Curso /Taller:

“Comunicación Asertiva

Instructor: LPs. José Luis Castillo2011

Objetivo general del Curso

Que los participantes se integren y apliquen los conceptos de Comunicación efectiva y de calidad en forma sistematizada, en todo lo que hacen, incluida la escrita y la de Internet._Que apliquen los derechos y las técnicas de Asertividad indispensables para sus acciones y reacciones ante los problemas, siempre con el fin de conservar el trabajo colaborativo.

CONTENIDO

1. INTRODUCCIONSensibilización al proceso de Comunicación efectiva.Dinámica de sensibilización.

2.- COMUNICACIÓNDiagnóstico de la comunicación.Importancia de la escucha activa y la empatía.Medición del impacto y la intención. –Asertividad en la comunicaciónProgramación Neurolingüística y la comunicación.Determinación de estilos y prácticasRetroalimentación (bases y ejercicios).

Cont…

3.- COMUNICACIÓN EN EL EQUIPOSondeo diagnóstico.Relaciones Internas/Externas constructivas.Dinámica de aplicación de conceptos.

4. ASERTIVIDAD EN LA VIDATécnicas y prácticas de Asertividad (elegir como reaccionar y manejar situaciones)La asertividad en uso cotidiano

5.-COMPROMISOS DE APLICACIÓN.Necesidad del cambio e instalación de hábitos (nueva cultura).Elaboración de compromisos individuales y equipo.Diseño de objetivos para la mejora continua en la comunicación.Plan de seguimiento.

INTRO

Objetivos específicos:

Lograr que los participantes al Taller:

A. Concentren esfuerzos en la creación y

mantenimiento de un ambiente de

trabajo que tenga orden, expectativas

claras, ausencia de malos entendidos,

chisme y murmuración (la

comunicación asertiva es la opción),

agradable, y que facilite el control del

estrés diario del trabajo, que además

nos ayude a proporcionar siempre un

excelente servicio y alcanzar nuestras

metas.

Dx: Comunicación efectiva

ESCUCHA ACTIVA

EMPATÍA

Medición del Impacto y la Intención

…hasta que lo hemos corroborado.

No sabemos que efecto tuvo lo que dijimos…

Hay métodos para medir el impacto y deben usarse en forma cotidiana. Sin la medición del impacto nos quedaremos con nuestra propia idea de efectividad, y esa NO es suficiente.

La intención deberá ser comprobada a través de la Retroalimentación.

Canales de Comunicación

Cada quien tiene su forma específica y especial de captar lo que nos rodea. Al tener cinco sentidos es lógico que captemos al mundo con todos los sentidos, sin embargo alguno de estos sentidos domina y lo usamos con mayor frecuencia.

VISUALES

AUDITIVOS

KINÉSICOS O KINESTÉSICOS

PNL y la comunicación:

La persona visual:

• El visual se acuerda de los rostros, no de los nombres.

• Su voz en general es aguda.

• Cuando asisten a algún evento van principalmente a ver qué ven.

• Cuando hablan de amor tienen una imagen dentro, no una sensación.

• Prefieren que su pareja esté arreglada, bonita, con buena presencia.

• Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia arriba.

• Tienen sus cosas perfectamente arregladas y no les gusta que les cambien las cosas de lugar.

La persona auditiva:

• El auditivo es bueno para escuchar.

• Su voz es más grave.

• Recuerdan las palabras y tonos de voz y no los olvidan.

• Hablan con cautela y usan un tono tranquilo y armónico.

• Recuerdan los nombres de las personas.

• El movimiento ocular de los auditivos es hacia la derecha y la

izquierda (hacia el oído).

• Ruidos estridentes, chillones, agudos los ponen de mal humor.

• Los auditivos son personas con un nivel de energía más tranquilo,

son personas más sedentarias, su arreglo es bueno y conservador

sin llamar la atención.

• Su discurso es importante, cuidan mucho lo que dicen y por tanto

les gusta leer para tener un buen manejo del lenguaje oral.

La persona kinestésica:

• Los kinestésicos se mueven más despacio.• Su voz es más grave.• Gozan de manera intensa aunque no lo expresan en forma verbal.• Desean la cercanía de las personas. Cuando te saludan te tocan.• Les gustan las actividades donde puedan tocar, degustar, percibir algún

aroma.• Deportes normales y actividades de alto riesgo son sus preferidos.• Su mirada tiende a estar hacia abajo a la derecha.• Buscan su comodidad y la de los demás.

