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MEJORAMIENTO CONTINUO
I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06 BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
1. OBJETIVOS DEL CURSO PRESENTAR conceptos y herramientas de la
Calidad.
De manera que los participantes estén en
capacidad de… • ENTENDER la definición y conceptos del mejoramiento continuo
en el marco de la norma ISO 9001 v. 2000.
•CONOCER la metodología y las herramientas para gestionar el
mejoramiento continuo.
Para que…
LOGREMOS convertirlas en prácticas
habituales de nuestra gestión.
2. CONCEPTOS BÁSICOS DEL
MEJORAMIENTO CONTINUO.
CONTENIDO
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06 BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones
4. Enfoque en los procesos
3. Participación del personal
1. Organización enfocada al cliente
2. Liderazgo
6. Mejoramiento continuo
5. Enfoque sistémico de la gestión
8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores
Mejoramiento continuo
del desempeño de la
organización
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9001
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06 BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
6. MEJORA CONTINUA
P PLANEAR
Definir las Metas
Definir los métodos que permitirán
alcanzar las metas propuestas
V VERIFICAR
Verificar los resultados de la tarea ejecutada
H HACER
Educar y Entrenar
Ejecutar la tarea y
recoger los datos
Actuar Correctivamente
A ACTUAR
Es la concepción gerencial básica que dinamiza la relación entre el
Hombre y los Procesos y entre los
Procesos y los Resultados.
Ciclo P-H-V-A
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
Requisitos generales
Recursos humanos
Información
Infraestructura
Ambiente laboral Compras
Operaciones de producción y
servicio
General Requisitos generales
Procesos relacionados con
los clientes
Diseño y desarrollo
Requisitos generales
5. RESPONSABILI
-DAD DE LA DIRECCIÓN
6.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO O SERVICIO
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Requisitos de los clientes
Requisitos legales
Política
Planificación
SGC
Revisión por la Dirección
Control de los equipos de medición
Medición y seguimiento
Control de no conformidades
Análisis de datos para la mejora
Mejoramiento
NTC - ISO 9001: 2000
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06 BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
CONCEPTOS BÁSICOS Requisito
No Conformidad Defecto Conformidad
Acción Preventiva Acción Correctiva
Corrección Desecho
Concesión
Liberación
Reproceso Reclasificación
Reparación
Desviación Permitida
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
Conformidad Cumplimiento de un requisito.
No Conformidad
Requisito Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.
CONCEPTOS BÁSICOS
Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Incumplimiento de un requisito.
Liberación Autorización para proceder con la siguiente fase de un proceso.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
CONCEPTOS BÁSICOS Acción Preventiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente no deseable.
NC
Notas: 1.- Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. 2.- La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientas que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a ocurrir.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
CONCEPTOS BÁSICOS
Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
NC
Notas: 1.- Puede haber mas de una causa para una no conformidad. 2.- Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
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CONCEPTOS BÁSICOS
Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Reproceso Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Reclasificación
Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que se conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Reparación
Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
Concesión
Autorización para utilizar o liberar un producto no conforme que no es conforme con los requisitos especificados.
Desecho
Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su utilización inicial prevista.
CONCEPTOS BÁSICOS
Desviación Permitida
Autorización para apartarse de los requisitos de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
LA MEJORA COMO UN PROCESO
ENTRADAS
PROCESO
VALOR AGREGADO
EFICIENCIA EFICACIA
EFECTIVIDAD
SALIDAS
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
Reclamos de clientes
Fuentes de Información
Procesos
Operaciones de trabajo
Registros de calidad
Reporte servicios
6 1
5 3
2
Auditorías
7
Producto No
conforme 4
ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.C. –
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.P. –
Quejas de clientes
Fuentes de Información
6 1
5 3
2
7
4
Planificación de la calidad
Evaluación competencia
Sugerencias
Tendencias
del mercado
Benchmarking
Identificación de riesgos
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EN RESUMEN ……
ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.
ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA.
SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
SE LOGRA MEJORANDO LOS PROCESOS.
EL MEJORAMIENTO :
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
LA ESPIRAL DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
COMPRAS
DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
SEGUIMIENTO DE PRODUCTO Y PROCESO
DISEÑO Y DESARROLLO
INVESTIGACIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE
EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
PLANIFICACIÓN DE PROCESOS
ALMACENAMIENTO Y DESPACHO
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
AUDITORÍAS
3. GESTIÓN DE ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.
CONTENIDO
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA
ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS -OHSAS 18001
Identificar la NC (describirla y
revisarla).
Determinar las causas que
generaron la NC.
Implementar las acciones que eliminen las causas de
la NC.
Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la
eficacia de la acción).
Evaluar la necesidad de tomar acciones correctivas
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
Identificar la NC potencial (describirla y
revisarla).
Determinar las causas que pueden generar la
No Conformidad.
Implementar acciones que eliminen las causas
de la NC potencial.
Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción).
ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS -OHSAS 18001
INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
VERIFICAR EFICACIA
CIERRE DE LA N.C.
REVISAR LA N.C.
