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INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCION DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-911 ESMERALDAS PERIODO: Lunes 02 al domingo 08 de diciembre del 2013 Esmeraldas, 11 de Diciembre del 2013
INFORME DE EVALUACIÓN DE
SATISFACCION DEL SERVICIO
BRINDADO POR EL
ECU-911 ESMERALDAS
PERIODO:
Lunes 02 al domingo 08 de diciembre del 2013
Esmeraldas, 11 de Diciembre del 2013
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 2/ 29
Contenido
ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN ........................................................................................... 3
1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ...... 3
2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ...... 3
3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad
que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: ....................................................................................................... 4
4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del
incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ................................... 5
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en
alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) ......................................................................... 5
6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente
fue: 6
7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ............................. 7
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún
incidente, se obtuvo lo siguiente: ................................................................................................................... 8
9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: ...................... 9
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 9
INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10
ANEXOS .......................................................................................................................................................... 11
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ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN
1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su
llamada fue….
De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 91,26% de los entrevistados califican a la Atención Brindada por
los Operadores como BUENA Y MUY BUENA, mientras que el 8,74% la califican como REGULAR y MALA.
Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el Índice De
Satisfacción Del Servicio Brindado por ECU 911 de acuerdo a cada GRUPO DE TRABAJO.
2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo
lo siguiente:
Gráfico 2
Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del
incidente (Por Institución)
El 74,76%de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente,
mientras que el 25,24% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.
PolicíaNacional
Salud Bomberos CNEL
71,08%
91,67%
75,00%
100,00%
Tabla 1
Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy Mala 0 0,00%
Mala 2 1,94%
Regular 7 6,80%
Buena 29 28,16%
Muy Buena 65 63,11%
Total general 103 100,00%
Tabla 2
Porcentajes en que la unidad de apoyo que llegó o no al sitio del incidente
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 77 74,76%
No 26 25,24%
Total general 103 100,00%
Gráfico 1
Índice de Satisfacción de la atención brindada por
los operadores (Por Grupos)
Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D
90,91% 92,31%
87,37%
90,40%
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3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se
obtuvo lo siguiente:
Tabla 5
Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución)
Opciones Policía Nacional Salud Bomberos CNEL
Muy Malo 1,69% 0,00% 0,00% 0,00%
Malo 13,56% 9,09% 0,00% 25,00%
Regular 15,25% 18,18% 33,33% 25,00%
Bueno 37,29% 9,09% 33,33% 25,00%
Muy Bueno 32,20% 63,64% 33,33% 25,00%
Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Tal como lo muestra la Tabla 3, el 38,96%de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue entre 5 y 10 minutos, mientras que el
25,97% señalaron fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico3 se observa que el 36,36% considera al tiempo de respuesta de la institución como MUY BUENO. En
las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta de acuerdo a cada Institución.
Tabla 3
Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo
Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje
Menor o igual a 0:05:00 14 18,18%
Entre 0:05:01 – 0:10:00 16 20,78%
Entre 0:10:01 – 0:15:00 15 19,48%
Entre 0:15:01 – 0:20:00 12 15,58%
Mayor a 0:20:01 20 25,97%
Total general 77 100,00%
Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio
del incidente
Tabla 4
Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución
Tiempo de Respuesta Policía Nacional Salud Bomberos CNEL
Menor o igual a 0:05:00 22,03% 9,09% 0,00% 0,00%
Entre 0:05:01 – 0:10:00 15,25% 54,55% 33,33% 0,00%
Entre 0:10:01 – 0:15:00 20,34% 0,00% 66,67% 25,00%
Entre 0:15:01 – 0:20:00 16,95% 18,18% 0,00% 0,00%
Mayor a 0:20:01 25,42% 18,18% 0,00% 75,00%
Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Muy Malo Malo Regular Bueno MuyBueno
1,30%
12,99% 16,88%
32,47% 36,36%
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4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si
llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su
emergencia como:
Tal como lo expresa el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo SI LLEGÓ AL
SITIO DEL INCIDENTE, aproximadamente el 79,22% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su
emergencia entre BUENO Y MUY BUENO, mientras que por debajo del 20,78% lo consideran como
REGULAR, y MALO.
