Atención al Cliente

Javier Lapeña

Contenido

1. El Cliente, el Centro del Negocio

2. La Comunicación con el Cliente

3. La Comunicación Telefónica

4. Identificar las Necesidades y Expectativas del Cliente

5. Tipos de Clientes difíciles y estilos de atención

6. Tratamiento de Incidencias y Quejas

Los 6 Factores Clave de una

Empresa Orientada al Cliente

1. Cultura de la Empresa

2. Información sobre el Cliente

3. Uso amplio de la información sobre el Cliente

4. Capacidad de respuesta

5. Creación de valor

6. Coordinación interfuncional

¿Por qué se marchan los Clientes?

Causas de la pérdida de

Clientes

Visión del Cliente

%

Visión de la

Empresa %

Servicio al Cliente 72 21

Calidad 32 18

Precio 25 48

Otros 16 18

Funcionalidad 12 13

Comodidad 9 16

Cambio de necesidades 9 37

Fuente: Werner J. Reinartz / CMR Guru. The Loyalty Report

Objetivos de la Atención al Cliente

Conocimiento de las Necesidades y Expectativas de los Clientes

Dar respuesta a las Necesidades, Deseos y Peticiones de los Clientes

Flexibilidad y Mejora Continua

Diferenciación

Fidelización del Cliente

Incremento de las Ventas

Principios de la Comunicación I

1. Ponerse en el lugar de otro es un buen principio, el de EMPATÍA

2. Es necesario AUTOCONOCERNOS para progresar

3. PENSAR EN POSITIVO contribuye

poderosamente al éxito de la comunicación

4. Se debe eliminar los PREJUICIOS Y LA PARCIALIDAD

5. ESCUCHAR es una de las mejores formas de comunicarse

6. ELOGIAR es tener poder comunicativo y energía intercambiable

Principios de la Comunicación II

7. HACER SENTIR IMPORTANTE A LOS DEMÁS es valorarlos

justamente

8. Demostrar INTERÉS SINCERO por los demás

les da seguridad y llena sus expectativas

9. EL MAPA NO ES EL TERRITORIO

10. No hay fracasos en la comunicación SÓLO HAY RESULTADOS

11. Todo comportamiento tiene una INTENCIÓN POSITIVA

12. Si lo que has hecho hasta ahora no funciona, HAZ OTRA COSA

Barreras a la Comunicación

• Ambientales • Verbales

• Valores • Creencias

• Cultura común • Estereotipos

• Sumisión • Factores emocionales

• Generalizaciones • Omisiones

• Distorsiones

Para Superar las Barreras

Considerar que el mensaje puede ser DISTORSIONADO

Elaborar mensajes CLAROS y específicos

Implicar el mayor número de SENTIDOS en la comunicación

ADAPTAR nuestro lenguaje a los demás

Utilizar un lenguaje que transmita ACTITUD POSITIVA a la

demanda del interlocutor

Tomarnos TIEMPO y dedicar la atención necesarios para la

comunicación

Escuchar los SENTIMIENTOS, no solo las palabras

Aproximarse y CONOCER el objeto del prejuicio o estereotipo

Habilidades Clave para la Comunicación

Establecer Sintonía

Escucha Activa

Formular Preguntas

Observar

Expresión

Sacar Conclusiones

Asertividad

Sintonía

Sintonía es el proceso por el que se establece y

mantiene una relación de confianza mutua y

comprensión entre dos o más personas y la capacidad

para generar respuestas de la otra persona o personas

Para conseguir Sintonía

Igualar o acompasar:

