Indicadores de calidad

Prof. Ing. Verónica Flores

Para Donabedian, la calidad de la asistencia sanitaria es “el nivel de

utilización de los medios más adecuados para conseguir las mayores

mejoras en la salud”.

Por su parte Lohr, establece que la “Calidad es

el grado en el que los servicios de salud

aumentan la probabilidad de obtener unos

resultados deseados y consistentes con los

conocimientos actuales”.

Evaluar la calidad asistencial es medir para mejorar e implica hacer juicios de valor sobre un aspecto concreto de la atención cuando se

contrasta frente a un referente, norma o criterio.

• Comparaciones entre la situación actual y aquella que es adecuada, óptima ó excelente

Comparación

• Condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso para ser considerada de calidad.

Criterio

• Valorar los progresos en el nivel de calidad y considerar nuevas mejoras. Progresos

Es una política de control cotidiano y regular de la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios/clientes.

Consiste en un conjunto de controles y análisis de la calidad del servicio, que van desde la labor realizada y el clima empresarial del productor de los servicios hasta la satisfacción del usuario/cliente

Identificar cuál es el problema que está causando una ineficiencia en el servicio

Reducir los costes de la comunicación interna y/o de la comunicación externa.

Se quiere ampliar el número de usuarios/clientes

Se necesita potenciar la competitividad

Enfoque en los recursos humanos para obtener resultados a la medida del usuario/cliente.

La Construcción de los indicadores a medir

El establecimiento del plan de monitorización a aplicar, este deberá incluir la periodicidad de las mediciones y el método que se va a emplear.

SITUACION OBJETIVO

Medición de indicadores sobre aspectos

o servicio relevantes

Verificar que los valores son aceptables

Identificar situaciones-problema o priorizar

oportunidades de mejora

Medición de indicadores sobre aspectos

o servicio que han sido sometidos a

ciclos de mejora continua

Asegurarse de mantener las mejoras alcanzadas en

el aspecto o servicio evaluado

Medición de indicadores sobre aspectos

o servicio de nuevo diseño

Asegurarse de que el diseño funciona según lo

previsto

Fuente: Saturno, 1997.

Análisis de la calidad planificada

Comparación de la calidad planificada por los varios productores de servicios

Análisis del clima organizacional estudiando la comunicación interna

Definición de los indicadores de la calidad

del

Estudio de la calidad prestada

Definición del perfil del cliente/usuario

Definición del perfil del cliente/usuario al que se

desea contactar

Investigación sobre la calidad que se esperan los

clientes/usuarios

Investigación sobre la calidad percibida por los

clientes/usuarios

Análisis de la comunicación externa

(estudio de la interacción con los clientes/usuarios)

Definición de los criterios de valoración de los

servicios

Fotografiar la realidad de la empresa: lo

que empleados y

directivos esperan para

la organización

y lo que, efectivament

e, realizan para la misma;

Fotografiar al cliente/usuario: lo que se espera de la

organización, lo que recibe;

Fotografiar el flujo de

información que circula

entre productores

del servicio y beneficiarios del mismo;

Acordar con empleados y

directivos estrategias a actuar para mejorar la calidad del servicio;

Implementar dichas

estrategias;

Valorar los resultados de

las estrategias;

Corregir y/o mejorar las estrategias propuestas.

Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros

términos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se

alcanza en un determinado proceso.

Los estándares de calidad determinan el nivel mínimo y máximo aceptable para

un indicador. Si el valor del indicador se encuentra dentro del rango significa que

estamos cumpliendo con el criterio de calidad que habíamos definido y que las

cosas transcurren conforme a lo previsto

Un indicador es una medida cuantitativa

que puede usarse como guía para

controlar y valorar la calidad de las

diferentes actividades.

Es decir, la forma particular en la que se

mide o evalúa cada uno de los criterios.

La Joint Commission International define un indicador

clínico como ”una medida cuantitativa que puede usarse

como guía para controlar y valorar la calidad de importantes

actividades de la asistencia al paciente y de los servicios de

apoyo”

• Simbolizan una actividad importante o crítica.

