Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
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INFORME DE EVALUACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO
BRINDADO POR
ECU-911 PORTOVIEJO
PERIODO:
Del lunes 02 de Diciembre al domingo 08 de Diciembre
del 2013
Portoviejo, 12 de Diciembre del 2013
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo
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Contenido ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN ........................................................................................... 3
1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3
2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3
3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad
que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................... 4
4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del
incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna
Institución, a lo cual contestaron: (Tránsito Y Policía Nacional) ........................................................................ 5
6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6
7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se
obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 8
9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: .......................... 9
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................................... 9
INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10
ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 11
ANEXO 2 ....................................................................................................................................................... 12
ANEXO 3 ...................................................................................................................................................... 20
ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 21
ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 22
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ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN
1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada
fue….
Tabla 1
Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy Malo 0 0.00%
Malo 2 2.30%
Regular 3 3.45%
Buena 13 14.94%
Excelente 69 79.31%
Total general 87 100.00%
De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 94,25% de los entrevistados califican a la atención brindada por
los operadores como Buena y Excelente, mientras que el 5,75% la califican como Malo y Regular.
Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el índice de
satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo.
2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo
siguiente:
Gráfico 2
Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del
incidente (Por Institución)
El 86,21% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente,
mientras que el 13,79% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.
En la Gráfica 2 se muestran los porcentajes de asistencia de las unidades de cada Institución.
PolicíaNacional
Tránsito Salud Bomberos ServiciosMunicipales
82.05% 75.00%
100.00% 90.91% 90.00%
Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó
o no al sitio del incidente Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 77 86.21%
No 12 13.79%
Total general 89 100.00%
Gráfico 1
Índice de Satisfacción de la atención brindada por
los operadores (Por Grupos)
85.79%
92.50%
84.67%
88.48%
Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D
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3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:
Tal como lo muestra la Tabla 3, el 80,52% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue menor a 20 minutos, mientras que el
19,48% señalaron que fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico 3 se observa que el 39,74% considera al tiempo de respuesta de la institución como Bueno. En las
Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta (minutos y escala) de acuerdo a cada Institución.
Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el
alertante en intervalos de tiempo
Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje
Menor o igual a 0:05:00 10 12.99%
Entre 0:06:00 – 0:10:00 28 36.36%
Entre 0:11:00 – 0:15:00 18 23.38%
Entre 0:16:00 – 0:20:00 6 7.79%
Mayor a 0:21:00 15 19.48%
Total general 77 100.00%
Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar
al sitio del incidente
Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo
por Institución
Tiempo de Respuesta Policía
Nacional Tránsito Salud Bomberos
Servicios Municipales
Menor o igual a 0:05:00 21.88% 10.00% 6.67% 10.00% 0.00%
Entre 0:05:01 – 0:10:00 34.38% 50.00% 66.67% 20.00% 0.00%
Entre 0:10:01 – 0:15:00 28.13% 10.00% 26.67% 30.00% 10.00%
Entre 0:15:01 – 0:20:00 12.50% 10.00% 0.00% 0.00% 10.00%
Mayor a 0:20:01 3.13% 20.00% 0.00% 40.00% 80.00%
Total general 100% 100% 100% 100% 100%
Tabla 5
Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución)
Opciones Policía
Nacional Tránsito Salud Bomberos
Servicios Municipales
Muy Malo 0.00% 0.00% 0.00% 11.11% 11.11%
Malo 0.00% 10.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Regular 20.00% 0.00% 6.67% 0.00% 22.22%
Bueno 31.43% 30.00% 60.00% 55.56% 33.33%
Excelente 48.57% 60.00% 33.33% 33.33% 33.33%
Total general 100% 100% 100% 100% 100%
2.56% 1.28%
12.82%
39.74% 43.59%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente
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4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio
del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como:
Tal como lo expresa el Gráfico 4 24,68% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su
emergencia entre Bueno, mientras que por debajo del 6,49% lo consideran como Regular, Malo y Muy
malo.