Lenguaje corporal

Tono de voz

Palabras

Obstáculos en la Escucha Activa

Atender sólo a lo que nos interesa

Realizar sólo esfuerzo físico

Los filtros

No permitir expresarse

Alteraciones emocionales

Para mejorar la Escucha Activa

Mantener la atención con naturalidad, respirar pausadamente

No finalizar mentalmente las frases del interlocutor

No hablar demasiado

Fijarse en la comunicación no verbal

Dejar hablar al interlocutor. No interrumpir la conversación

aprovechando sus pausas

Tomar notas de recuerdo

Si no hay seguridad de haber entendido, preguntar

Antes de terminar la conversación resumir o reformular los

aspectos más importantes para comprobar que te han

entendido y has entendido correctamente

Cuando se quiere

saber una cosa,

lo mejor que se

puede hacer es

preguntarla

Georges Duhamel

COMPONENTE PARTICIPACIÓN ELEMENTO

VERBAL 7 % Palabras

NO VERBAL

38%

Paraverbal

Tono

Volumen

Velocidad

55%

Corporal

Apariencia externa

Respiración

Movimiento de los ojos

Coloración

Gestos

Postura

Movimientos corporales

Movimientos faciales

100% COMUNICACIÓN

La Comunicación Interpersonal

La Habilidad de Expresarse con Eficacia

Un lenguaje sencillo y claro

Velocidad apropiada al interlocutor

Precisión en los datos e información

Ser objetivos. Evitar la parcialidad

Silencios

Entusiasmo

Seguridad en sí mismo

Actitud mental positiva

Ejemplos

Metáforas

La Habilidad de Sacar Conclusiones

Sintetizar e interpretar los temas tratados

Separar los hechos, opiniones y sentimientos

Controlar las creencias y prejuicios personales

Evaluar los comportamientos y resultados observados

Determinar las consecuencias, decisiones y recomendaciones

específicas

Confirmarlas mediante feedback

Separar hechos, opiniones y sentimientos

HECHOS OPINIONES SENTIMIENTOS

EJEMPLO No llueve Hace un buen

día ¡Qué gozada!

SON Comprobables Discutibles Personales e

intransferibles

PROVIENEN DE La realidad La experiencia La ideología

DEBEN Demostrarse Argumentarse Tolerarse

PUEDEN Analizarse Entenderse

Rebatirse

Compartirse

Respetarse

LO MÁS EFICAZ

ES

Centrarse en

ellos

Evitar polémicas

innecesarias

Aceptarse

aunque no se

compartan

Estilos de Comunicación

PASIVO AGRESIVO

ASERTIVO

PASIVO AGRESIVO

ASERTIVO

La Asertividad

La asertividad es una actitud de autoafirmación y defensa de

nuestros derechos personales, que incluye la expresión de

nuestros sentimientos, preferencias, necesidades y

opiniones, en forma adecuada; respetando, al mismo

tiempo, los derechos de los demás

Técnicas Asertivas

Disco rayado

Acuerdo asertivo

La pregunta asertiva

El banco de niebla

Procesar el cambio

Ignorar

Recomendaciones sobre el Lenguaje

Palabras negativas

Negaciones No, Ningún, Ni…

Negras Problema, Riesgo, Inconveniente, Preocupación,

Caro…

Muletillas Vale, Bueno, Digamos, Verdad…

Argot La tira, mogollón, la pera…

Superlativas Extraordinario, maravilloso, súper…

Técnicas Si el interlocutor puede no conocerlas

Dubitativas Creo que, quizá, puede ser, no sé, etc.

Agresivas Está Vd. equivocado, ¿está seguro?, error, etc.

Expresiones negativas

Interrogativas Negativas

Inducen a decir no

¿Tiene algún inconveniente?

¿No le parece interesante?

Expresiones de duda No estoy seguro, creo que, espero que…

Agresivas ¿Me entiende? ¿Está claro? No comparto su

opinión

De falsa confianza Entre nosotros, en confianza le diría, entre Ud.

y yo…

Condicionales ¿Preferiría qué...? ¿Si le dijera...?

De falsa humildad Ya no le entretengo más, en mi modesta

opinión

Palabras positivas

Nuevas

Tecnología punta, innovador, de actualidad

Acción

Enviar, volver a llamar, hoy, mañana

Positivas GRATIS, beneficios, ventajas, facilidades, solución,

cómodo, calidad, económico, garantía, expectativa,

rentable, original, alternativa, seguro, creación,

inversión, etc.

Estilo positivo

Hablar en presente

• No utilizar el futuro (le llamaremos, le enviaremos, etc.)