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1…

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5

Manejo emocional

VisionarKINESICO

Escuchar activamente

PreguntarAUDITIVO

Manejar irritadores

Presionar

Asertar

PersuadirVISUAL

ESTILO DE comunicaciónCANAL

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Manejo emocional

VisionarKINESICO

Escuchar activamente

PreguntarAUDITIVO

Manejar irritadores

Presionar

Asertar

PersuadirVISUAL

ESTILO DE comunicaciónCANAL

Comunicación es…

• ¿Transmisión de significados?

• ¿Significados compartidos?

• ¿Difundir información e ideas?

COMUNICACIÓN= transferencia +

entendimiento del

significado.

Proceso de la comunicación

• Los pasos entre la fuente y un receptor que dan como resultado la transferencia y el entendimiento del significado.

Modelo clásico del proceso de comunicación

EMISOR

CODIFICACIÓN

CANAL

DECODIFICACIÓN

RECEPTOR

mensaje

mensaje

mensaje

mensaje

retroalimentación

Pero en la realidad: ¿cómo nos comunicamos?

Corporalidad

• Gesticulación

• Lenguaje corporal

• Proxemia

• Respiración

Lenguaje

• El habla

• La escucha

• El silencio

Emocionalidad

• Emociones

• Sentimientos

• Pasiones

Pero en la realidad: ¿cómo nos comunicamos?

Corporalidad

• Gesticulación

• Lenguaje corporal

• Proxemia

• Respiración

Lenguaje

• El habla

• La escucha

• El silencio

Emocionalidad

• Emociones

• Sentimientos

• Pasiones

Conocimiento del Lenguaje

• Visión tradicional del lenguaje: una concepción “contable”:

– El lenguaje solo da cuenta de lo existente, es pasivo y descriptivo.

• Nueva Interpretación:

– una concepción “generativa”

El lenguaje es acción, genera nuevas realidades.

La concepción tradicional es que con el lenguaje describo algo que ocurrió o que imagino

que va a ocurrir y de ese modo me comunico.

El nuevo concepto de ComunicaciónEl lenguaje no es inocente. No solamente describe sino que

al mismo tiempo genera acciones, situaciones,

genera reacciones en una persona y en el caso que nos atañe, genera

también posibilidades dentro de un equipo.

Alguien dice:

"La Vendedora es incompetente".Ese concepto no es descriptivo, sino que está generando una situación con

respecto a la vendedora, donde la otra persona que escucha la frase se está formando un juicio del cual puede depender que contraten o no a esa persona.

¿Qué es una

conversación?

La manera como se conversa, condiciona:

- El umbral de posibilidades dentro del cual se desempeña uno.

- El nivel de efectividad que alcanza.

- Por tanto, su viabilidad, su éxito o su fracaso.

La conversación como forma de interacción

Fines de la conversación:

* ¿Qué es una conversación?Una conversación (del latín conversatio) es un intercambio entre dos o más personas.Dentro de ella, no hay reglas específicas, aún cuando es importante pensar en la estructuración del mensaje para conseguir un mejor resultado en el contexto de la comunicación.

Construir relaciones de confianzaAprender mediante el diálogo

Llegar a mejores conclusiones o decisionesEstablecer planes de acción

Encarar obstáculos y solucionar problemas

Estructura de una conversación:

Inicio. Orientación al tema o propósito. Desarrollo verbal de ideas.Cierre

Inicio

Orientación al tema

Desarrollo verbal de ideas

Cierre

Saludo /presentación /ambiente /lugar

Motivos y propósitos

Ejemplos /hechos /estadísticas /ilustracionesOpiniones /testimonios /citas

Resumen /punto esencial /satisfacción

Tipologías de la Conversación

• Según su relación con el espacio público:

• Conversaciones públicas.

• Conversaciones privadas.

Reflexión

1. ¿Qué identidad tienes como conversador(a)?

2. ¿Qué identidad tiene tu locación en su calidad conversacional?

3. ¿Te sientes satisfecho(a) con tus redes conversacionales actuales? Si no, ¿qué podrías hacer?

4. ¿Hace falta balancear algo entre tus conversaciones públicas y privadas? ¿Con quién?

5. ¿Te falta “poner sobre la mesa” alguna conversación? ¿Con quién? ¿Por qué no se ha sostenido?

6. ¿Qué dice todo esto de ti?

7. ¿En dónde está tu “Certificado de garantía”?

La capacidad para Escuchar_____Diferencia entre HABLAR y ESCUCHAR

Cuando escuchamos “generosamente” debemos:

Brindar toda nuestra atención

Estar abierto(a) y dispuesto(a) a ser influenciado(a)

Dejar de lado nuestros prejuicios, conclusiones y resoluciones

No argumentar o tratar de defender nuestro punto de vista

La Escucha

Ejercicio

Reflexión 1 - Escucha

• ¿Cómo evalúo mi capacidad para escuchar a otros?

