1 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Juan Carlos Jiménez Twitter: @jucarjim
5 Criterios Esenciales de Mercadeo 2.0
Barquisimeto 2012
2 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Punto de partida
@SeniorManager
"La cuenta en Twitter de una empresa es un canal de comunicación igual a un teléfono. Atiéndelo bien." #CMVE
3 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Siempre estamos vendiendo
No es obvio…
"¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"
"Odio los trabajos en equipo, y más si yo no escojo mi equipo."
"A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."
Criterio 1
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Confusión frecuente:
"En las redes sociales no se puede vender."
1. Siempre estamos vendiendo
5 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
La venta es un proceso, y la acción de compra es solo uno de los pasos.
1. Siempre estamos vendiendo
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Proceso básico de venta (de comunicación)
1. Siempre estamos vendiendo
7 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Desde la óptica de la empresa, la venta es un proceso continuo de comunicación.
1. Siempre estamos vendiendo
8 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Desde la perspectiva de los clientes, la venta siempre es atención y servicio.
1. Siempre estamos vendiendo
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Atender mejor requiere comprender el lugar de la decisión de compra y el cobro.
1. Siempre estamos vendiendo
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"Qué lástima que siendo una tienda exclusiva, uno obtenga tan mala atención."
"Intente comprar el equipo 2 veces y nunca me atendieron. El trato al cliente es pésimo."
1. Siempre estamos vendiendo
11 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Aunque no haya transacción económica…
Las empresas siempre están vendiendo valores, credibilidad y confiabilidad.
Cada negocio lo debe hacer de acuerdo
a su condición.
1. Siempre estamos vendiendo
12 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Vender es influir en la percepción de las personas que conforman las audiencias de una empresa.
1. Siempre estamos vendiendo
13 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Las marcas influyen (y venden) con lo que hacen y dicen, y también con lo que dejan de hacer y decir.
"Hay pocas cosas tan ensordecedoras como el silencio."
Mario Benedetti
1. Siempre estamos vendiendo
14 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Quizás los clientes no "paguen" en las redes sociales…
Pero éstas influyen mucho en su decisión de compra.
1. Siempre estamos vendiendo
15 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
Decisión de compra y pago son solo partes de un proceso de comunicación e influencia.
Criterio 2
16 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Vender es influir en las emociones de la gente, pero el Mercadeo 2.0 depende de la capacidad de diálogo.
2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
17 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
En las redes sociales la venta se basa en un diálogo dado por paradigmas comerciales diferentes.
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2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
En los medios 2.0 el cliente tiene mucho más protagonismo y poder de comunicación que la empresa.
1er Paradigma de comunicación diferente:
19 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
Vender en un ámbito social es muy difícil sin invitación previa, ni vínculos sociales previos.
2do Paradigma comercial diferente:
20 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
Es muy fácil que una empresa, o un vendedor agresivo, pase por impertinente en las redes sociales .
2do Paradigma comercial diferente:
21 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
A las empresas no les resulta fácil ser persona y socializar, especialmente a las más grandes.
3er Paradigma comercial diferente:
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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Para ser persona y socializar (dialogar), las empresas necesitan más humildad y flexibilidad para aprender .
3er Paradigma comercial diferente:
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2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
La capacidad de diálogo de las empresas en las redes sociales, depende de su calidad de servicio y atención.
"Buen día amigos. Ya estamos en línea con ustedes para ayudarlos con sus solicitudes."
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3. Diferencia la atención del servicio
Diferenciar atención de servicio permite ver oportunidades de mejoras inmediatas y el valor del diálogo 2.0.
Criterio 3
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3. Diferencia la atención del servicio
El servicio en tu empresa está conformado tanto por lo que hace y comunica, como por lo que deja de hacer y comunicar.
26 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
3. Diferencia la atención del servicio
Todas las operaciones, medios y comunicaciones de una empresa son servicios para el cliente.
27 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
3. Diferencia la atención del servicio
Estar o no en Internet (y la forma de estar), es parte de los servicios de una empresa.