• No usar el condicional (yo preferiría, Vd. tendría)

• Transformar el futuro en presente

Hablar en forma afirmativa

• Provocar la aprobación explicita de los argumentos

• Anteponerse al “si” del cliente

Cualidades para la Comunicación Telefónica

“Hay que atender no sólo a lo que cada cual dice,

sino a lo que siente y al motivo por qué lo siente”

Marco Tulio Cicerón

Simbología de la voz

Símbolos de Debilidad Símbolos de Fuerza

Voz débil Voz sonriente

Voz baja Voz articulada

Voz dubitativa Voz puntuada

Voz entrecortada Voz segura

La Voz

Articulación

Ritmo

Volumen

Entonación

Sonrisa

La Actitud

Comercial

Empatía

Medida del tiempo

Positivo

Implicación

Las Aptitudes (Conocimientos y Destrezas)

Escucha

Comprensión

Habilidad de respuesta

Orientación

Cualidades para la Comunicación Telefónica

Voz: ARVES Actitud: CEMPI Aptitudes: ECHO

Articulación Comercial Escucha

Ritmo Empatía Comprensión

Volumen Medida del tiempo Habilidad respuesta

Entonación Positivo Orientación

Sonrisa Implicación

Identificar las Necesidades del Cliente

1. Reactivo

2. Identifica al analizar

3. Se anticipa

4. Desarrollador

De las Necesidades a las Expectativas del

Cliente

Cada Atención Una Oportunidad

Hacerle sentir importante

Satisfacer sus deseos

Incrementar su grado de satisfacción

Reforzar sus lazos emocionales con la empresa

Descubrir necesidades

Obtener referencias

Obtener información que pueda generar oportunidades de

negocio

10 mandamientos de la Atención al Cliente I

1. El Cliente es la persona más importante de la empresa

2. Un Cliente nos hace un favor cuando se dirige a nosotros, sin

embargo, nosotros no le hacemos ninguno cuando resolvemos sus

deseos

3. Cumple todo lo que prometas

4. Solo hay una forma de satisfacer al Cliente, darle más de lo que espera

5. Para el Cliente, tú marcas la diferencia

10 mandamientos de la Atención al Cliente II

6. Fallar en un punto, significa fallar en todo

7. Un empleado satisfecho genera Clientes satisfechos

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el Cliente

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

10. La satisfacción del Cliente es responsabilidad de toda la

Empresa

“Ya no basta con satisfacer a los clientes,

ahora hay que dejarlos encantados” Philip Kotler

Satisfacción del Cliente

Satisfacción = Valor percibido - Expectativas > 0

Prestaciones + Emociones

Valor percibido =

Precio + Incomodidades + Inseguridades

Elementos Clave en el Trato al Cliente

• Sonreír, simpatía • Lealtad

• Mirar a los ojos • Prohibido el “esto no es mi trabajo”

• Utilizar el Nombre • Profesionalidad

• Atención indivisa • Vestimenta y aspecto

• Dedicación • Naturalidad y sosiego

• Lenguaje no verbal • Orgullo por el trabajo bien hecho

• Respeto • Flexibilidad

Fuente: Claus Moller

Tipos de Clientes Difíciles

Dominante

Distraído

Reservado

Vanidoso

Inestable

Indeciso

Atención de Incidencias y Quejas

1. Escuchar la queja completa

2. Demostrar que sentimos preocupación por lo ocurrido

3. Disculparse en nombre de la empresa por las molestias

4. Investigar los hechos. Obtener información

5. Reformular el problema resaltando los datos objetivos

6. Buscar una solución satisfactoria para ambas partes

7. Solucionar el problema lo antes posible

8. Hacer un seguimiento con el cliente

9. Evitar que la queja se produzca de nuevo en el futuro

Modelos de Empresa en la Gestión de Quejas

Empresa inflexible. Rectificar no es lo suyo. La reacción suele ser,

”pues denúncienos”

Empresa burocrática. Admite quejas, pero su capacidad de respuesta

es más que limitada. Excesivos protocolos y procedimientos que con

frecuencia acaban en una denegación por parte de la asesoría jurídica

Empresa reactiva. La más habitual. Totalmente permeable a las

críticas. Utiliza procedimientos similares al indicado en el punto anterior

Empresa proactiva. Los mismos medios reactivos que la anterior, pero

además los complementa con una serie de medidas tendentes a

corregir las insatisfacciones antes incluso de que sean expresadas

¡Muchas gracias!

Desarrollo de Habilidades Directivas y Comerciales

MADRID

javier@grimsey.es