• ¿A quiénes me cuesta escuchar?

• ¿Por qué no los escucho?

• ¿Qué dice eso de mi?

• ¿Qué puedo hacer?

Reflexión 2 - Escucha

• ¿Cómo evalúo que soy escuchado por los demás?

• ¿Quiénes suelen no escucharme?

• ¿Por qué creo que no me escuchan?

• ¿Qué dice eso de mi?

• ¿Qué puedo hacer?

PROPOSICIÓN -ALTA FRECUENCIA: Relatos /opiniones /sugerencias /decisiones = Inquietudes propias

INDAGACIÓN -ABRE CAMINOS: Movidos por deseos de conocer mejor a otros –apertura

HACER HABLARMejora nuestras propuestas

REVELACIÓN

Dos maneras de hablar para comunicarnos

La estructura del Lenguaje

Lenguaje

Escuchar

HablarActos lingüísticos

básicos

Afirmaciones

Declaraciones

Juicios

Promesas: ofertas y

peticiones

Silencio

Declaraciones

• De aceptación.

• De negación.

• De ignorancia.

• De error.

• De disculpas.

• De identidad.

• De gratitud.

• De perdón.

• De amor.

• De quiebre.

Promesas: peticiones y ofertas

• La Promesa como clave para la Coordinación de Acciones

Las promesas transforman el futuro

Las promesas nos permiten –

literalmente –construir pirámides,

llegar a la luna, mover montañas, construir familias, crear empresas.

Cumpliendo promesas

• El poder de las promesas.

• La impecabilidad con que tratamos nuestras promesas.

La Promesa como resultado de 2 actos lingüísticos

petición + declaración de aceptación

PROMESA=

oferta + declaración de aceptación

Juicios que bloquean al pedir

• Descubrirán que NO SÉ.

• Muestro que soy vulnerable.

• Quedo comprometido.

• Voy a molestar.

• ¿Quién soy para pedir esto?

• Si me dicen NO, me están rechazando.

Identificación de los cuatro estilos básicos

PASIVO AGRESIVO PASIVO /AGRESIVOASERTIVO

PASIVO: evita conflictos, internaliza su incomodidad, perder-ganar, resentimiento, baja autoestima.

AGRESIVO: situación ganar-perder, intimida, controla, busca lo suyo, no respeta, lastima en su comunicación, falta de empatía.

PASIVO /AGRESIVO: desidiosa, olvidadiza, ineficiente intencional, indirecto.

ASERTIVO: directa hacia ganar-ganar, respeta derechos y opiniones, justificación no necesaria, responsable por decisiones y acciones. Apertura , NO sarcasmo o chisme.Piensa antes de hablar.

La importancia de las emociones en la Comunicación

Las emociones facilitan u obstaculizan el proceso de comunicación

Dificultan: Facilitan:Odio AdmiraciónInseguridadIraIndiferenciaDesprecioSoberbia

AmorTernuraInterésSimpatíaSencillezConvicciónSeguridad

HABILIDADES VERBALES: Mensaje claro y concreto

Expresarse en primera persona

Dirigirse hacia un comportamiento o cuestión específica

Indicar la necesidad o sentimiento

Indicar el efecto sobre el que se envía el mensaje

HABILIDADES DE ESCUCHA GENEROSA: Prestar atención

Mostrar interés para comprender el mensaje

Mostrar apertura

¿Qué es la Retroalimentación?

La retroalimentación es importante para todos. Constituye la base de toda relación interpersonal. Podría ser nuestro “desayuno” diario.

Determina la manera de pensar de las personas, sus sentimientos, sus reacciones ante los demás y, en buena medida, condiciona su modo de actuar con respecto a sus responsabilidades cotidianas.

¿Qué importancia tiene la retroalimentación

para cada uno de nosotros?

Es una parte vital de todas las personas, aunque no se conozca o practique en lo cotidiano.

PARA DAR RETROALIMENTACIÓN:

• No evalúe• Sea breve y concreto (Hablar Directo)• Sea específico• No haga juicios• De ejemplos sencillos

• LO QUE ME GUSTA• LO QUE ME GUSTARÍA

• Sea oportuno• No a la persona sino a los hechos observados y

comprobables.

PARA RECIBIR RETROALIMENTACIÓN

• No se defienda o justifique

• No argumente

• De las gracias

• Tome lo que le haga sentido y sirva para su

plan de mejoramiento continuo

• Una vez definido su plan de trabajo deje atrás

lo demás.