A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los
entrevistados por Institución, véase Tabla 6:
Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución)
Opciones Policía Nacional Tránsito Salud Bomberos Servicios
Municipales
Muy Malo 0.00% 0.00% 0.00% 11.11% 0.00%
Malo 0.00% 10.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Regular 5.88% 0.00% 6.67% 0.00% 0.00%
Bueno 26.47% 20.00% 20.00% 33.33% 22.22%
Excelente 67.65% 70.00% 73.33% 55.56% 77.78%
Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal
en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Tránsito y Policía Nacional)
Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del
incidente
Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal
Opciones Frecuencia Porcentaje
SI 6 10.91% NO 50 89.09% DESCONOCE 0 0,00%
Total general 56 100.00%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente
1.30% 1.30% 3.90%
24.68%
68.83%
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Gráfica 5
Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales
En la Tabla 7 se expresa los resultados en conjunto (Tránsito y Policía Nacional) si el incidente fue denunciado formalmente. La Gráfica 5, se muestra el porcentaje respectivo de denuncias realizadas por cada Institución.
6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo
incidente fue:
Gráfica 6
Porcentajedel Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente
En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 más de una vez representan el
28,73% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del
número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.
Policía Nacional Tránsito
12.20% 7.14%
87.80% 92.86%
0.00% 0.00%
SI NO DESCONOCE
Policía Nacional Tránsito Salud Bomberos Servicios Municipales
12
.20
%
7.1
4%
0.0
0%
0.0
0%
0.0
0%
87
.80
%
92
.86
%
10
0.0
0%
10
0.0
0%
10
0.0
0%
0.0
0%
0.0
0%
0.0
0%
0.0
0%
0.0
0%
SI NO DESCONOCE
Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para
reportar el mismo incidente
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sólo una vez 69 71.28%
Entre 2 y 4 veces 27 26.60%
Más de 5 veces 2 2.13%
Total general 98 100.00%
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7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?
Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio
brindado por ECU 911 debe mejorar
Opciones Frecuencia Porcentaje
Orientación del incidente 3 3.19%
Atención al entrevistado 1 1.06%
Tiempo de respuesta 42 44.68%
Nada, todo está bien 39 41.49%
La cantidad de preguntas 0 0.00%
Otros 9 9.57%
Total general 98 100,00%
Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 44,68% que el Tiempo de respuesta
del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.
El 41,49% de los entrevistados indicó que no se debe mejorar en nada el servicio brindado por el ECU 911.
El 9,57% considera como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran
recomendaciones como:
GENERALES
Los operadores pregunta repetitivamente las direcciones al alertante, que los evaluadores de
llamadas conozcan más las direccione de la ciudad.
Alertante comunica que lleguen los recursos o comunique si no va a llegar el recurso para no
esperarlo.
Que exista más coordinación con las instituciones para que la respuesta del recurso sea más ágil.
POLICÍA NACIONAL
Que el personal de policía patrulle más, después de que realice un operativo.
Que la cantidad de agentes que acuden a los operativos sea acorde al incidente.
Alertante comunica que realicen requisas a las personas sospechosas que esta por mucho tiemo en
los lugares que no son para distracción pública.
POLICÍA DE TRÁNSITO
Mayor imparcialidad para dar solución a los incidentes.
Que lleguen al lugar de los incidentes con mayor prontitud.
CUERPO DE BOMBEROS
El tiempo de respuesta sea más rápido.
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Realizan demasiadas preguntas innecesarias en el caso de una emergencia.
Alertante manifestó que el recurso (motobomba) que enviaron, no tenia agua suficiente para
sofocar el incidente.
Que multen a las personas que realice quema de basura y maleza.
SALUD
Las unidades no tenían las medicinas necesarias para atender un incidente.
Que exista más comunicación de entre la ambulancia y los hospitales.
El alertante sugiere que en la ambulancia exista un medico adicional a los paramédicos para tratar
a los afectados.
Recomienda que existan más recursos (ambulancia) para atender las emergencias en las zonas
rurales.
Más personal en las ambulancias para poder ingresar a un herido a la ambulancia.
SERVICIOS MUNICIPALES
Mucho tiempo de espera en restablecer un servicio.
Cuando atiende una emergencia de de fuga de agua cierra las líneas y dejan sin liquido a las
personas del lugar.
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún
incidente, se obtuvo lo siguiente:
Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU
911 para reportar un incidente?
Opciones Frecuencia Porcentaje
SI 87 88.30%
NO 2 2.13%
PUEDE SER 9 9.57%
Total general 98 100.00%
De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10 el 88,30% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar
al ECU 911 para reportar incidentes.
El 2,13% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.
