“Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores.
Todos necesitamos atención.”
¿Qué son los clientes?Cliente: Harringtom define a los clientes como:
• Las personas más importantes para cualquier negocio. • No son una interrupción en nuestro trabajo, son un
fundamento. • Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades
y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. • Merecen que le demos el trato más atento y cortés que
podamos. • Representan el fluido vital para este negocio o de
cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.
Atención al cliente
• ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente?
• ¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación?
Los mercados…
• Más dinámicos y competitivos.• Mayor oferta de productos y servicios.• Consumidores más exigentes e informados.• Más leyes y reglamentos que protegen al
consumidor.• Cada vez es más difícil satisfacer a los
clientes y lograr su fidelidad.
Satisfacción y fidelización
• Numerosos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.
• Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.
No es fácil• Lograr un alto grado de satisfacción del
cliente no es fácil:– Debemos producir
bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos.
– Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.
¿Quién es nuestro cliente?
• Lo primero es conocer al cliente:
No se puede satisfacer a quién no conocemos
¿Quién es nuestro cliente?
Se debe saber:– ¿quién es el cliente?– ¿qué deseael cliente?- ¿qué cosas le
interesan?
¿Quién es nuestro cliente?
• Es necesario poseer toda esta información.• De otra manera no se podrá producir
aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.
• Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.
¿Por qué la insatisfacción?
Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son:
– Defectos o errores en el producto o servicio
– Lentitud en el servicio
¿Por qué la insatisfacción?
• También:– Servicio poco amable y
cortés– Escasa información o
información errónea– Instalaciones inadecuadas
y sin el mantenimiento apropiado
Antes de…
• Primero: Información sobre productos y servicios.
• Ustedes deben conocer bien los productos y servicios que la comunidad ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc.
La Comunicación con el cliente
LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA
“Nada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y
atendamos a lo que dice”
“Nada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y
atendamos a lo que dice”
Cuando atienden a un cliente
– Salude primero: “Buenos días”– Identifíquese: diga su nombre claramente e,
inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?”
– Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente
– Sea amable y despídase agradeciendo.
• “El turismo es una actividad que se consume con una sonrisa. Tanto por lo que supone de vivir una experiencia diferente a la cotidiana, como por el interés por lo desconocido por la promesa del disfrute del tiempo de ocio” Josep Chias
La sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz.Proverbio escocés.
Dos puntos importantes
• Recuerde dos aspectos importantes:
– Todas las técnicas anteriores son más importantes cuando el cliente está disgustado.
– Todos los clientes son importantes.
Otros detalles son:
• Logre empatía con el cliente, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva.
• Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted.
Clientes insatisfechos
• Cuando se presente un cliente molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias
Clientes insatisfechos
• Manténgase calmado.• Escuche: deje que el cliente se exprese
sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).
• Procure averiguar qué ocasiono el problema.
Clientes insatisfechos
• No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa.
• Muestre que está comprendiendo la situación.
• Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perderle para esa vez que para siempre”.
Clientes insatisfechos• Cuando el caso
tiene que pasar a otro compañero o a otra persona, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.
• Siempre que sea posible, convierta el problema en una
ocasión para mejorar la relación con el cliente.
La Comunicación con el cliente
EL ARTE DE ESCUCHAR CONSISTE
EN:
OIR
ATENDER
PONERSE EN SU LUGAR
COMPRENDER/CAPTAR
MENSAJE
MUCHAS VECES OÍMOS PERO NO ESCUCHAMOS
ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A
CONTINUACIÓN
ESCUCHAR CON
EFICACIA
La comunidad debe…
• Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc.
• Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
1. Seguridad.
2. Credibilidad.
3. Comunicación.
4. Comprensión del cliente.
5. Accesibilidad.
6. Cortesía, simpatía, respeto y amabilidad . En definitiva hospitalidad.
7. Vivencia auténtica.
8. Limpieza y buena conservación.
9. Elementos tangibles.
10. Búsqueda de mayor calidad día a día.
PROYECTO DE DESARROLLO TURÍSTICOLA RUTA DE LA MADERA - HONDURAS
PROYECTO INTEGRAL QUE AGLUTINA
- aprovechamiento de los recursos forestales de manera racional, sostenible, competitiva y respetuosa con los ecosistemas,
- comercio justo como alternativa comercial eficaz y competitiva de las poblaciones desfavorecidas del Sur,
- y turismo responsable
La Ruta de la Madera3 líneas de trabajo• Comercio Justo• Turismo Responsable• Mitigación del Cambio Climático
2 nexos comunes• Generación de recursos económicos para
los beneficiarios• Protección del Medio Amiente
Turismo Turismo ResponsableResponsable
Zona de actuación Departamento Atlántida
Comunidades:- Toncontín- Santiaguito - Mezapita