SÓLO AVANZADOS: Si no está claro, pregunte

MODELO DE COMUNICACION

MANEJO EMOCIONAL

5.DESENGANCHE

EMPUJAR:(YO)

1.HABLAR DIRECTO

JALAR:(TU)

2.ESCUCHA GENEROSA

ATRAER:(NOS)

3.AREAS COMUNESVISIONAR

MANEJO EMOCIONAL4. IRRITADOR

Habilidades Sociales8 aptitudes emocionales

1. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva.2. Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes

convincentes.3. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos.4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos.5. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios.6. Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales.7. Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos

compartidos.8. Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas

colectivas.

PARA MANEJAR LAS RELACIONES

• Separar las personas de los temas.• Enfocar en intereses y no en posiciones. • Establecer metas precisas de la comunicación. • Trabajar juntos para crear opciones que favorezcan ambas

partes. • La inteligencia al servicio de las emociones

Saber decir si es tan importante como decir no.

• Ser asertivo no es ser agresivo.

• Diga “no” sin sentirse culpable.

• No pierda el control.

• Mantenga una postura erguida y relajada.

• El tono de voz debe ser modulado y la voz impostada.

• Exprese sus verdaderos sentimientos, opiniones, expectativas.

• No comience una frase de discordancia con una disculpa.

• Aclare los puntos en los que está de acuerdo, de la misma forma en los que no está de acuerdo.

COMPROMISOS PARA LA CREACIÓN DE UNA NUEVA CULTURA DE COMUNICACIÓN

NOMBRE COMPLETO:

FECHA:ME COMPROMETO A:

FIRMA:

ANEXO 1

MODELO CLAVE PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Se claro, conciso y concretoPiensa antes de hablarDi las cosas en el momento oportunoMira a tu interlocutorRepite en tus propias palabras lo que te han dichoHaz resúmenes para clarificarAnota lo que te dicenAsegura que la comunicación tuvo lugar en dos sentidos

***Debes ser capaz de repetir lo que te dijeron con precisión. Igualmente para lo que tú dijiste.

ANEXO 2

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Es importante reconocer que se dice más con gestos “caras”, posiciones, ruidos, actitudes manifiestas de disgusto, desaprobación, acuerdo, molestia, enojo, etc. que con palabras expresadas.

ANEXO 3

Obstáculos para escuchar-Pensar en lo que tú vas a decir mientras que el otro está hablando.-Pensar que te ha pasado lo mismo (Modelo Mental)-Interrumpir.-Juzgar y evaluar (Modelo Mental)

*La intención de escuchar implica atender con los oídos, observar con los ojos, entender con el intelecto y experimentar con el corazón.

EJERCICIO PRÁCTICO -temas1. Pena capital 8.Sexo (premarital y extramarital2. Uso y abuso de drogas 9.Reforma en las prisiones 3. Servicio militar obligatorio 10.Liberación femenina4. Reforma política 11.Política exterior5. Homosexualidad 12.Divorcio6. Ecología 13.Las ganancias como negocio7. Matrimonio interracial 14.La nueva moralidad

ANEXO 4LA ASERTIVIDAD EN EL EJERCICIO COTIDIANOLa persona asertiva:

Se siente libre de manifestarse tal como es. A través de palabras y acciones expresa: "Éste soy Yo", "Esto es lo que siento, pienso y quiero". No dice más de lo que sabe ni finge ser más de lo que es.

Se comunica con la gente de cualquier nivel, ya se trate de extraños, amigos o familiares. Esta comunicación es siempre directa, sincera, emocional y apropiada.TÉCNICASInterrogación negativaNos enseña a solicitar las críticas sinceras por parte de los demás con el fin de sacar provecho de ellas si son útiles, y desecharlas si son manipulativas.

También nos permite provocar con serenidad las críticas contra nosotros mismos en el seno de las relaciones laborales, invitando al mismo tiempo a la otra persona a expresar honestamente sus sentimientos para mejorar la comunicación.

Ejemplo"¿Qué otras cosas te molestan?" --(Cuando la crítica es honesta)."¿Qué hay de malo en decir no?"--(Cuando la crítica es manipuladora).

Compromiso factibleEs sano llegar a compromisos realistas y factibles, y aprender a ceder siempre que no esté en juego el respeto que nos debemos a nosotros mismos, ofrecer a la otra parte un compromiso viable.

EjemploA__"Necesito este trabajo hoy mismo, era para ayer"B__"No puedo comprometerme pues tengo otro trabajo importante y un cliente esperando, pero ¿qué te perece si te lo entrego mañana a las 10:00 horas?".