Ejemplo: % Absentismo, Productividad mensual, otros

• Son cuantificables

• Relevantes o útiles para la toma de decisiones

• Verificables. Que se puede comprobar mediante

información confiable

• Libres de sesgo estadístico o personal

• Aceptación institucional

• Justificable con relación a su costo – beneficio

• Válido. Correspondencia entre la información que

suministra el indicador y el fenómeno objeto de

análisis

• Confiable. Deben medir lo mismo en diferentes

contextos y en diferentes momentos

• Fácil de interpretar. A fin de facilitar su uso aún en el

caso de no contar con expertos en el área específica

• Aporta motivación hacia el alcance de las metas

• Promueve el trabajo en equipo

• Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto

personal como del equipo

• Genera procesos de innovación y

enriquecimiento del trabajo diario

• Identifica oportunidades de mejoramiento

• Herramienta de información sobre la gestión del

negocio

• Impulsa la eficacia y la eficiencia de las

actividades de cada uno de los negocios

• Identifica fortalezas en las diversas actividades

• En base a la información, permite priorizar

actividades

• Establece una gerencia basada en datos y hechos

Expresión conceptual: Es el

significado de la expresión

matemática

Expresión matemática: Es la relación matemática del indicador

• Se debe determinar, para cada elemento crítico de éxito,

la mejor manera de medir su cumplimiento.

• Deben contar con: Nombre, forma de medición, unidad de

medida.

• Debe establecerse un proceso de validación continua, en

el que se perfeccione la definición de los indicadores a

través de la experiencia.

• Debe asociarse a una meta.

Según qué miden

(dimensiones del

desempeño):

Eficacia

Calidad

Eficiencia

Economía

Según etapa del proceso

productivo:

Insumos

Procesos

Productos

(bienes y servicios)

Resultados (intermedios y

finales)

• El uso de recursos (eficiencia)

• El impacto de los resultados (eficacia)

• El cumplimiento de objetivos

(efectividad)

• La concordancia de resultados

(calidad, productividad)

Es la medida de la propia contribución al objetivo de quien recibe nuestro producto / servicio

Están relacionados con la capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos, impacto en los resultados

No considera los recursos asignados

Satisfacción de los clientes= (Clientes satisfechos/Total clientes)x100

Ahorro (en costos) en los servicios prestados= (Ahorros logrados/Costos total servicios) x100

Ausentismo y rotación del personal= (H-H ausentismo/H-H totales)x100

Es la relación entre los recursos planificados y los recursos reales consumidos en la obtención de un determinado volumen de producción real

Permite medir, el Uso de los Recursos

EFICIENCIA = (RECURSOS PLANIFICADOS / RECURSOS REALES) X 100

Eficiencia ≤100 %

Es la medida en que se cumplen los objetivos de producción y/o

servicio en cantidad y plazo.

Ejemplo:

Oportunidad en atención de fallas =

(Fallas atendidas oportunamente /

Total de fallas reportadas) X 100

Es el grado de concordancia entre las características de un

producto / servicio y los requerimientos que debe

satisfacer

CALIDAD = CANT. TOTAL DE

UNID. QUE CUMPLEN LAS

ESPECIFICACIONES / CANTIDAD

TOTAL DE UNIDADES

PRODUCIDAS X 100

NIVEL DE RECHAZO =

CANTIDAD RECHAZADA /

CANTIDAD TOTAL DE UNIDADES

PRODUCIDAS X 100

Es la relación entre la cantidad de productos / servicios obtenidos en

un proceso y la cantidad de recursos consumidos para su obtención

PRODUCTIVIDAD = SALIDAS /

ENTRADA= PRODUCTO Ó

SERVICIOS / RECURSOS Ó

INSUMOS

Ejemplos:

(Total de facturas procesadas / Horas

hombre utilizadas)

(Total de pedidos entregados / Horas

hombre utilizadas)

• Conocimiento de los sistemas, las

instituciones y los procesos que en ella se

desarrollan.

• Disponibilidad de información válida,

pertinente y fiable

• Objetivos claros sobre el uso (manejo e

interpretación)

• Visión precisa del propósito que quiera

asignarse a un indicador

Bibliografía • Asociación Española para la Calidad (AEC) (2002): Herramientas para la

calidad. Madrid, AEC.

• Ayestarán, S., Aritzeta, A., Gavilanes, J. (2006): Rumbo a la Innovación:

Trabajo en equipo y cambio cultural en las organizaciones.

• GARCIA. RAEZ. 2003. Sistemas de Indicadores de Calidad I. Publicaciones

Revista Notas Científicas. Instituto de Investigación de la Facultad de Ingeniería

Industrial, UNMSM. Perú.

• Manual de Calidad Asistencial. 2009. Edita: SESCAM Servicio de Salud de

Castilla-La Mancha

• Saturno, P. 1997. ¿qué, cómo y cuando monitorizar, marco conceptual y guía

metodológica.

• SERNA GOMEZ. GERENCIA ESTRATEGICA: Teoría, Metodología,

alineamiento, Implementación y mapas índices Estratégicos de Gestión. 1997.

EDITORIAL 3R.