A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los
entrevistados por Institución, véase Tabla 6
Tabla 6
Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución)
Opciones Policía Nacional Salud Bomberos CNEL
Muy Malo 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Malo 10,17% 18,18% 0,00% 25,00%
Regular 8,47% 9,09% 33,33% 0,00%
Bueno 47,46% 18,18% 33,33% 25,00%
Muy Bueno 33,90% 54,55% 33,33% 50,00%
Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna
denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional)
Tabla 7
Llamada de auxilio terminó en denuncia formal
Opciones Frecuencia Porcentaje
SI 7 8,43%
NO 72 86,75%
DESCONOCE 4 4.82%
Total general 83 100,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno
0,00%
11,69% 9,09%
41,56% 37,66%
Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente
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Gráfica 5
Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales
En la Gráfica 5 se expresa los resultados en conjunto si el incidente fue denunciado formalmente.
6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el
mismo incidente fue:
Tabla 8
Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sólo una vez 63 61,17%
Entre 2 y 4 veces 30 29,13%
Más de 5 veces 10 9,71%
Total general 103 100,00%
Gráfica 6
Porcentajedel Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente
SI NO DESCONOCE
8,43%
86,75%
4,82%
SI NO DESCONOCE
Policía Nacional Salud Bomberos Servicios Municipales
63
,86
%
58
,33
%
50
,00
%
25
,00
%
26
,51
%
41
,67
%
25
,00
%
50
,00
%
9,6
4%
0,0
0%
25
,00
%
25
,00
%
Sólo una vez Entre 2 y 4 veces Más de 5 veces
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En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU-911 más de una vez representan el 38,83% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente
7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?
Tabla 9
Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar
Opciones Frecuencia Porcentaje
Menos datos de la ubicación del incidente 1 0,97%
No recibió buen trato telefónico 2 1,94%
Tiempo de respuesta 53 51,46%
Nada, todo está bien 31 30,10%
La cantidad de preguntas que hace el operador 8 7,77%
Otros 8 7,77%
Total general 103 100,00%
Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 51,46% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.
El 30,10% considera que Todo está bien en cuanto al servicio que recibió por parte del ECU 911.
El 7,77% considera que debería mejorar la Cantidad de preguntas realizadas por parte de los Operadores de llamadas.
El 0,97% considera que debería mejorar en la Ubicación de la dirección del incidente parte de los Operadores de llamadas.
El 1,94% considera que debería mejorar en la Atención al alertarte parte de los Operadores de llamadas.
El 7,77% de los entrevistados indicó como aspecto de mejora la opción Otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como:
GENERALES
Disminuir la cantidad de preguntas realizadas por el operador de llamadas y hacerlas en forma
concreta y rápida.
Mejorar la actitud de los operadores de llamadas, transmitir seguridad y amabilidad al alertante.
Prestar más atención en ciertas cámaras de video vigilancia sobre todo en los sectores más
peligrosos.
POLICÍA NACIONAL
Distribuir mejor los recursos.
Que llegue la unidad al sitio de la emergencia, y que llegue a tiempo, no cuando todo ha terminado.
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Mejorar la actitud y proceder de los policías que se encuentran patrullando en la ciudad y de los que
llegan por llamadas al ECU-911, que le den soluciones a las emergencias, no solamente que pasen
por el lugar, que tengan mayor compromiso al momento de ayudar.
Indagar mejor al llegar al punto del incidente.
Realizar más patrullajes en los sectores peligrosos.
Que atiendan emergencias de ruidos molestosos.
Capacitar a los miembros de la policía para que den una atención culta, educada y sin prepotencia a
los alertantes.
SALUD
Mejor capacitación a las personas que llegan en las ambulancias y a los despachadores que atienden y dan indicaciones a los alertantes.
Disminuir el tiempo de llegada de la ambulancia al sitio de la emergencia.
CUERPO DE BOMBEROS
Acudir al sitio de la emergencia.
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para
reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente:
Tabla 10
Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?
Opciones Frecuencia Porcentaje
SI 101 98,06%
NO 2 1,94%
PUEDE SER 0 0,00%
Total general 103 100,00%
De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10, el 98,06% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar
al ECU-911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:
Consideran al ECU-911 el único medio para solicitar asistencia y remediar sus emergencias.
