo.
Training
Programas que perfeccionan y mejoran competencias a ejecutivos y
profesionales en temas de gestión, alineando sus competencias con los
objetivos de las organizaciones.
Eventos Empresariales SectorialesEventos empresariales sobre la contingencia de un sector en particular.
Eventos CorporativosEventos a la medida para el lanzamiento de productos, fi delización de clientes y/o celebraciones corporativas.
Grandes PersonajesGurús mundialmente reconocidos que presentan en Latinoamérica sus últimas investigaciones y publicaciones en formato de conferencias magistrales.
Congresos FuncionalesExpertos mundiales y académicos que actualizan al mundo ejecutivo con las últimas tendencias, mejores prácticas y conceptos de un tema del management.
Congresos
Eventos Empresariales
MPL: Management Program of
Lawyer
CEOs: The CEOs Management
Program
HMP: Strategic Hospitality
Management Program
MIS: Managing Innovation Strategies
Estrategias Avanzadas de Reducción de
Costos
Liderazgo, Infl uencia & Toma
de Decisiones Estratégica
Gestión Estratégica del
Cambio
Gestión y Liderazgo
Estratégico del Cambio
Gobierno Corporativo
Gestión Estratégica de
Proyectos y Riesgos
Estrategias y Tácticas de Negociación
One Day With…Dave Ulrich
Congreso Internacional
de Marketing y Ventas
SEMINARIUM CAPACITA A UNOS
5.000EJECUTIVOS AL AÑO.
SEMINARIUM ES LA EMPRESA N°1 EN
ACTUALIZACIÓN Y PERFECCIONAMIENTOEJECUTIVO EN LATINOAMÉRICA.
INVESTIGAMOS, DESARROLLAMOS Y TRANSFERIMOS
LOS MÁS AVANZADOS CONOCIMIENTOS.
*McKinsey
**Degraeve, Z., & Roodhooft, F. (2001). A Smarter Way to Buy, Harvard Business Review.
*John Branch, Ph.D., University of Cambridge | **InsideSales.com | ***Socialmedia Today
80%DE LAS GANANCIAS
DE UNA EMPRESA PROVIENE DE UN
20% DE LOS CLIENTES,
ENTONCES ENFOCÁNDOSE EN ESTAS
“CUENTAS ESTRATÉGICAS” ES UNA
MANERA EFICIENTE DE MEJORAR SU
RENTABILIDAD CONSIDERABLEMENTE*.
INVESTIGACIONES DEMUESTRAN QUE EL
35-50% DE LAS VENTAS VAN AL PROVEEDOR QUE RESPONDE PRIMERO**.
78% DE LOS CMOS CREEN
QUE EL CONTENIDO
PERSONALIZADO
ES EL FUTURO DEL
MARKETING***.
CONTENIDO VISUAL ES
PROCESADO POR EL
CEREBRO 60.000 VECES
MÁS RÁPIDO
QUE TEXTO***.
EMPRESAS DE ALTO DESEMPEÑO EN
ABASTECIMIENTO DISFRUTAN DE UNA
DIFERENCIA DE CASI UN
60%MEJOR RENDIMIENTO FINANCIERO*.
UNA ORGANIZACIÓN
DE ALTO DESEMPEÑO EN
ABASTECIMIENTO ESTÁ BASADA EN LA
GESTIÓN DE PERSONAS, NO PROCESOS*.
UNA REDUCCIÓN DE 5% EN COSTOS EN
ABASTECIMIENTO PUEDE PRODUCIR UN AUMENTOS
DE 30% EN GANANCIAS**.
Programas Transversales
ProgramasUSA Congreso
Congreso
Congreso
CG: Corporate Governance
Liderazgo de Equipos y
Feedback
Peter Senge: Making Change
Happen
Presentaciones Efectivas
Deepak Chopra: WellbeingCongresos
SeminariosEjecutivos
Training
Mediación y Resolución de
Confl ictos
Administración del Tiempo / Manejo
Reuniones
One Day With... David Norton
Planeación Estratégica:
Clientes, Organización y Competidores
Comunicación: Impacto e Infl uencia
The Corporate Welbeing
Conference
Business Intelligence and Data Analytics
Finanzas para no Financieros
The Women in Business Conference
SSL: Senior Strategic
Leadership Program
Negociación Estratégica
Seguridad Informática y Análisis de
Riesgos
SNP: The Strategic
Negotiation Program
Negociación Avanzada:
Estrategias y Tácticas
Liderazgo y Coaching
Programas RR.HH.
Programas de Operaciones
Congreso
Gestión Estratégicadel Capital Humano
SeminariosEjecutivos
Congreso
Gestión Estratégica de
Abastecimiento
Gestión Estratégica
de Compras y Abastecimiento
SeminariosEjecutivos
Selección y Desarrollo por Competencias
Lean Thinking
Gestión delCambio Cultural
Aplicado
Workshopen Recursos Humanos
Diseño programas de Talentos y Capacitación
Desarrollo de TalentosTraining
Training
CongresosThe Annual
HR Conference 2014
ProgramasUSA
HR: The Senior
HR Executive Program
Programas Finanzas
Congreso
Análisis Financiero Estratégico
Gestión del Flujo de Caja
SeminariosEjecutivos
Gestión de Presupuesto Compliance Maximización de
CapitalWorkshop en
FinanzasTraining
Congresos One Day With…David Norton
ProgramasUSA
CFOs’: The CFOs’ Executive Program
Programas Comerciales
Congreso
Marketing Metrics
Gestión Estratégica
del Marketing de
Servicios
Planifi cación y Gestión
de Cuentas Clave
Liderazgo y Gestión de Equipos de
VentaBrandingSeminarios
Ejecutivos
Medición y Desempeño de
Equipos de Ventas
Serviciosal Cliente
Desarrollo de Cuentas Clave
Atención deClientes y
Rentabilización
Gestión deEquipos de Venta
Maximizaciónde Capital
VentasConsultivas
Workshopen Ventas
Negociación ComercialTraining
Congresos One Day With…Neil Rackham
ProgramasUSA
KOM: Kellogg on Marketing
LBM: Luxury Brand
Management
SSM: Strategic
Sales
Executive Education
Programas USA
Programas dirigidos a ejecutivos de alta dirección y realizados en Miami o
los campus de las universidades.
