Ges$ón  de  Relación  y  crisis  en  Redes  Sociales    Katy  Hoffmann  @elife_mx      

Bidireccional  

Unidireccional  

Medios  tradicionales  vs.    Social  media  

¿Cómo  abordar  la  ges$ón    de  las  relaciones  vía  redes  sociales?  

!I. Monitoreo!!• Marcas Propias!• Competidores!• Benchmarking!• Stakeholders (Consumidores, vecinos, periodistas, bloggers)!

!II. Análisis!!SWOT, stakeholders, presencia en canales propios.!!• Fortalezas!• Debilidades!• Amenazas!• Oportunidades!. !

!III. Planificar!!• Presencia Institucional!• Relación con Stakeholders (Atención 2.0)!

• Contingencia, Mitigación y Acción.!

!!IV. Acciones!!De Presencia Social!De Relaciones con Stakeholders!De Gestión de Crisis y Crisis Embrionarias!Contra-Agenda: temas positivos para neutralizar temas negativos.!!

MONITOREO CONTINUO!

A! P! A!M!Monitorear! Analizar! Planificar! Actuar!

!I. Monitoreo!!• Marcas propias!• Competidores!• Benchmarking!• Stakeholders (Consumidores, vecinos, periodistas, bloggers)!

M!!

Monitorear!

!II. Análisis!!Stakeholders: OWNED y EARNED media:.!!• Fortalezas!• Debilidades!• Amenazas!• Oportunidades !

A! Analizar!

!III. Planificación!!• Presencia Institucional!• Relaciones con Stakeholders (Atención 2.0)!• Planes de Contingencia, Mitigación y Acción.!

P!Planificar!

Algunos  cases  de    

Crisis  Reputacionales  

Mobiliario  en  el  Punto  de  Venta  

19  Agosto  2013  4.285  shares  

Estatua  de  niño  negro  con  grilletes  decora  un  supermercado  en  Päo  de  Acúcar,  en  barrio  Vila  Romana  (SP)  

Las  fronteras  del  Off  y  el  On  se  desdibujan  

Mobiliario  en  el  Punto  de  Venta  

Ø  ACCIÓN  Y  GESTIÓN  DE  CRISIS  Nota  de  Prensa  Enviada  el  22  de  Agosto  2013.    Según  la  marca  apenas  1  Tenda  tenía  la  estatua,  una  pieza  anTgua  de  decoración  que  no  había  sido  usada  hasta  ese  momento.  Compromiso  a  quitar  la  pieza.    La  acciones  se  realizan  en  función  de  la  éTca  y  el  respeto  a  la  diversidad  de  la  marca  que  debe  reverTr  el  proceso  de  selección  de  piezas  decoraTvas    

Mobiliario  en  el  punto  de  venta  

Ø  ONG  PIDE  RETRACTACIÓN  En  22  de  agosto  la  ONG  Ar$culación  de  Organizaciones  de  Mujeres  Negras  pide  una  retractación    

Mobiliario  en  el  punto  de  venta  

Ø  CONCLUSIONES    1.  No  hay  separación  entre  on  y  off-­‐line;  

2.  Mapear  a  sus  stakeholders  y  monitorear  todo  lo  que  pueda  afectar  a  la  marca  para  conocer  posibles  situaciones  de  crisis  y  crear  escenarios  de  conTngencia;  

3.  Manual  de  comunicación  debe  conocer  sus  stakeholders  on-­‐line.  

 

Unilever  Ades  

Ø  CASO  Por  un  error  en  la  línea  de  producción  Unilever  Brasil  envasó  96  unidades  de  Ades  manzana  (1,5l)  con  sosa  cáusTca  y  los  distribuyó  a  los  puntos  de  venta.  

ACCIONES  E.LIFE  

Responder  100%  de  los  comentarios;  Demostrar  preocupación  e  interés    Respuestas  inmediatas  y  personalizadas  

Unilever  Ades  

NOTA  DE  PRENSA  (OFICIAL)  FONTE:  AdeS  Brasil  

Status:  Trando  mi  Ades  de  manzana  por  si  a  las  dudas  

Hola  Rosana,  buen  día!  Para    dudas  sobre  el  caso  puedes  acceder  a  

SI  quieres  saber  algo  más,  escríbenos  

 Muchas  gracias,  este  Tpo  de  recall  siempre  nos  deja  más  tranquilos,  especialmente  para  quien  compra  el  producto  

GRADOS  DE  CRITICIDAD  

Posts  nega$vos    •  Atención  •  Acciones  de  MarkeTng  •  Producto  •  Precio  •  Plaza  

Nivel  3  

Posts  nega$vos  de  grupos  prioritarios  

 •  Niños  •  Ancianos  •  Embarazadas  •  Celebridades  •  Periodistas  •  Empresarios  

Nivel  2  Posts  nega$vos  con  palabras-­‐

claves  de  Peligro    

•  Veneno  •  InseTcida  •  Sosa-­‐CáusTca  •  Salud  •  Médico  •  Insecto  en  la  comida  •  Procon  (ONG)  •  Proceso  •  Anatel  (ONG)  

 

Nivel  1  

Tiempo  máximo  de  IdenTficación:  

5  minutos  

Tiempo  de  Respuesta  

30  minutos  

Tiempo  máximo  de  IdenTficación:  

1  hora  

Tiempo  de  Respuesta  

2  horas  

Tiempo  máximo  de  IdenTficación:  

6  horas  

Tiempo  de  Respuesta  

12  horas  

Unilever  Ades  

P!Planificar!

