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Pablo Apaza Herrera
Servicio y
Atención al Cliente Estrategias para potenciar
nuestro negocio
Expositor:
/EscuelaMype
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“Son dos caras de la misma moneda”
Servicio = Disposición a servir (Habilidades técnicas)
Atención = Buen trato (Habilidades personales)
¿Es lo mismo Atención y
Servicio?
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La
Atención es
básicamente
una cuestión
de
ACTITUD
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Colaboración
Compromiso
Interés
Ayuda
Servicio
Respeto
Autoestima
Amor
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La Atención al
Cliente no es
sólo una
cuestión de
SONREIR, es
básicamente
una estrategia
de negocios
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Tienes claro,
¿cuál es tú producto?
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Conoces ¿las necesidades
de tú cliente?
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Sabes ¿Qué te diferencia de
tú competencia?
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¿Tienes claro el
comportamiento del Cliente?
Son exigentes Hay mayor conocimiento
Poco tolerantes Existe una mayor oferta
Insatisfechos No cubren su demanda
con los productos existentes
Falta de lealtad Perdida de valor de la marca
En búsqueda de Nuevos productos
servicios a la medida
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¿Tienes claro con quien
trabajas?
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Sabes ¿la clase de servicio
que ofreces al cliente?
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Entonces, ¿qué debemos
hacer para llegar a ser líderes
en el mercado?
Brindar un Servicio de Calidad!!
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Y cómo logramos dar un
Servicio de Calidad al Cliente?
Dar al cliente lo que
necesita y quiere,
cuando lo desee y al
precio que pueda pagar.
Calidad es superar las
expectativas del cliente y …
algo más, para que quede
“ENCANTADO” con lo
recibido.
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Claves del Servicio al Cliente
1. Enfócate en la estrategia.
Es vital para la construcción de un
compromiso a largo plazo.
Vuélcate al cliente. Enfoca toda la
organización hacia un mismo
objetivo: ¿qué puedes hacer para
orientarte más al cliente?
2. Valora la velocidad.
Las cosas no se hacen mañana,
sino ahora.
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Claves del Servicio al Cliente
3. Contrata a las personas
correctas. Es determinante
incorporar a la empresa
personas que "amen a los
clientes”
4. Déjalos decidir
5. Capacita a tu equipo
6. Elimina lo que no necesitas
7. Mide los resultados.
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Pero,
fundamentalmente
recuerda siempre
que este es un
asunto de
ACTITUD!!!!
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“Si vives cada día
como si fuera el
último, algún día sin
duda estarás en lo
cierto” "Si hoy fuera el último
día de mi vida, ¿querría
hacer lo que voy a hacer
hoy?" Y si la respuesta es no
por demasiados días
seguidos, sé que necesito
cambiar algo.
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¿Cómo podemos
lograr desarrollar una
excelente relación
con nuestros
clientes?
05 Principios básicos
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1. Sentirse bien consigo mismo
YO ESTOY BIEN =
TU ESTAS BIEN
AMA, CONOCE Y
CREE EN LO QUE
HACES
AMAR LO QUE
HACES Napoleón Hill: principio clave del éxito
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2. Practicar hábitos de cortesía
a. Mi vestimenta, mi presencia y cuidado
personal
b. Mis actitudes, mi lenguaje verbal y gestual,
servicio eficiente y cordial
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3. Usar comunicación positiva
GANAR - GANAR
Comunicación
positiva no es
solamente en lo que
decimos, si no,
cómo lo decimos.
Mantener contacto
visual todo el tiempo
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4. Escuchar y hacer preguntas
Haga preguntas para:
1. Saber ¿Cuál es su
necesidad? Identificar
claramente lo que
necesita resolver, y
2. Saber ¿Cuál es su
objeción? Saber rebatir
con éxito las objeciones
del cliente.
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5. Actuar profesionalmente
Busque nuevas
formas de aprender y
mejorar continuamente
Sea ASESOR de su
cliente, que sienta
estar en buenas manos
Sea ÉTICO, ayudando al cliente a
1. Satisfacer su necesidad, y
2. Superar su expectativa
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Recuerde... Un cliente puede
juzgar a toda una
organización
basándose en el trato de
tan sólo un empleado.
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Habilidades
personales de sus
colaboradores,
para una excelente
comunicación y
atención al cliente
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1. SONRIA!!!!
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2. Estoy tratando como me
gustaría ser tratado?
¿Estoy tratando a
los clientes como
a ellos les
gustaría ser
tratados?
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3. Establezca una relación
Salude con
cortesía
Use el nombre
del cliente
Use frases
amigables
Sea amable
Preocúpese
por atender
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4. Añada valor agregado a lo
que hace
Haga cosas
que van
más allá de
lo que el
cliente
espera
recibir
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5. Ponga entusiasmo
Supere el
estrés,
fatiga diaria,
cansancio y
el
aburrimiento
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Principios de
atención en su
empresa
para lograr
satisfacer a
sus clientes
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1. “El cliente siempre está en
lo correcto”
Las personas son las
encargadas de llevar
satisfacción al cliente
Las mejores empresas
siempre cuentan con
los mejores
colaboradores en su
campo
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2. “Cumpla siempre todo lo
que prometa”
Una queja es
una
oportunidad,
es algo
positivo que
debemos
aprovechar
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3. Entienda la CALIDAD
Calidad es lo
que el cliente
dice que es…
…y por lo cual
está dispuesto
a pagar
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4. AYUDE a tomar decisiones
“Los clientes no
compran
características, ellos
compran beneficios”
“Los clientes no
llegan a comprar
productos… llegan a
solucionar sus
problemas”
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5. Genere CONFIANZA
Construya una
MARCA alrededor
de la que se
desarrolle su
producto, servicio,
calidad, relación, …
y que le permita
diferenciarse de su
competencia
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Recuerde
Si no conocemos lo
que el cliente
realmente necesita y
quiere, NUNCA
lograremos satisfacer
y superar sus
expectativas
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Y, ¿cómo responde
el cliente cuando
sus necesidades
no son
satisfechas?