El 9,57% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomienden llamar al ECU 911 para reportar
incidentes.
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9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es:
Tal como se observa en la Gráfica 7 el 95,74% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como
Bueno y Excelente, por otro lado el 4,26% lo califica como Regular y Muy Malo.
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES
Los alertantes informan, el tiempo de respuesta de los Servicios Municipales es uno de los más
altos, con relación a las demás instituciones.
Mejorar la coordinación entre despachadores y unidades, alertantes alegan que las unidades
demoran en llegar pese a que se encuentra cercano al incidente destacamentos del Cuerpo de
Bomberos, UPC y hospitales.
Alertantes que mencionan que la unidad no llegó al sitio del incidente, mencionan que no reciben
ninguna llamada para indicarles si la unidad llegó o no al sitio del incidente.
Permanece la queja de alertantes que consideran que el número de preguntas que realizan los
operadores es excesivo o piden información muy detallada.
Según testimonios de ciertos alertantes, ellos reciben llamadas del ECU 911 para confirmar la
dirección del incidente pero finalmente no llega ninguna unidad al sitio.
El índice de satisfacción general tuvo un aumento de 2.77%.
1.06% 3.19% 21.28%
74.47%
Muy Malo Regular Bueno Excelente
Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU
911
Opciones Frecuencia
Muy Malo 1
Malo 0
Regular 3
Bueno 22
Excelente 72
Total general 98
Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA
CIUDADANÍA
De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 98 ciudadanos que llamaron al ECU
911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911, en base a la
pregunta #9 que es la calificación que da el alertante, al servicio en general recibido por el ECU 911:
El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de
la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12:
Tabla 12 Índice de Satisfacción por criterios
Hipótesis Índice de Satisfacción
1. Atención brindada por el operario al entrevistado 88.16%
2. La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente 86.21%
3. Tiempo de Respuesta del incidente 77.95%
4. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente 86.28%
Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que Tiempo de Respuesta del
incidentes, el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un 77,95%.
87.77%
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911
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ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA
El criterio de selección de la muestra es aleatorio. Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación proporcional utilizando la siguiente fórmula:
Ejemplo de cálculo de muestra:
Tipo de Incidente Total de
Incidentes % en la
muestra #incidentes a
la semana #incidentes
por día Portoviejo Manta TOTAL
Policial 2164 67,86% 63 9 3 3 6
Tránsito 178 5,58% 5 1 1 1 2
Salud 442 13,86% 5 1 1 1 2
Bomberos 230 7,21% 13 2 1 1 2
Servicios Municipales 175 5,49% 7 1 1 1 2
Total Incidentes 3189 100.00% 93 13 7 7 14
Se considera un muestreo de las ciudades más grandes de la Provincia de Manabí, Portoviejo y Manta ya que entre las dos se recibe más del 70% de las llamadas normales que ingresan al centro. El número de llamadas diarias alcanzar un valor de 14 divididas en siete por cada cantón completando un valor total de 420 llamadas.
N (Total muestra) 3189
Zα 1.96
d(error) 0.1
p,q 0.5
Nivel de Confianza α= 95%
n= 93
% del Total de la Muestra 2,92%
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ANEXO 2 a. Atención brindada por el operador al entrevistado ante su incidente reportado desde el 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013.
Gráfica 7
Historial del Índice de Satisfacción por la atención brindada por el operador al alertante
b. La unidad de apoyo que solicitó SI llegó al sitio del incidente desde el 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013.
Gráfica 8 Porcentaje de las unidades de apoyo de Policía Nacional que SI llegaron al sitio del incidente
93
.98
%
88
.78
%
88
.27
%
88
.42
%
89
.22
%
88
.16
%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Índice de Satisfacción por la atención brindada por el operador al alertante
76.1
9% 83
.33%
92.3
1%
88.1
0%
90.2
4%
82.0
5%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
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Gráfica 9 Porcentaje de las unidades de apoyo de la Tránsito que SI llegaron al sitio del incidente
Gráfica 10
Porcentaje de las unidades de apoyo de Salud que SI llegaron al sitio del incidente
85
.71
%
71
.43
%
61
.54
%
75
.00
%
58
.33
%
75
.00
%
55.00%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
71.4
3%
92.8
6%
92.3
1%
100.
00%
100.
00%
100.
