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1 INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCION DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU 911 QUITO Quito, 11 de diciembre de 2.013 PERIODO: 1 al 30 de noviembre de 2013
1
INFORME DE
EVALUACIÓN DE SATISFACCION
DEL SERVICIO BRINDADO POR
ECU 911 QUITO
Quito, 11 de diciembre de 2.013
PERIODO:
1 al 30 de noviembre de 2013
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CONTENIDO
1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada
fue…. ........................................................................................................................................ 4
2. Asistencia de la unidad de apoyo al incidente. ..................................................................... 5
3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la
unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente........................................................................... 5
4. Evaluación de unidad de apoyo que asistió el incidente. ....................................................... 6
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en
alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional) ................................................ 7
6. Número de veces que el alertante llamó para reportar un incidente ..................................... 8
7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por Ecu 911 debe mejorar. ...................... 8
8. Recomendaría a otra persona llamar a ECU 911 para reportar un incidente........................... 9
9. La calificación de los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911. ............................. 9
10. CONCLUSIONES .............................................................................................................10
ANEXO 1 ..................................................................................................................................11
ANEXO 2 ....................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
ANEXO 3 ..................................................................................................................................12
TABLAS
Tabla 1-1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado............ 4
Tabla 2-1 Proporción de incidentes que llegaron o no al incidente............................................... 5
Tabla 3-1 Proporción de los tiempos de respuesta de los incidentes que llegaron al incidente....... 5
Tabla 3-2 Proporción de incidentes atendidos por intervalos de tiempo / Institución.................... 6
Tabla 4-1 Proporción de incidentes atendidos por calificación de la unidad de apoyo / Institución 7
Tabla 5-1 La Llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal. ........................................... 7
Tabla 6-1 Número de veces que llamó para reportar el mismo incidente. .................................... 8
Tabla 7-1 En que aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar........... 8
Tabla 8-1 Recomendaría a otra persona llamar a ECU 911 para reportar un incidente?................. 9
Tabla 9-1 Califique del 1 al 10 al servicio en general que recibió del ECU 911? .............................. 9
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GRÁFICOS
Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos) ............. 4
Gráfico 2 Proporción de incidentes atendidos por Institución....................................................... 5
Gráfico 3 Proporción de incidentes atendidos. ............................................................................ 6
Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo en el incidente atendido....................... 6
Gráfico 5 Proporción de incidentes que realizaron una denuncia formal. ...................................... 7
Gráfico 6 Proporción del número de llamadas para reportar un incidente por Instituciones. .......... 8
Gráfico 7 Proporción del número de llamadas para reportar un incidente por Instituciones. .......... 9
4
ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN
1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada
fue….
Tabla 1-1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy Mala 3 1,15%
2 2 0,76%
Malo 2 0,76%
4 5 1,91%
Regular 9 3,44%
6 14 5,34%
Bueno 17 6,49%
8 69 26,34%
9 66 25,19%
Excelente 75 28,63%
Total 262 100%
Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos)
De la tabla 1 se establece que el 86,64% de los consultados consideran la atención brindada
por el operador como buena y muy buena, mientras que el 13,36% lo consideran mala o
muy mala. Con respecto a grupos el grupo A y D tienen un nivel de satisfacción muy buena
y buena, y el grupo con menor calificación de excelente es el grupo B con el 84,31%.
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
A B C D X
90,20%
84,31%
86,79%
100,00%
90,00%
5
2. Asistencia de la unidad de apoyo al incidente.
Tabla 2-1 Proporción de incidentes que llegaron o no al incidente.
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 164 62,60%
No 88 33,59%
Desconoce 10 3,82%
Total general 262 100%
Gráfico 2 Proporción de incidentes atendidos por Institución.
El 62,60% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del
incidente, mientras que el 33,59% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, y un 3,82%
de los alertantes desconocen si llegó o no la unidad de apoyo.
3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA
de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente.
Tabla 3-1 Proporción de los tiempos de respuesta de los incidentes que llegaron al incidente.
Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje
MENOS DE 5 MINUTOS 33 19,19%
6 MINUTOS - 10 MINUTOS 68 39,53%
11 MINUTOS - 15 MINUTOS 45 26,16%
16 MINUTOS - 20 MINUTOS 15 8,72%
MÁS DE 20 MINUTOS 11 6,40%
Total general 172 100%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Incidente de
Bomberos
Incidente de
Policial
Incidente de
Salud
Incidente de
Tránsito
50,00%
66,89%59,02% 58,97%
6
Gráfico 3 Proporción de incidentes atendidos.
Tabla 3-2 Proporción de incidentes atendidos por intervalos de tiempo / Institución
Tiempo de Respuesta Bomberos Policía Salud Tránsito
MENOS DE 5 MINUTOS 57,14% 18,45% 21,05% 8,33%
6 MINUTOS - 10 MINUTOS 0,00% 38,83% 50,00% 37,50%
11 MINUTOS - 15 MINUTOS 14,29% 27,18% 23,68% 29,17%
16 MINUTOS - 20 MINUTOS 14,29% 10,68% 2,63% 8,33%
MÁS DE 20 MINUTOS 14,29% 4,85% 2,63% 16,67%
Total general 100% 100% 100% 100%
4. Evaluación de unidad de apoyo que asistió el incidente.
Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo en el incidente atendido.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
MUY MALOMALOREGULARBUENOMUY BUENO
8,57%6,86%
17,14%
38,29%
29,14%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
MUY MALOMALOREGULARBUENOMUY BUENO
6,25%
1,14%
9,66%
39,77%43,18%
7
Tabla 4-1 Proporción de incidentes atendidos por calificación de la unidad de apoyo /
Institución
Opciones Bomberos Policial Salud Tránsito
Muy Mala 12,50% 5,77% 7,32% 4,35%
2
Malo 1,92%
4
Regular 12,50% 6,73% 2,44% 17,39%
6 2,88% 4,35%
Bueno 12,50% 2,44% 8,70%
8 25,00% 38,46% 17,07% 21,74%
9 12,50% 15,38% 31,71% 17,39%
Excelente 37,50% 16,35% 39,02% 26,09%
Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia
formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional)
Tabla 5-1 La Llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal.
Opciones Frecuencia Porcentaje
SI 9 4,69%
NO 145 75,52%
DESCONOCE0 38 19,79%
Total general 192 100.00%
Gráfico 5 Proporción de incidentes que realizaron una denuncia formal.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Incidente de Policial Incidente de Tránsito
72,79%67,86%
SI
NO
DESCONOCE
8
6. Número de veces que el alertante llamó para reportar un incidente
Tabla 6-1 Número de veces que llamó para reportar el mismo incidente.
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sólo una vez 172 65,65%
Entre 2 y 4 veces 78 29,77%
Más de 5 veces 12 4,58%
Total general 262 100%
Gráfico 6 Proporción del número de llamadas para reportar un incidente por Instituciones.
7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por Ecu 911 debe mejorar.
Tabla 7-1 En que aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe
mejorar.
Opciones Frecuencia Porcentaje
ORIENTACIÓN DEL INCIDENTE 30 15,38%
ATENCIÓN AL ENTREVISTADO 3 1,54%
TIEMPO DE RESPUESTA 104 53,33%
NADA, TODO ESTA BIEN 30 15,38%
CANTIDAD DE PREGUNTAS 14 7,18%
OTROS (ESPECIFIQUE) 14 7,18%
Total general 195 100%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Incidente de
BomberosIncidente de
Gestion de
Riesgos
Incidente de
PolicialIncidente de
SaludIncidente de
Servicios
Municipales
Incidente de
Tránsito
75,00%
100,00%
66,89%60,66%
100,00%
64,10%
SOLO UNA VEZ ENTRE 2 Y 4 VECES MÁS DE 5 VECES
9
8. Recomendaría a otra persona llamar a ECU 911 para reportar un incidente.
Tabla 8-1 Recomendaría a otra persona llamar a ECU 911 para reportar un incidente?
Opciones Frecuencia Porcentaje
SI 237 90,46%
NO 16 6,11%
PUEDE SER 9 3,44%
Total general 262 100,00%
9. La calificación de los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911.
Tabla 9-1 Califique del 1 al 10 al servicio en general que recibió del ECU 911?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy Mala 4 1,53%
2 3 1,15%
Malo 5 1,91%
4 3 1,15%
Regular 18 6,87%
6 12 4,58%
Bueno 21 8,02%
8 82 31,30%
9 61 23,28%
Excelente 53 20,23%
Total 262 100%
Gráfico 7 Proporción del número de llamadas para reportar un incidente por Instituciones.