Advanced Management Programs (AMP)
Programas académicos impartidos en Latinoamérica por las principales
escuelas de negocio del mundo sobre habilidades gerenciales.
Seminarios Ejecutivos
Programas académicos que perfeccionan habilidades y conocimientos específi cos del
management y desarrollados en alianza con las mejores universidades del mundo.
Training
Programas que perfeccionan y mejoran competencias a ejecutivos y
profesionales en temas de gestión, alineando sus competencias con los
objetivos de las organizaciones.
Eventos Empresariales SectorialesEventos empresariales sobre la contingencia de un sector en particular.
Eventos CorporativosEventos a la medida para el lanzamiento de productos, fi delización de clientes y/o celebraciones corporativas.
Grandes PersonajesGurús mundialmente reconocidos que presentan en Latinoamérica sus últimas investigaciones y publicaciones en formato de conferencias magistrales.
Congresos FuncionalesExpertos mundiales y académicos que actualizan al mundo ejecutivo con las últimas tendencias, mejores prácticas y conceptos de un tema del management.
Congresos
Eventos Empresariales
MPL: Management Program of
Lawyer
CEOs: The CEOs Management
Program
HMP: Strategic Hospitality
Management Program
MIS: Managing Innovation Strategies
Estrategias Avanzadas de Reducción de
Costos
Liderazgo, Infl uencia & Toma
de Decisiones Estratégica
Gestión Estratégica del
Cambio
Gestión y Liderazgo
Estratégico del Cambio
Gobierno Corporativo
Gestión Estratégica de
Proyectos y Riesgos
Estrategias y Tácticas de Negociación
One Day With…Dave Ulrich
Congreso Internacional
de Marketing y Ventas
SEMINARIUM CAPACITA A UNOS
5.000EJECUTIVOS AL AÑO.
SEMINARIUM ES LA EMPRESA N°1 EN
ACTUALIZACIÓN Y PERFECCIONAMIENTOEJECUTIVO EN LATINOAMÉRICA.
INVESTIGAMOS, DESARROLLAMOS Y TRANSFERIMOS
LOS MÁS AVANZADOS CONOCIMIENTOS.
*McKinsey
**Degraeve, Z., & Roodhooft, F. (2001). A Smarter Way to Buy, Harvard Business Review.
*John Branch, Ph.D., University of Cambridge | **InsideSales.com | ***Socialmedia Today
80%DE LAS GANANCIAS
DE UNA EMPRESA PROVIENE DE UN
20% DE LOS CLIENTES,
ENTONCES ENFOCÁNDOSE EN ESTAS
“CUENTAS ESTRATÉGICAS” ES UNA
MANERA EFICIENTE DE MEJORAR SU
RENTABILIDAD CONSIDERABLEMENTE*.
INVESTIGACIONES DEMUESTRAN QUE EL
35-50% DE LAS VENTAS VAN AL PROVEEDOR QUE RESPONDE PRIMERO**.
78% DE LOS CMOS CREEN
QUE EL CONTENIDO
PERSONALIZADO
ES EL FUTURO DEL
MARKETING***.
CONTENIDO VISUAL ES
PROCESADO POR EL
CEREBRO 60.000 VECES
MÁS RÁPIDO
QUE TEXTO***.
EMPRESAS DE ALTO DESEMPEÑO EN
ABASTECIMIENTO DISFRUTAN DE UNA
DIFERENCIA DE CASI UN
60%MEJOR RENDIMIENTO FINANCIERO*.
UNA ORGANIZACIÓN
DE ALTO DESEMPEÑO EN
ABASTECIMIENTO ESTÁ BASADA EN LA
GESTIÓN DE PERSONAS, NO PROCESOS*.
UNA REDUCCIÓN DE 5% EN COSTOS EN
ABASTECIMIENTO PUEDE PRODUCIR UN AUMENTOS
DE 30% EN GANANCIAS**.
7 www.seminarium.com
Programa Destacado
Traducción simultánea en inglés y español
www.seminarium.com · [email protected] · (506) 2248 4838
/SeminariumInt
@seminarium_int
www.seminarium.com
/Seminarium-Internacional
Apoya:Media Partners:
Strategic Services Marketing Management
GESTIÓN ESTRATRÉGICA DEL
MARKETING DE SERVICIOS
* Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos.Anulaciones: Vía email hasta 10 días hábiles antes del inicio del seminario. En caso contrario se facturará el cupo respectivo.
Ciudad, País: Guatemala.
Lugar y Dirección: Hotel Real Intercontinental.
Fecha: 17 y 18 de Julio de 2014.
Valores en USD Individual Grupo Corporativo*
1.980 USD 1.710 USD
Inscripciones e Información General