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Dato importante
Cuesta 5 y 10 veces
más atraer a un
nuevo cliente.
Todo cliente no
satisfecho comparte
su insatisfacción.
Se convierten en
publicidad negativa
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Peligro!
De 20 clientes
insatisfechos,
19 no te lo dirán.
90% de clientes
insatisfechos
no comprarán
nunca más.
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Más aún
96% de clientes
insatisfechos
nunca se quejan
acerca del pobre
servicio o la mala
atención, porque lo
consideran una
pérdida de tiempo
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En cambio
95% de
insatisfechos
se convertirán
en clientes
leales si sus
objeciones son
solucionadas
rápidamente.
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Nuevamente,
nos volvemos
a preguntar?
¿Cuál es el
propósito de
nuestra
empresa?
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Identificando al
Cliente
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Tipos de clientes
Tipo Como identificarlo Como Tratarlo
AFABLE Se entretiene fácilmente
hablando
con cordialidad, humildad.
AGRESIVO Tiene reacciones rápidas e
impacientes, siempre cree
tener la verdad
Hable con seguridad y sin
mostrar temor, no utilizar por
ningún motivo sus mismas
armas, mantenga un trato
tranquilo para reducir su
agresividad
ALTIVO Individuo astuto y listo pero
poco inteligente, se siente
superior a los demás crítica y
desprecia
Trátelo con respeto no
acceda a todas sus
demandas, céntrese en su
necesidad, sea firme en la
conversación que tenga con
él
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Tipos de clientes
Tipo Como identificarlo Como Tratarlo
AMISTOSO Se desvía fácilmente del
tema, hace perder tiempo y
es inseguro a la hora de
tomar decisiones
Escuche hasta que deje de
hablar y hágale una pregunta,
avance en la conversación y
cierre el pedido
CALLADO Mantiene una actitud
silenciosa respecto de lo
que desea
Muestra el interés sobre lo
que piensa, actué con
suavidad para ganarse su
confianza.
CAUTO Receloso y desconfiado,
ve en la relación con los
vendedores amenazas y
peligros.
Trata de demostrar que lo
comprende.
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Tipos de clientes
Tipo Como identificarlo Como Tratarlo
DESCONFIADO En duda todos los
argumentos desconfiando
de todo
Brindarle seguridad, darle
información detallada sobre el
producto, crear un ambiente
sincero y relajado, actuar con
transparencia para vencer su
desconfianza.
DOMINANTE Se siente superior, es
exigente y quiere tener
siempre el control
Mantén la calma, no discutir
jamás, reducir la tensión pero
demostrando siempre firmeza
EXIGENTE Interrumpe cuando estas
en medio de una
conversación con otros
clientes
Recordarles que no son los
únicos clientes, explícale en
que consiste el producto o
servicio que ofrecemos..
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Tipos de clientes
Tipo Como identificarlo Como Tratarlo
ESPECULAD
OR
No le interesan los beneficios
del producto, solo pide
descuentos y precios bajos.
Darle el mismo trato que a todos
sus clientes y no accedas a sus
exigencias. No hable en exceso
de los beneficios que obtendrá.
INSEGURO
E INDECISO
Acapara mucho tiempo,
inseguro para tomar
decisiones, consulta todo
antes de decidirse, valora
más la seguridad que la
rapidez
Transmitir confianza,
comprende sus dudas, hablarle
con seguridad y firmeza,
ganarse su confianza con
amabilidad y atención
NARCISISTA Hace alarde de su propia
importancia y no piensa en
comprar
Pregúntale para que pueda
demostrar acerca de lo que
presume y después convéncele
de que tu producto reforzara sus
preferencias.
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Tipos de clientes
Tipo Como identificarlo Como Tratarlo
NEGATIVO Es agresivo y no está de
acuerdo o pone en duda las
cosas que le dicen, nunca
están a gusto con lo que se
les ofrece.
No contagiarse de su actitud
negativa, este individuo no
tiene un problema contigo o
con tu empresa es con todo el
mundo, darle ideas lo mas
constructivas posibles, se
sincero y claro para que se
vuelva mas positivo..
PRAGMATICO Solo le interesan los
aspectos prácticos y va
directo al grano
No hay que apelar a sus
sentimientos, hay que atacarle
con cifras concretas, nada de
adornos
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Tipos de clientes
Tipo Como identificarlo Como Tratarlo
PRUDENTE Es poco emotivo y muy
racional, quiere estar seguro
de la calidad de los
productos que le ofrecen.
Estar preparado y mostrarse
precavido a la hora de hacer
preguntas, ser puntual y
cumplir las promesas que le
acechan, no le propongas
novedades
TERCO Una vez que afirma algo, no
lo rectificara ni ante las mas
claras evidencias de lo
contrario, y de lejos
sospecha que su obstinación
es una defensa psicológica
ante el temor
Deberá ser capaz de tomar en
serio a quien afirma que 2x2
son 5 y de mantener un dialogo
a partir de esta premisa
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“El éxito es un
juego. Cuantas
más veces
juegues, más
veces ganarás
y cuantas más
veces ganes,
mejor jugarás”
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Pablo Apaza H. /EscuelaMype
RPC: 9401-81093
Tabla de Negocios MYPE
19ava Edición
Programa de
Gestores Voluntarios COFIDE