ACCIONES  SOCIAL  CRM  E.LIFE  

El   consumidor   comparTó   un   link   de   un  reportaje   que  menciona   Sosa   CáusTca   en  su   muro.   Se   le   orienta   a   leer   el  comunicado  para  que  la  retroalimentación  sea  posiTva!  

Unilever  Ades  

El  posicionamiento  de  la  empresa  debe  ser  el  mismo  para  todas  las  

acciones  de  comunicación  

CASO  17  de  febrero  de  2011  www.Meucarrofalha.com.br    

Renault  Brasil  

“Mi  auto  habla”  

•  11.160  tweets  entre  los  días  08/03  y  15/03  

Renault    ha  emiTdo  una  medida  cautelar  en  mi  contra  para  que  quite  del  aire  en  48  horas  mi  siTo  y  mis  perfiles  en  Twiner,  Facebook,  Orkut  y  vídeo  de  YouTube  

Renault  Brasil  

•  Más  populares  =  2.5  millones  de  impactos  

Renault  Brasil  

Renault  Brasil  

Renault  Brasil  

#cambialadirección  vs.  #miautohabla  

¡Finalmente!  Renault  Brasil  

Renault  Brasil  

Ø  CONCLUSIONES    1.  No  permiTr  que  el  departamento  Jurídico  actúe  antes  

2.  En  casos  de  crisis,  suspender  las  promociones  en  los  canales  oficiales  

3.  Monitorear  la  evolución  de  la  crisis,  volumen  y  a  los  principales  influenciadores  

4.  Conteste  rápidamente    

hnp://www.youtube.com/watch?v=p60x_min16M  

Medias  Lupo  –  Anuncio  TV  “Homofóbico”  

NOTA  DE  PRENSA  (OFICIAL)  FONTE:  LUPO  OFICIAL  

hnps://www.facebook.com/photo.php?vid=542784725785344&set=a.192604980803322.50962.192595964137557&type=3&theater  

Hola  Nilson,   sabemos   que   algunos   clientes   así   como  tú,   se   sinTeron   incómodos   con   el   anuncio   que  colocamos   en   TV.   Si   es   posible,   nos   gustaría   que  aceptases  nuestras  disculpas  y  que  supieses  que  Lupo  está  de  acuerdo  en  que  todos  merecen  confort.  Esta  es   nuestra   misión,   respeto   y   dedicación   a   nuestros  c l i en tes .   Pa ra   saber   más   sobre   nues t ro  posicionamiento,  accede  a:X#c.3rd  

Reforzar  las  caracterísTcas  posiTvas  y  valores  de  la  marca  Respuestas  inmediatas  y  personalizadas  

SOCIAL  CRM  E.LIFE  

Medias  Lupo  –  Anuncio  TV  “Homofóbico”  

Ridículo  y  homofóbico  ese  anuncio  de  Lupo  con  Neymar!  A  ustedes  debería  daros  vergüenza  de  ponerlo  en  el  aire!!  Me  sen{  muy  agredido!!!  

Meias  Lupo  –  Anuncio  TV  “Homofóbico”  

Ø  CONCLUSIONES    1.  Conozca  y  evalúe  el  impacto  de  sus  acciones  en  todos  

los  stakeholders  de  la  marca;  

2.  Pedir  disculpas  en  el  momento,  alegando  a  que  no  ha  sido  su  intención.  

 

Case  Bodyform  

Case  Bodyform  

Case  Bodyform  

Ø  CONCLUSIONES    1.  Buen  humor  siempre,  si  la  acción  lo  permite;  

2.  Usar  vídeos,  infogra|as,  música,  para  ir  más  allá  de  una  nota  de  prensa  tradicional.  

 

La  respuesta  de  Spoleto  

Spoleto  

Ø  CASO  2012  ¿Por  qué  la  hamburguesa  de  McDonalds    que  compramos  no  es  la  misma  que  la  de  la    foto?  

McDonald´s  Canadá  

McDonald´s  Canadá  

No hay secretos. El mercado online sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.

En sólo unos pocos años, la actual "voz" homogenizada del mundo de los negocios -- el sonido de misiones corporativas y folletos oficiales -- parecerá tan rebuscada y artificial como el lenguaje de la corte francesa del siglo XVIII.

1999…  

¡Muchas  Gracias!  

 Katy  Hoffmann  @elife_mx