Date post: | 18-Dec-2014 |
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El servicio al cliente como ventaja competitiva
Una estrategia comercial
• Las estrategias son caminos de acción que dispone una empresa para alcanzar los objetivos previstos.
• Los responsables de marketing y operaciones en general, deben tener claras y definidas las estrategias para posicionarse ventajosamente en el mercado objetivo y frente a la competencia.
La ventaja competitiva como parte de una estrategia
comercial
•“Una ‘ventaja competitiva’, es el valor que una empresa crea para sus clientes, ofreciendo beneficios superiores y diferenciados a los de sus competidores”
• Michael E. Porter
Una ventaja competitiva...
•Características:
• Difícil de Imitar (por tanto permanece a lo largo del tiempo)
• Única y original en el mercado
• Que sea mejor que la de la competencia
El servicio al cliente
• El servicio cliente implica realizar una serie de actividades necesarias, para lograr que nuestro cliente reciba un producto o servicio en el momento y lugar adecuado. Cumpliendo cualquier promesa que hemos hecho en la comunicación.
En la atención al cliente es importante entender que:
• El cliente es primero
• No existen imposibles y se cuidan todos los detalles
• Se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
• Se superan las expectativas y se hace la diferencia
• Debe haber mejora continua y trabajo en equipo
La percepción es realidad
•“Es importante distinguir lo que creemos que hacemos bien y lo que los clientes realmente desean y perciben”
“Las investigaciones de mercado son herramientas que ayuden a descubrir lo que nuestros clientes realmente desean y perciben”
¿Qué tipo de atención y servicio vamos a ofrecer?
• Cuando ya sabemos lo que nuestros clientes desean ese momento determinar el servicio que queremos dar.
• Entender el motivo por el que una persona decide hacer una compra nos permitirá ser eficientes en nuestro servicio.
• Conociendo las necesidades de nuestros clientes lográremos y superar sus expectativas.
¿Cómo ofrecemos el buen servicio?
• Una buena actitud
• Buen trato y resolución de necesidades
• El seguimiento post-venta
• Buena imagen
• Instalaciones coordenadas ambientadas y limpias.
• Personal y equipo calificado o capacitado
• “Al conocer lo que ofrecemos y entender lo que nuestros clientes desean, distinguiremos la frontera entre ‘satisfacer las necesidades y superarlas’;entonces podremos definir cómo sacar ventaja a nuestro servicio”
• Para mantener el servicio cliente como una ventaja competitiva debemos tener nuestra mente emprendedora y siempre atenta a las necesidades del consumidor, a los cambios del mercado y a los movimientos de nuestra competencia.
• “Todo el equipo de trabajo debe tener la misma cultura orientada al servicio sentir la misma pasión por el cliente”
• “El equipo de trabajo debe tener sentido de pertenencia”
Otros tips que mejoren la atenciónal cliente
• Un personal capacitado en servicio al cliente entiende cuáles son las expectativas y necesidades sus clientes, y sabe cómo suplirlas.
• Nuestras palabras deben estar soportadas con hechos siendo congruentes en lo que decimos y lo que hacemos.
• Un sistema de recompensas y motivación para el personal.
• Los consejos anteriores nos ayudará a mantener viva la llama el entusiasmo y las buenas actitudes del equipo. De esta forma veremos los resultados en un mayor número de clientes frecuentes a nuestro negocio, ganando su lealtad.
• El cliente es el origen de todo, el servicio de calidad lo construimos todos los miembros de la empresa. (desde el dueño hasta el personal de seguridad)
• “Nuestra atención debe estar centrada en nuestros clientes y no en nuestros productos”
“Uno de los mejores secretos de la vida es
que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás”.
Lewis Caroll
¡Gracias!