00%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
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Gráfica 11
Porcentaje de las unidades de apoyo de Bomberos que SI llegaron al sitio del incidente
Gráfica 12
Porcentaje de las unidades de apoyo de Servicios Municipales que SI llegaron al sitio del incidente
85
.71
%
85
.71
%
83
.33
%
83
.33
%
64
.29
%
90
.91
%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
78.5
7% 85
.71%
91.6
7%
100.
00%
92.8
6%
90.0
0%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
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c. El tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente desde el 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013.
d. Gráfica 13 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Policía Nacional al sitio del incidente
Gráfica 14 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Tránsito al sitio del incidente
84
.69
%
75
.14
%
77
.50
%
78
.38
%
72
.78
%
79
.14
%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
80.9
1%
67.7
8%
70.0
0%
74.4
4%
85.7
1%
83.0
0%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo
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Gráfica 15
Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Salud al sitio del incidente
Gráfica 16
Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Bomberos al sitio del incidente
Gráfica 17
87
.50
%
76
.92
%
75
.83
%
80
.00
%
79
.23
%
80
.00
%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%83
.00%
72.5
0%
61.8
2%
78.0
0%
62.2
2%
75.5
6%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Bomberos
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo
Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo Página: 17/ 22
Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de Servicios Municipales al sitio del incidente
e. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente desde el 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013.
Gráfica 18 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Policía Nacional
75
.83
% 8
4.5
5%
65
.45
%
77
.86
%
69
.23
%
66
.67
%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Servicios Municipales
87.1
9%
78.2
9%
80.2
8%
82.5
7%
80.0
0%
87.0
6%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Policía Nacional
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo
Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo Página: 18/ 22
Gráfica 19
Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de la Tránsito
Gráfica 20
Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Salud
81
.82
%
81
.11
%
77
.50
% 8
5.0
0%
88
.57
%
86
.36
%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Tránsito 94
.17%
86.9
2%
90.8
3%
90.8
3%
83.5
7%
88.6
7%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Salud
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo
Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo Página: 19/ 22
Gráfica 21
Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Bomberos
Gráfica 22
Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Servicios Municipales
93
.00
%
91
.54
%
84
.55
%
81
.00
%
83
.33
%
82
.22
%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
91.6
7%
90.0
0%
88.1
8%
79.2
9% 83
.08%
88.8
9%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo
Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo Página: 20/ 22
ANEXO 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada
al reportar un incidente en la Semana del 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013.
OPERADOR MUY MALA MALA REGULAR BUENO EXCELENTE TOTAL GENERAL
AVILA PINOARGOTE LUBER DARIO 1 3 4 BAZURTO CANTOS WILITHONG RODOLFO 1 2 3 BERMELLO MOREIRA JONATHAN FABIAN 2 2 BRAVO ZAMBRANO LEIDY MELISSA 1 1 CARRILLO MOLINA WILLIAN EMILIO 1 1 CEDENO VELEZ ENNA LICETH 1 2 5 8 CEVALLOS LEYTHONG DIANA ISABEL 1 1 2 CEVALLOS PONCE PATRICIA ALEJANDRA 1 1 CHOEZ PARRALES HECTOR ROBERTO 5 5 DELGADO BURGOS CONSUELO MONSERRATE 1 6 7 GARCIA SAAVEDRA KARINA MONSERRATE 1 1 HERNANDEZ QUIJANO SANTIAGO EDUARDO 1 2 3 LOOR CHOEZ NATACHA NOEMI 1 1 LOOR PONCE OTILIA CLARIBEL 1 5 6 MACIAS PAREDES MARIA DENISSE 3 3 MENDOZA LUCAS JOSEFA ALEJANDRA 3 3 MENENDEZ GARCIA JOSE LAURIDO 1 1 MORAN SALTOS JORGE EDUARDO 1 1 2 MOREIRA MOREIRA JOHANNA MARIA 2 3 5 MOREIRA SANCHEZ JOSE JAVIER 1 4 5 PIBAQUE SANTOS DENNY ANGELICA 2 2 PICO GARCIA FULTON BOANERGES 4 4 PILCO CEDENO MARIA EUGENIA 1 1 PILLIGUA SABANDO MARTHA JANETH 3 3 PONCE TUAREZ DANIEL ORLANDO 1 2 3 RODRIGUEZ MENENDEZ GEMA DAYANA 1 3 4 ROLDAN GARCIA MARLON EDUARDO 1 2 3 VELEZ COLT MONICA LORENA 1 1 ZAMBRANO ARTEAGA TELMA ATENAIDA 2 2 Total general 2 0 3 13 69 87
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo
Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo Página: 21/ 22
ANEXO 4 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA POR CIRCUITOS EN ATENCIÓN A LOS INCIDENTES ATENDIDOS POR LA
POLICÍA NACIONAL
Tiempo de Registro de alerta.- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha
donde describe y tipifica el tipo de emergencia que se está receptando, hasta que el incidente es puesto a disposición en la consola de despacho.