El servicio recibido por el incidente que reportaron fue atendido acorde a sus expectativas.
Porque el incidente que reportan tuvo una respuesta inmediata y califican al ECU911 como un servicio
excelente.
El 1,94% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU-911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:
Que la unidad de apoyo no llegó al sitio del incidente que ellos reportaron o llegó muy tarde.
El proceder del recurso no es la ayuda que ellos esperan recibir.
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9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911
es:
Tal como se observa en la Gráfica 7 el 53,40% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como
EXCELENTE, y el 27,18% como BUENO.
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES
Ubicar los recursos de las diferentes instituciones en puntos estratégicos de la ciudad para disminuir el tiempo de llegada al lugar del incidente.
Indicar a los operadores de Video-vigilancia para que estén más atentos a ciertas cámaras donde se registra mayor número de incidentes.
Organizar capacitaciones tanto para los paramédicos que asisten a las emergencias y para los despachadores que atienden telefónicamente al alertante ya que existen quejas por parte de los alertantes, los cuales manifiestan que no están bien preparados para atender sus emergencias.
Establecer las preguntas necesarias para cada emergencia, y que al momento de realizarlas las hagan de forma rápida, concreta y con seguridad.
Hacer conocer las novedades del presente documento tanto a la policía como a las demás instituciones para que puedan tomar medidas correctivas.
Tabla 11
Calificación del servicio en general del ECU 911- Esmeraldas
Opciones Frecuencia
Muy Malo 3
Malo 2
Regular 15
Bueno 28
Excelente 55
Total general 103
Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911
2,91% 1,94%
14,56%
27,18%
53,40%
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
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INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA
CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 103 ciudadanos que llamaron al ECU-
911 Esmeraldas reportando un incidente, se obtiene el Índice De Satisfacción General del ECU 911, en base a
la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU-911:
El ECU-911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de
la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12:
Tabla 12
Índice de Satisfacción por Hipótesis
Hipótesis Total
Atención brindada por el operario al entrevistado 90,49%
La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente 74,76%
Tiempo de Respuesta del incidente 77,92%
El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente 81,04%
Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del
incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU-911 con un 77,92%.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911-ESMERALDAS
80,87%
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ANEXOS
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ANEXO # 1
SELECCIÓN DE LA MUESTRA
El criterio de selección de la muestra es aleatorio.
Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación
proporcional utilizando la siguiente fórmula;
Ejemplo de cálculo de muestra:
Tipo de Incidente Total de
Incidentes %
# incidentes a la semana
# incidentes por día
Policial 1.163 73,05% 75 11
Salud 190 11,93% 12 2
Tránsito 111 6,97% 7 1
Bomberos 67 4,21% 4 1
Servicios Municipales 52 3,27% 3 0
Militares 6 0,38% 0 0
Gestión de Riesgo 3 0,19% 0 0
Total Incidentes 1.592 100,00% 103 15
N(total muestra) 1,59
Zα 1,96
d(error) 0,09
p.q 0,5
Nivel de Confianza α= 95%
n= 103
% del total de la muestra 6,46%
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ANEXO # 2
Gráfica 1
HISTORIAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL OPERADOR AL ALERTANTE
87,17%
85,49%
87,18%
88,85%
88,51%
90,00%
87,31% 88,04%
89,13%
86,47%
88,43%
84,55%
86,93%
84,51%
87,57%
86,99%
87,65%
86,60%
90,49%
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Gráfica 2
HISTORIAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL OPERADOR AL ALERTANTE POR GRUPO