(real o potencial)
DETERMINAR CAUSAS
EVALUAR NECESIDAD
DE ADOPTAR ACCIONES
DETERMINAR E
IMPLEMENTAR ACCIONES
REGISTRAR
SECUENCIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
4. HERRAMIENTAS PARA EL
MEJORAMIENTO CONTINUO.
CONTENIDO
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
ESTRATIFICACIÓN.
LISTA DE CHEQUEO.
GRÁFICO DE PARETO.
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO.
DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN.
HISTOGRAMA.
GRÁFICOS DE CONTROL.
5. METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS –
RUTA DE LA
CALIDAD –.
CONTENIDO
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
EL PROBLEMA
LA SITUACIÓN ACTUAL
EL ANÁLISIS
LAS ACCIONES
LA EJECUCIÓN
LA VERIFICACIÓN
LA NORMALIZACIÓN
EL MEJORAMIENTO
LA RUTA DE LA CALIDAD
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
VERIFICACIÓN
ESTANDARIZAR
MEJORAMIENTO CONTINUO
A P
V H
5
1
7
6
4
3
2 8
IDENTIFICACIÓN
OBSERVACIÓN
ANÁLISIS
PLAN DE ACCIÓN
MEJORAMIENTO CONTINUO
EJECUCIÓN
CONCLUSIÓN Y MEJORAMIENTO
FUTURO
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCIÓN
What? Que se hará (detectar, eliminar, reducir, mitigar)
Why? Porqué aplicar la acción (que se espera obtener)
Where? Dónde se debe implementar y medir la acción.
Who? Quien debe implementar la acción.
When? Cuándo se debe implementar y medir la acción How? Cómo se debe implementar (procedimientos).
How much? Cuánto se debe invertir en la implementación
y medición de la acción.
METODOLOGÍA 5W 2H
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Estratificación-
¿Qué es? Metodología para agrupar datos. ¿Cuándo se Utiliza? Se utiliza para identificar el origen (área, sección, departamento, turno) de un problema.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Lista de Chequeo -
¿Qué es? Herramienta para la recolección de datos y sirve para facilitar la recolección de datos concernientes a un determinado problema. ¿Cuándo se Utiliza? Esta herramienta puede utilizarse durante las fases de definición, medición y análisis del ciclo para mejorar el proceso.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
¿Cómo se Utiliza? Determinar causas probables del problema. Diseñar Lista de Chequeo. Recolectar Información.
Analizar información.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Lista de Chequeo -
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
Ejemplo
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Chequeo -
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Chequeo -
Inspección de piezas pintadas - Período** : 04 a 15/05/2003
Tipo de defectos lotes* A B C D E F TOTAL
Puntos oxidados - - 1 - 30 - 31
Partículas polvo 1 - 1 - 1 1 4
Grumos pintura - 1 - - - 1 2
Exceso pintura - - - 1 - - 1
TOTAL 1 1 2 1 31 2 38
(**) En el período se inspeccionaron 1000 piezas.
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto -
¿Qué es? Técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. A principios del siglo XX, Vilfredo Pareto (1848-1923), economista italiano, realizó un estudio sobre la riqueza y la pobreza. Descubrió que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia.
Una expresión común de la regla 80/20 es que “el ochenta por ciento de nuestro negocio proviene del 20% de nuestros clientes”.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto -
¿Cuándo se Utiliza?
Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar calidad.
Al identificar oportunidades para mejorar.
Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones.
Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto -
¿Cómo se Utiliza? Seleccionar categorías lógicas.
Reunir datos.
Ordenar datos de la mayor categoría a la menor.
Totalizar datos.
Trazar ejes horizontales y verticales.
Trazar escala de los ejes verticales izquierdos.
Trazar la línea del % acumulativo.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto -
Ejemplo
CATEGORIA No. Reclamaciones
El paquete llega tarde 52
Envío con daños 28
No se envía la factura. 12
Paquete perdido. 41
Atención recibida. 16
Nota de visita con hora incorrecta 10
Otros 3
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto -
Ejemplo
No. Categoría Frec.
Absoluta Frec. Abs.
Acum. Frec. Relat.
Unit %
Frec. Relat. Acum.
1 El paquete llega tarde
2 Paquete perdido
3 Envío con daños
4 Atención recibida
5 No se envía la factura
6 Nota de visita con
hora incorrecta
7 Otros
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto -
Ejemplo – Gráfica -
X
Y
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama Causa - Efecto -
¿Qué es? Representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por Kaoru Ishikawa en Tokio. ¿Cuándo se Utiliza? Para identificar las posibles causas de un problema específico.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama Causa - Efecto -
¿Cómo se Utiliza? Identificar el problema.
Registrar la frase que resume el problema.
Dibujar y marcar las espinas principales.
Realizar lluvia de ideas de las causas del problema.
Identificar los candidatos para la “causa más probable”.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama Causa - Efecto -
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama Causa - Efecto -
Ejemplo
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución -
¿Qué es? Herramienta de análisis que dibuja pares relacionados de variables para presentar un patrón de relación o de correlación. ¿Cuándo se Utiliza? Verificar si el desempeño de un factor está relacionado con otro factor.