Tiempo estimado de reacción de la Policía Nacional.- Es el tiempo desde que se asigna un recurso para que atienda el incidente hasta que el mismo
llega al sitio para atender la emergencia.
Tiempo Promedio de Respuesta.-Percepción del alertante con respecto al tiempo desde que ingresa la llamada al sistema hasta que el recurso que
envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio.
Tiempos Promedios empleados por la Policía Nacional para atender un Incidente
Circuito Tiempo de Registro de alerta
en el sistema (último mes) Tiempo Estimado de reacción de la
Policía Nacional Tiempo promedio de Respuesta
dado por el Alertante
ALAJUELA 1
0:03:30
0:06:30 0:10:00 CRUCITA 1 0:06:30 0:10:00 CUBA 1 0:06:30 0:10:00 CUBA 2 0:21:30 0:25:00 EL FLORON 3 0:06:30 0:10:00 LA PRADERA 1 0:06:30 0:10:00 LOS CEREZOS 1 0:10:30 0:14:00 MIRAFLORES 2 0:01:30 0:05:00 MURCIELAGO 1 0:00:30 0:04:00 MURCIELAGO 2 0:04:50 0:08:20 NUEVO PORTOVIEJO 1 0:11:30 0:15:00 NUEVO PORTOVIEJO 2 0:11:30 0:15:00 PORTOVIEJO 1 0:09:50 0:13:20 PORTOVIEJO 2 0:10:15 0:13:45 PORTOVIEJO 3 0:14:50 0:18:20 SAN JUAN 1 1:49:30 1:53:00 SAN PABLO 2 0:01:30 0:05:00 TARQUI 2 0:06:30 0:10:00 UNIVERSIDAD 1 0:21:30 0:25:00 UNIVERSIDAD 2 0:11:30 0:15:00 UNIVERSIDAD 3 0:06:30 0:10:00 Total general 0:13:49 0:17:19
00:13:49 00:03:30
Tiempo de Registro
de Alerta
Tiempo de
Reacción de la
Institución
Tiempo de Operación dela Institución
Tiempo Total del Servicio
Llega el reporte
del Incidente
Hora en que se cierra la
ficha y llega a consola de
despacho
Recurso Llega al
Sitio del
Incidente
Incidente Finalizado
o Atendido
Tiempos Promedios
Generales
Tiempo de Solución
del Incidente
Tiempo Promedio de
Respuesta
00:17:19
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo
Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo Página: 22/ 22
ANEXO 5 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR CIRCUITOS
Circuito %SI %NO
PORTOVIEJO 3 100% 0%
PORTOVIEJO 2 100% 0%
SAN PABLO 2 33% 67%
CENTRO 1 0% 100%
SAN JUAN 1 100% 0%
NUEVO PORTOVIEJO 1 100% 0%
MIRAFLORES 2 67% 33%
UNIVERSIDAD 3 100% 0%
MURCIELAGO 1 100% 0%
LOS CEREZOS 1 83% 17%
PORTOVIEJO 1 100% 0%
MURCIELAGO 2 100% 0%
UNIVERSIDAD 1 100% 0%
MARÍA AUXILIADORA 2 0% 100%
CUBA 2 50% 50%
TARQUI 2 100% 0%
NUEVO PORTOVIEJO 2 50% 50%
UNIVERSIDAD 2 100% 0%
EL FLORON 3 100% 0%
CUBA 1 50% 50%
LA PRADERA 1 100% 0%
CRUCITA 1 100% 0%
ALAJUELA 1 100% 0%
Por Incidentes de Policía Nacional en la semana del 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013 se entrevistaron
aleatoriamente a 56 alertantes.
