“Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores.

Todos necesitamos atención.”

¿Qué son los clientes?Cliente: Harringtom define a los clientes como:

• Las personas más importantes para cualquier negocio. • No son una interrupción en nuestro trabajo, son un

fundamento. • Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades

y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. • Merecen que le demos el trato más atento y cortés que

podamos. • Representan el fluido vital para este negocio o de

cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.

Atención al cliente

• ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente?

• ¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación?

Los mercados…

• Más dinámicos y competitivos.• Mayor oferta de productos y servicios.• Consumidores más exigentes e informados.• Más leyes y reglamentos que protegen al

consumidor.• Cada vez es más difícil satisfacer a los

clientes y lograr su fidelidad.

Satisfacción y fidelización

• Numerosos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.

• Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.

No es fácil• Lograr un alto grado de satisfacción del

cliente no es fácil:– Debemos producir

bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos.

– Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.

¿Quién es nuestro cliente?

• Lo primero es conocer al cliente:

No se puede satisfacer a quién no conocemos

¿Quién es nuestro cliente?

Se debe saber:– ¿quién es el cliente?– ¿qué deseael cliente?- ¿qué cosas le

interesan?

¿Quién es nuestro cliente?

• Es necesario poseer toda esta información.• De otra manera no se podrá producir

aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.

• Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.

¿Por qué la insatisfacción?

Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son:

– Defectos o errores en el producto o servicio

– Lentitud en el servicio

¿Por qué la insatisfacción?

• También:– Servicio poco amable y

cortés– Escasa información o

información errónea– Instalaciones inadecuadas

y sin el mantenimiento apropiado

Antes de…

• Primero: Información sobre productos y servicios.

• Ustedes deben conocer bien los productos y servicios que la comunidad ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc.

La Comunicación con el cliente

LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA

“Nada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y

atendamos a lo que dice”

“Nada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y

atendamos a lo que dice”

Cuando atienden a un cliente

– Salude primero: “Buenos días”– Identifíquese: diga su nombre claramente e,

inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?”

– Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente

– Sea amable y despídase agradeciendo.

• “El turismo es una actividad que se consume con una sonrisa. Tanto por lo que supone de vivir una experiencia diferente a la cotidiana, como por el interés por lo desconocido por la promesa del disfrute del tiempo de ocio” Josep Chias

La sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz.Proverbio escocés.

Dos puntos importantes

• Recuerde dos aspectos importantes:

– Todas las técnicas anteriores son más importantes cuando el cliente está disgustado.

– Todos los clientes son importantes.

Otros detalles son:

• Logre empatía con el cliente, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva.

• Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted.

Clientes insatisfechos

• Cuando se presente un cliente molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias

Clientes insatisfechos

• Manténgase calmado.• Escuche: deje que el cliente se exprese

sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).

• Procure averiguar qué ocasiono el problema.

Clientes insatisfechos

• No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa.

• Muestre que está comprendiendo la situación.

• Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perderle para esa vez que para siempre”.

Clientes insatisfechos• Cuando el caso

tiene que pasar a otro compañero o a otra persona, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.

• Siempre que sea posible, convierta el problema en una

ocasión para mejorar la relación con el cliente.

La Comunicación con el cliente

EL ARTE DE ESCUCHAR CONSISTE

EN:

OIR

ATENDER

PONERSE EN SU LUGAR

COMPRENDER/CAPTAR

MENSAJE

MUCHAS VECES OÍMOS PERO NO ESCUCHAMOS

ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A

CONTINUACIÓN

ESCUCHAR CON

EFICACIA

La comunidad debe…

• Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc.

• Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

1. Seguridad.

2. Credibilidad.

3. Comunicación.

4. Comprensión del cliente.

5. Accesibilidad.

6. Cortesía, simpatía, respeto y amabilidad . En definitiva hospitalidad.

7. Vivencia auténtica.

8. Limpieza y buena conservación.

9. Elementos tangibles.

10. Búsqueda de mayor calidad día a día.

PROYECTO DE DESARROLLO TURÍSTICOLA RUTA DE LA MADERA - HONDURAS

PROYECTO INTEGRAL QUE AGLUTINA

- aprovechamiento de los recursos forestales de manera racional, sostenible, competitiva y respetuosa con los ecosistemas,

- comercio justo como alternativa comercial eficaz y competitiva de las poblaciones desfavorecidas del Sur,

- y turismo responsable

La Ruta de la Madera3 líneas de trabajo• Comercio Justo• Turismo Responsable• Mitigación del Cambio Climático

2 nexos comunes• Generación de recursos económicos para

los beneficiarios• Protección del Medio Amiente

Turismo Turismo ResponsableResponsable

Zona de actuación Departamento Atlántida

Comunidades:- Toncontín- Santiaguito - Mezapita

Jesús Blázquez Sánchezchus@rutaspangea.comwww.rutaspangea.comhttp://turismodenaturaleza.wordpress.com

MUCHAS GRACIAS