28 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
3. Diferencia la atención del servicio
Empresas y empleados son los responsables del servicio al cliente.
Pero con la atención es diferente...
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3. Diferencia la atención del servicio
La atención al cliente se refiere a la forma de dar servicio…
Y esto está en manos de los empleados.
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3. Diferencia la atención del servicio
La calidad de atención al cliente depende de la decisión individual sobre cómo atender, independientemente del servicio.
"¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"
"Odio los trabajos en equipo, y más si yo no escojo mi equipo."
"A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."
31 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
3. Diferencia la atención del servicio
Al comprender las diferencias entre atención y servicio, se puede brindar mejor atención en las redes sociales.
32 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
3. Diferencia la atención del servicio
Un buen servicio con mala atención, deja a los clientes insatisfechos: los clientes no olvidan lo que les hacen sentir cuando son atendidos.
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3. Diferencia la atención del servicio
"Quiero cambiarme de pre-pago a pos-pago, pero sin ir al centro de servicio; me queda muy lejos."
"Jose, obligatoriamente debes acudir al Centro de Servicio para realizar este tipo de cambio."
"¡No pego uuunaaa!..."
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3. Diferencia atención de servicio
La buena atención es lo único que permite compensar satisfactoriamente las fallas de servicio.
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Atención es cómo influyes
Calidad de atención al cliente sólo puede evaluarse en términos de influencia, y no de atención o intención.
Criterio 4
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4. Atención es cómo influyes
Concepto de influencia: lo importante no es lo que dices sino lo que tu interlocutor interpreta.
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4. Atención es cómo influyes
La calidad de la atención puede medirse mejor por la emoción positiva o negativa que produce en los clientes.
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4. Atención es cómo influyes
La atención influye más que el servicio, porque es el componente humano.
39 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Influyes en las emociones de los clientes con todo lo que haces y dices para ayudarlas, al atenderlas.
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4. Atención es cómo influyes
"¿Tienen alguna idea de los vehículos del 2013, y si tendrán el modelo X o alguno parecido?"
"Buenas tardes. Por los momentos no tenemos información de los productos"
41 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Influyes mucho más en los clientes con la forma de comunicarte que con lo que dices.
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4. Atención es cómo influyes
En las redes sociales influyes principalmente con lenguaje escrito, lo cual es un reto inmenso.
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4. Atención es cómo influyes
Si escribir bien ya es bastante difícil, transmitir bien emociones por escrito es aún más.
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4. Atención es cómo influyes
Valores al comunicar emociones:
Presencial: 93% es no verbal (55% visual y 38% vocal).
Por Teléfono: 14% verbal – 86% vocal.
Por Escrito: 40% las palabras.
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"Quejas": regalos desperdiciados
La gran mayoría de los clientes no expresa sus insatisfacciones.
Criterio 5
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5. "Quejas": regalos desperdiciados
Solo se quejan los clientes que quieren seguir contigo y creen que puedes mejorar.
47 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Por supuesto, hay "trolls", pero es posible identificarlos y "atenderlos" adecuadamente.
48 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La gran mayoría de las quejas las hacen verdaderos clientes.
49 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La arrogancia y la prepotencia dificultan ver las oportunidades en las quejas.
50 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Una crítica no significa que todo está mal, pero si la misma es frecuente hay que investigar.
51 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La atención profesional de quejas implica comprender los antecedentes de las mismas.
52 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Aprovecha el regalo: Investiga a fondo al cliente y la situación. Haz lo que hizo Starbucks…
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53 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Distínguete con un gesto esencial de empatía: ofrece disculpas.
54 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Redirige las quejas a medios de atención más personalizados.
55 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Mercadeo 2.0: Criterios Esenciales
2. M-2.0: capacidad de diálogo.
5. Quejas: regalos desperdiciados.
3. Diferencia atención de servicio.
4. Atención es cómo influyes.
1. Siempre estamos vendiendo.
56 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim
Muchas gracias por tu atención
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