Muy Mala
3%
Malo3%
Regular11%
Bueno39%
Excelente44%
10
10. CONCLUSIONES
El 86,64% de los entrevistados consideran la atención del operador de llamadas como excelente y
buena.
Con respecto a la eficacia institucional se establece que el 62,60% de los entrevistados afirman que
el recurso llego al incidente, sin embargo hay que tomar en cuenta que existe una proporción
significativa de alertantes que no se quedan a esperar la unidad de emergencia por tanto
desconocen si llegaron o no que alcanza el 3,82% en este mes de noviembre, siendo la institución
policial con la mayor proporción de respuesta a los incidentes con el 66,89%.
Con respecto al tiempo en que se demoró el recurso a llegar al lugar del incidente se establece que
el 19,19% afirmar que llegó en cinco minutos o menos, pero en todo caso la mayoría afirma que el
recurso llega entre los 6 y 15 minutos con el 65,69%, en todo caso desde la percepción del usuario
consultado el 38,29% consideran que el tiempo en que llego la unidad fue bueno y el 29,14% como
muy bueno.
De este rango de tiempos bomberos demora en llegar al incidente en menos de 5 minutos el 57,14%,
Policía la mayor proporción llega ente 6 y 15 minutos con 66,01%.
Salud a través de sus unidades de auxilio atiende la mayoría de emergencia entre los 6 y 10 minutos,
el 50%, seguido de tiempos menores o iguales de 5 minutos con el 21,05% y de 11 a 15 minutos con
el 23,68%.
Tránsito demora en atender una emergencia según la percepción del usuario que llamo al 911 de 6
a 10 minutos el 37,50% de los casos y un 16,67% más de 20 minutos.
Los incidentes que terminan en denuncia formal llegan al 4,69%, mientras que la mayoría de casos
no son declarados ante ninguna institución de justicia 75,52%, el usuario que llama para reportar
un incidente que desconoce si la emergencia fue reportada ante la justicia representa un 19,79%.
En lo referente a la eficiencia del sistema, el 65,65% de los usuarios asegurar haber llamado una sola
vez al SIS y de 2 a 4 veces para reportar el mismo incidente el 29,77%.
Con respecto a las recomendaciones ofrecidas por el usuario del SIS, la mayoría considera que el
tiempo de respuesta al incidente debería mejorar con el 53,33% y el 15,38% considera que el
servicio está bien.
Finalmente, la calificación en general que el usuario tiene sobre el SIS excelente con el 44% y bueno
el 39%, como regular el 11% y malo y muy malo el 3% respectivamente.
11
ANEXO 1
INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU 911 QUITO
PARAMETRO A MEDIR PONDERACION NEGATIVO ( - ) POSITIVO ( + )
EFICIENCIA OPERADORES 30 35 1050 227 6810
EFICACIA DEL SISTEMA 20 90 1800 172 3440
EFICACIA INSTITUCIONAL 20 88 1760 164 3280
EFICIENCIA DE LAS INSTITUCIONES 30 93 2790 83 2490
100 306 7400 646 16020
TOTAL 23.420 68,40%
INDICE DE CALIDAD DEL SERVICIO DEL ECU 911 - QUITO
OCTUBRE 2013
= ∑di = 16020 = 68,40%
Total 23420
12
ANEXO 3
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Muy Mala Mala Regular Buena Muy Buena
EFICIENCIA DE LOS OPERADORESCalifique de 1 a 10 la atención brindada por el operador que
respondió su llamada
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
13
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Sólo una vez Entre 2 y 4 veces Más de 5 veces
EFICACIA DEL SISTEMACuántas veces llamó al Ecu-911 para reportar el mismo
incidente
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
si no Desconoce
EFICIENCIA INSTITUCIONALRecibió apoyo de alguna institución ante su emergencia
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
14
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Entre 1 y 5
minutos
de 6 a 15
minutos
de 16 a 30 mas de 30 No llego Otras
(Desconoce)
EFICACIA INSTITUCIONAL La Ayuda que usted solicitó, en cuanto tiempo llego
ENERO
FEBREO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