Demostrar que un cambio en una condición afectará la otra.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución -
¿Cómo se Utiliza? Reunir varios conjuntos de observaciones en pares.
Trazar los pares de datos desde el más bajo al más alto para cada conjunto de datos.
Construir los ejes verticales y horizontales de tal forma que el valor más alto y más bajo puedan trazarse.
Dibujar datos.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución -
Ejemplo No.Observaciones Peso Dias de Arbol1 4.5 502 5.5 513 4.4 524 4.5 535 5.0 546 4.7 557 4.9 568 5.0 579 5.2 5810 5.2 5911 5.4 6012 5.5 6113 5.5 6214 5.6 6315 5.6 6416 5.8 6517 5.8 6618 5.8 6719 6.0 6820 6.2 6921 6.3 7022 6.3 7123 6.4 7224 6.5 7325 6.6 74
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución -
Ejemplo
DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN - Peso Manzana vs.Días en el Árbol -
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0 5 10 15 20 25 30
Peso Manzana
Día
s en e
l Árb
ol
Serie1
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución -
Ejemplo
Interpretación Existe una correlación positiva entre el peso de las manzanas y el tiempo que la manzana permanece en el árbol, lo que significa que el peso de la manzana aumenta entre más tiempo permanezca en el árbol.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma -
¿Qué es? Una gráfica de la distribución de un conjunto de medidas. Un histograma es un tipo especial de gráfica de barras que despliega la variabilidad dentro de un proceso.
¿Cuando se Utiliza? Hacer seguimiento al desempeño del proceso. Seleccionar el siguiente proceso o producto a mejorar. Obtener una revisión rápida de la variabilidad del proceso.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma -
¿Cómo se Utiliza? Recolectar datos.
Contar número de datos en la muestra.
Determinar el rango.
Determinar el número de intervalos.
Determinar la extensión del intervalo.
Dibujar.
Analizar.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma -
Ejemplo
41 43 56 50 46 50 83 25 27 30
53 51 35 67 39 50 19 40 45 19
41 72 41 43 46 63 51 48 37 39
30 17 78 44 41 32 47 45 82 48
80 61 70 31 73 35 46 54 47 30
21 52 39 31 36 41 67 29 53 55
22 37 30 44 42 47 62 35 57 57
44 38 45 58 58 73 55 38 32 6058 61 47 46
Tiempo en días en responder la solicitud de un ciudadano Plazo Máximo de Respuesta : 60 días Período Evaluado : Seis (6) meses.
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma -
Ejemplo
No. total muestra : 84 Rango : Mayor Valor – Menor Valor : 83 – 17 = 66 Precisar el número de intervalos = K, utilizar la siguiente Pauta :
No. Datos Intervalos de Clase : K
50 - 99 6 – 10 (No. barras)
100 – 250 7 - 12
Mayor 250 10 - 20
Determinar límites de los intervalos : W = R / K = 66 / 10 = 7 (ancho barra)
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma -
Ejemplo Determinar clase de los intervalos : Límite inferior + Limite superior / 2
No. Intervalos Marcas de Clase Frecuencia
1 17 – 24 21 5
2 24 – 31 28 7
3 31 – 38 35 10
4 38 – 45 42 17
5 45 – 52 49 18
6 52 – 59 56 12
7 59 – 66 63 5
8 66 – 73 70 4
9 73 – 80 77 3
10 80 – 87 84 3
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma -
Ejemplo
X
Y
17 24
5
7
31
10
38 45
17 18
52 59 66
4 3
73 80 87
Limite Especificación
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
Ejemplo
Interpretación La especificación programada fue que la respuesta se le diera al ciudadano en un plazo no superior a 60 días. Al observar el histograma se aprecia que cierto número de respuestas se dan fuera de la especificación. Un análisis más detenido, nos llevaría a concluir que el proceso no posee la estabilidad deseable.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
- Histograma -
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
- Cinco por qués -
¿Qué es? Técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema. La técnica requiere que el equipo pregunte “Por Que” al menos cinco veces, o trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por Qué”, la causa más probable habrá sido identificada.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
- Cinco por qués - ¿Cuándo se Utiliza? Al intentar identificar las causas principales más probables de un problema.
¿Como se Utiliza? Realizar sesión de lluvias de Ideas. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar “Por qué es así ? o “Por qué esta pasando esto? Continuar preguntando Por Qué al menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
- Cinco por qués -
Monumento de Lincoln Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando más rápido que cualquiera de los otros monumentos de Washinton D.C., ¿POR QUE? Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros monumentos. ¿POR QUE? Había más pájaros alrededor del monumento del Lincoln que en cualquier otro monumento, particularmente la población de gorriones era mucho más numerosa, ¿POR QUE?
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
- Cinco por qués - Monumento de Lincoln Había más comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln – específicamente ácaros, ¿POR QUE? Descubrieron que la iluminación utilizada en el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta iluminación facilitaba la reproducción de ácaros. Cambiaron la iluminación y solucionaron el problema.
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y ATENCIÓN......