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
GRUPO A GRUPO B GRUPO C GRUPO D
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Gráfica 3
PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE APOYO QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE (POR INSTITUCIÓN)
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
policial Salud bomberos CNEL
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Gráfica 4
PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE POLICIA QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 5
PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE SALUD QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE
69,41% 74,42%
81,08%
71,79% 74,32%
68,42%
78,21%
69,14% 66,67%
71,08%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
83,33%
100,00%
81,82%
92,31%
88,24%
94,74%
87,50%
100,00%
75,00%
88,24%
77,78%
94,44%
91,67%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
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Gráfica 6
PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DEL CUERPO DE BOMBEROS QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 7
PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE CNEL QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE
75,00%
100,00%
85,71% 75,00%
100,00%
75,00%
100,00%
66,67%
100,00%
50,00%
100,00%
50,00%
75,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
80,00%
100,00%
80,00%
100,00%
80,00%
100,00%
75,00%
100,00%
75,00%
100,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
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Gráfica 8 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE AL SITIO DEL INCIDENTE POR INSTITUCIÓN
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
policial Salud bomberos CNEL
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Gráfica 9 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL AL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 10 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE SALUD AL SITIO DEL INCIDENTE
77,63%
72,50%
75,67%
74,29% 75,05%
69,04%
79,70%
74,11%
69,68%
76,95%
62,00%
64,00%
66,00%
68,00%
70,00%
72,00%
74,00%
76,00%
78,00%
80,00%
82,00%
76,00%
88,89% 90,00% 88,00%
65,78% 66,50%
85,00%
75,00% 74,12%
85,45%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
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Gráfica 11 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DEL CUERPO DE BOMBEROS AL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 12 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE CNEL AL SITIO DEL INCIDENTE
93,33%
70,00%
73,33%
52,00%
93,33%
76,00% 70,00%
60,00%
80,00%
65,00%
73,33%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
80,00% 80,00%
20,00%
75,00%
96,67%
85,00%
70,00%
75,00%
60,00%
93,33%
70,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 21/ 29
Gráfica 13
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO POR INSTITUCIONES
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
policial Salud bomberos CNEL
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 22/ 29
Gráfica 14 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL EN EL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 15 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE SALUD EN EL SITIO DEL INCIDENTE
81,02%
79,69% 80,00% 78,21%
81,45%
77,31%
82,62%
85,00%
72,80%
81,02%
66,00%
68,00%
70,00%
72,00%
74,00%
76,00%
78,00%
80,00%
82,00%
84,00%
86,00%
94,00% 95,56%
90,00%
93,33%
90,00%
78,57%
90,00%
88,00%
82,86% 81,82%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 23/ 29
Gráfica 16 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DEL CUERPO DE BOMBEROS EN EL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 17 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE CNEL EN EL SITIO DEL INCIDENTE
73,33%
90,00%
63,33%
80,00%
92,00%
80,00%
60,00%
90,00%
80,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
85,00%
70,00%
20,00%
90,00% 93,33%
90,00%
86,67%
70,00%
73,33% 80,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 24/ 29
Gráfica 18 HISTORIAL PORCENTAJE DE RESPUESTAS DADAS POR EL ALERTANTE SI RECOMENDARIA USAR EL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU911
85,71% 88,24%
86,41% 85,58%
91,09% 90,38%
84,62%
92,16% 92,23%
96,08%
85,29%
90,10%
93,07%
87,25% 87,38%
90,29% 91,18% 90,29%
98,06%
13,45%
1,94% 0,84%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
105,00%
SI NO PUEDE SER
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Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 25/ 29
Gráfica 19 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-ESMERALDAS POR DIA DE LA SEMANA
77,31% 77,06% 79,52%
88,42%
93,75%
73,33%
78,33%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 26/ 29
Gráfica 20 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-ESMERALDAS
79,91%
79,17%
80,02%
80,38%
82,40%
85,64%
80,56%
81,57%
81,17%
80,29%
76,67%
83,47%
81,19%
78,14%
77,38%
77,57%
77,16%
77,96%
80,87%
29
/JU
L- 4
/AG
OS
5/A
GO
S- 1
1/A
GO
S
12
/AG
OS-
18
/AG
OS
19
/AG
OS-
25
/AG
OS
26
/AG
OS-
1/S
EPT
2/S
EPT-
8/S
EPT
9/S
EPT-
15
/SEP
T
16
/SEP
T- 2
2/S
EPT
23
/SEP
T- 2
9/S
EPT
30
/SEP
T- 6
/OC
TU
7/O
CTU
- 1
3/O
CTU
14
/OC
TU-
20
/OC
TU
21
/OC
TU-
27
/OC
TU
28
/OC
TU-
3/N
OV
I
4/N
OV
I- 1
0/N
OV
I
11
/NO
VI-
17
/NO
VI
18
/NO
VI-
24
/NO
VI
25
/NO
VI-
01
/DIC
I
02
/DIC
I- 0
8/D
ICI
feriado del 9 de Octubre
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
ANEXO # 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al
reportar un incidente en la Semana del 02 al 08 de Diciembre del 2013
OPERADOR MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO TOTAL GENERAL
ALEXIS ELIZABETH-CELI CHÀVEZ 2 2
CESAR IVAN-PIMENTEL REINA 1 1
DIANA LISSTETTE -ANDRADE ESPAÑA 3 2 5
DIANA VANESSA-BATIOJA MONTAÑO 1 1
ELIANA PAOLA-JARAMILLO BUSTOS 1 1
GERMÁN ALEXIS-CORAL ENCARNACIÒN 3 3
JIMMY JAVIER-PEREA GÒNGORA 1 4 5
JULIO SEGUNDO-RUEDA GUAGUA 2 3 5
KAREN DEL ROCÌO-VALENCIA MONTAÑO 3 1 4
KATHERINE ANNABELLE-KLINGER BROWN 2 2
KATHERINE LUZMILA-CORREA CAMACHO 1 1 1 3
MARÌA FERNANDA-OLMEDO BOLAÑOS 2 3 5
MARÌA FERNANDA-SÀNCHEZ BARREIRO 2 2
MARÌA FERNANDA-VILLAQUIRÀN CAMPO 1 3 4
MARÌA ISABEL-PUENTE REYES 2 4 6
MARIA JOSE-NOBOA MORALES 1 2 6 9
MARÍA ROSA-GUTIERREZ NAZARENO 1 3 4
MARIO JAVIER-GARRIDO GUEVARA 1 1
MAUBY ARACELY-DELGADO MOREIRA 1 1
OLGA TATIANA-ESPAÑA CAZARES 1 4 5
OSWALDO CARLOS-VIVAR ESPANTOSO 9 9
PAOLA ALEXANDRA-ESPINOZA COTERA 1 2 3 6
PAOLA JESSENIA-COLOBÒN CORTEZ 1 3 4
PATRICIA STEFANÍA-REYES DEMERA 1 3 4
PEDRO VICENTE-MOSQUERA VERDUGA 1 3 4
RUTH ESTHER-LARA MEJÌA 2 2 4
SANDRA KATHERINE-LUCAS SANTANA 1 2 3
Total general 0 2 7 29 65 103
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ANEXO # 4
NOVEDADES Y DENUNCIAS RECIBIDAS POR LOS ALERTANTES POR INSTITUCIÓN
ECU-911
Alertante indica que el operador le colgó el teléfono y no se preocupó en
devolver la llamada.
Pide mejor control sobre las cámaras de video-vigilancia.
POLICIA NACIONAL
Sugiere patrullajes por el sector 15 de Marzo ya que en este hay mucha
delincuencia.
Alertante indica que el policía que llegó al lugar de la emergencia se puso
intransigente con el Sr. de la casa, se pusieron a discutir en vez de darle
solución al problema.
Alertante indica que uno de los policías que llegaron al punto del incidente se
comportó grosero con un señor de tez negra que era amigo del esposo de la
señora del problema, amenazaba a los alertantes diciéndole que los quería ver
en contraventores.
Alertante indica que los policías solo llamaron y conversaron con el agresor, no
fueron al sitio de la emergencia.
Alertante indica que los miembros de la policía que llegaron al lugar, les dijeron
que recién les habían comunicado de la emergencia y cuando llegaron ya
habían quebrado los vidrios de los carros unos muchachos.
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SALUD
Alertante indica que el paramédico no se desenvolvió de manera eficiente.
Alertante indica que la ambulancia se demoró en llegar, y que deben tener más
cuidado con el paciente en el traslado.
Alertante indica que la despachadora (enfermera), le propuso trasladarse por
su propia cuenta.
CUERPO DE BOMBEROS
Alertante indica que la unidad no se hizo presente y que las personas del sector
tuvieron que apagar el incendio.
